Усталость от подписок — это реальность. Контроль также должен быть

Провести субботу за тренировками, а затем бездельничать в удобной одежде, смотря телевизор и перекусывая крендельками, — это едва ли что-то новое. Но сегодня очень вероятно, что каждое из этих действий основано на подписке. Все, от еды до одежды и занятий спортом, не говоря уже о стриминговых сервисах, доступно за ежемесячную плату.

Американские потребители в среднем тратят около 118 долларов в месяц и в среднем имеют более восьми подписок. Проблема в том, что иногда они забывают, что подписались на подписку — или хотят простой способ отменить ее — поэтому потребители оспаривают платеж в своем банке.

Это форма «мошенничества по незнанию», когда держатель карты оспаривает санкционированную транзакцию из-за путаницы, сожаления о покупке или, в некоторых случаях, неудовлетворенности, поскольку нет четкого способа отменить подписку. Независимо от причины, когда клиент оспаривает транзакцию, банк заблокирует платежи для продавца по счету этого клиента. Это приводит к дополнительным расходам для продавца при повторной попытке платежа и не позволяет клиенту легко повторно подписаться, если он хочет возобновить подписку. Сегодня четверть возвратных платежей Mastercard обусловлены регулярными платежами, когда клиенты пытаются отменить подписку или не помнят о покупке.

Этот дорогостоящий и трудоемкий процесс возвратных платежей отражается на всех сторонах, от расстроенного потребителя до продавца, который теряет доход и несет расходы по возвратным платежам, с последствиями, выходящими за рамки самой транзакции. Когда потребитель оспаривает подписку в своем банке, продавцы теряют возможность влиять на отношения со своим клиентом.

В то время как платежная экосистема была сосредоточена на оптимизации процесса разрешения споров для потребителей, продавцы также нуждаются в помощи, говорит Навприт Рандхава, старший вице-президент Ethoca, компании Mastercard. Именно здесь вступает в силу новое партнерство между Mastercard и Fraud Deflect, ведущей платформой по снижению числа возвратных платежей.

Предотвращение мошенничества будет полностью интегрировано со Смарт-подписками Ethoca Consumer Clarity компании Mastercard, сервисом управления подписками, встроенным в банковские приложения,

преодолеть разрыв в коммуникациях между продавцами и эмитентами карт. Сервис позволит компаниям, использующим подписочную модель, активно урегулировать споры по повторяющимся платежам, прежде чем они превратятся в дорогостоящие возвратные платежи.

Это также может помочь им удержать клиента. «Экономика подписок изменила ожидания потребителей в отношении контроля и прозрачности», — говорит Рандхава. «Если зарегистрироваться легко, то и остановить или скорректировать подписку должно быть так же легко». Более двух третей потребителей, отменивших подписку, заявили, что, вероятно, продолжили бы ее, если бы им предложили более низкую цену в качестве стимула, согласно опросу 2025 года, проведенному Mastercard и FT Strategies, а почти половина заявили, что перешли бы на более базовый или менее дорогой вариант.

«Потребители не хотят сталкиваться с затруднениями. «Итак, когда вы решаете, стоит ли спорить с компанией, чтобы отменить подписку, или просто оспорить платеж в своей компании-эмитенте кредитных карт, возвратный платеж всегда оказывается лучшим вариантом», — говорит Скотт Э. Адамс, генеральный директор Fraud Deflect.

Наряду с упрощением отмены подписок Fraud Deflect предоставляет потребителям более полную информацию о самой подписке. Например, если потребитель видит в своей выписке плату за подписку, которую он не узнает, он может выбрать ее, чтобы получить дополнительную информацию. Возможно, тогда они поймут, что платеж не был мошенническим, поскольку он связан с онлайн-игрой, в которую играет их ребенок.

Если платеж по-прежнему вызывает вопросы, потребитель может попросить отменить подписку. Платформа автоматически направляет запрос продавцу, — говорит Адамс, — что позволяет избежать обжалований или возвратных платежей. «Это позволяет нам защитить качество обслуживания клиентов и спасти продажи, которые в противном случае были бы потеряны из-за сложностей традиционного процесса рассмотрения споров.»

Рандхава утверждает, что Fraud Deflect также помогает продавцам управлять текущей потребительской тенденцией «краткосрочных подписок», когда люди не чувствуют необходимости подписываться на что-либо постоянно. Например, зритель мог подписаться на HBO, когда вышел «Питт», но планирует отменить подписку, как только сезон закончится. Если бы им предоставили такой выбор, многие предпочли бы приостановить подписку на несколько месяцев, а затем вернуться, как только выйдет следующий сезон.

Скоро появятся новые возможности для потребителей по корректировке планов подписки. Будущие функции позволят продавцам предлагать такие альтернативы, как скидки, возможность перехода на более дешевые тарифы и возможность приостанавливать подписку на определенный период времени, — сказал Адамс.

Решение Ethoca «Смарт-подписки» появляется как раз в то время, когда правительства по всему миру начинают вводить в действие законодательство о возможности отмены в один клик, которое потребует от продавцов сделать отмену подписки такой же простой, как и ее оформление. «Для нас как для сети предоставить решение — это уже не выбор, а необходимость, — говорит Рандхава, — и это абсолютно необходимо, но мы очень вдумчиво подходим к тому, как мы хотим это сделать».