Por qué aumentar el valor de vida del cliente debería ser la máxima prioridad para los emisores

La competencia entre los emisores de tarjetas es cada vez más intensa. La innovación en la industria de pagos se ha convertido en una carrera para que los emisores ofrezcan las características y beneficios más atractivos y valiosos, lo que les hace más difícil y costoso mantener una ventaja competitiva.  

Para que un emisor siga siendo competitivo hoy en día, debe ofrecer la mejor experiencia de banca digital, ya sea facilitando las suscripciones o proporcionando ofertas dentro de su aplicación de banca digital. Todo esto contribuye a la satisfacción de los clientes y a su valor de tiempo de vida (LTV) para el emisor. 

El LTV (el valor monetario total que crea un cliente durante el transcurso de su relación con un banco) es una métrica valiosa. Ayuda a los emisores a medir la «adherencia» de sus relaciones: ¿cuánto gastan para adquirir clientes? ¿Qué tan bien los retienen y aumentan los ingresos al ofrecerle a cada cliente múltiples servicios?  

Con el aumento de los costos de adquisición de clientes, maximizar el valor del ciclo de vida del cliente (LTV) sigue siendo una de las principales prioridades de los emisores. Quienes quieran mejorar el LTV deben enfocarse en ofrecer servicios y experiencias que ayuden a fortalecer la interacción y faciliten la vida de sus clientes. Esto no solo aumentará la rentabilidad por cliente, sino también la retención de clientes —porque cuantos más productos tenga un cliente, más probabilidades habrá de que siga siendo leal a ese emisor y continúe usando su tarjeta. 

Es fundamental comprender qué quieren y esperan los titulares de tarjetas actuales de sus relaciones con el emisor mientras toman medidas para reducir los costos. Los emisores también necesitan encontrar formas de reducir la fricción del cliente —como una tarjeta rechazada innecesariamente en el momento de Pago— para obtener el estatus de “tarjeta principal”. 

Si los clientes experimentan fricción o se les rechaza la tarjeta innecesariamente, es menos probable que utilicen esa tarjeta en el futuro. Es increíblemente importante asegurarse de que su experiencia con la tarjeta sea simple y sin fricciones para ayudar a garantizar que mantengan esa tarjeta como su opción preferida.

Las soluciones que notifican a los comercios inmediatamente cuando un cliente disputa un cargo les permiten detener y reembolsar un pedido — evitando la necesidad de un contracargo. Esto puede mejorar las tasas de autorización del titular de la tarjeta al garantizar que solo las disputas relacionadas con el fraude real se codifiquen como fraude y reducir los rechazos falsos en el momento del Pago que pueden desalentar a los titulares de la tarjeta de usar sus tarjetas en el futuro.

Con más transacciones ocurriendo digitalmente que nunca, la confusión de transacciones ha Become una razón más común para disputas y contracargos, lo cual es costoso para los emisores y frustrante para los clientes. 

Ofrecer más información sobre los detalles de compra, como un nombre y logotipo claros del comercio o un recibo digital detallado, puede ayudar a reducir la confusión sobre las transacciones. Tener a la mano esta información de compra puede reducir significativamente el riesgo de que los consumidores cuestionen transacciones legítimas y no fraudulentas simplemente porque no las reconocen.  

Un caso concreto: el 67 % de los consumidores dice que disputarían menos transacciones si hubiera más detalles disponibles en sus aplicaciones bancarias, según nuestra investigación de 2026 con Datos Insights. 

Ofrecer nuevas e innovadoras funciones bancarias, especialmente en canales digitales, ayuda a crear una experiencia más atractiva para los titulares de tarjetas.  

Por ejemplo, a menudo a los consumidores les resulta difícil saber dónde o cómo pausar o cancelar sus suscripciones. Al ofrecerles una funcionalidad de control de suscripciones a través de su aplicación bancaria, los emisores pueden brindar un servicio que ofrece una experiencia de cliente valiosa y diferenciada. De hecho, alrededor de dos de cada tres consumidores dicen que estarían más dispuestos a suscribirse si hubiera controles en la aplicación bancaria. 

Otra oportunidad para crear una experiencia de cliente positiva: ofrecer ofertas personalizadas y puntos de recompensa de los comercios directamente en la aplicación bancaria. Al llevar las ofertas a sus aplicaciones bancarias —un canal que los consumidores ya utilizan con frecuencia—, los emisores pueden ofrecer una experiencia más relevante y conectada. Alrededor de un tercio de los consumidores afirma que esta función los haría más propensos a cambiar de banco.  

Para los comercios, aparecer en canales bancarios digitales de confianza puede crear nuevas oportunidades para mantenerse en la mente del consumidor, fomentar las compras repetidas y aumentar el valor de vida del cliente. 

Los titulares de tarjetas quieren tener acceso a la información sobre el uso de su tarjeta y gestionar sus finanzas sin tener que ponerse en contacto con su emisor. De hecho, el 72 % de los consumidores afirmó que concede gran valor al autoservicio, y el mismo porcentaje utiliza la banca móvil semanalmente.

Las herramientas que proporcionan información y claridad sobre las transacciones pueden evitar que los clientes tengan que ponerse en contacto con su emisor cada vez que tengan una pregunta sobre una compra, porque las respuestas a esas preguntas estarían disponibles a través de su aplicación bancaria. 

Los emisores incurren en un promedio de entre $9.08 y $10.32 en costos por cada disputa que procesan. Al ofrecer herramientas de autoservicio que brindan a los clientes más información de compra, los emisores pueden reducir eficazmente las disputas y la cantidad de consultas que llegan a sus centros de llamadas, aliviando su carga operativa.

Tomar estas y otras medidas puede ayudar a aumentar el LTV del cliente para los bancos, una métrica cada vez más vital dada la creciente competitividad en el mercado actual. Los que tomen medidas para aumentar su LTV serán los ganadores finales.