Singh: A transparência é fundamental em toda a experiência do usuário. A experiência do usuário e as primeiras interações com o sistema financeiro desenvolverão confiança se forem experiências positivas, repetidas e previsíveis. Uma das lições que podemos replicar da experiência da Mastercard é a proteção por padrão, a segurança por padrão e a resolução por padrão. Você sabe que, ao usar uma forma de pagamento digital, seja por meio de um celular, uma carteira digital ou um cartão, a proteção já está integrada à experiência. Assim, se algo acontecer, se a compra não funcionar, você terá uma maneira de reaver seu dinheiro. Caso contrário, o objetivo de garantir que uma economia digital funcione para todos, em todos os lugares, será frustrado.

Leurent: Em nosso relatório, destacamos a regulamentação relativamente recente do Dever do Consumidor no Reino Unido, que representou uma mudança de uma abordagem de "não causar danos" para uma abordagem de "fazer o bem por padrão". Na Malásia, a política de Tratamento Justo dos Consumidores Financeiros integrou um princípio relacionado à vulnerabilidade, segundo o qual os provedores de serviços financeiros devem desenvolver políticas, procedimentos e controles para garantir o tratamento justo dos consumidores vulneráveis ao longo de toda a sua jornada. Existem também exemplos de situações em que os reguladores intervieram em circunstâncias específicas, como a fixação de um teto para o custo do crédito de curto prazo ou a intervenção para reduzir o risco de incumprimento de hipotecas na sequência dos aumentos das taxas de juro após a pandemia da COVID-19. Esses são exemplos de situações em que diferentes partes do ecossistema se coordenaram para focar em resultados para o consumidor e para o sistema como um todo, conseguindo projetar e implementar soluções eficazes rapidamente.

Singh: Vou dar dois exemplos do nosso trabalho com mulheres empreendedoras dos quais me orgulho muito. Por meio do Mastercard Strive, temos um programa chamado Strive Women que visa transformar normas culturais em oportunidades em lugares como o Paquistão e o Peru. No Paquistão, trabalhamos com um importante banco de microfinanças para eliminar a exigência de fiador do sexo masculino e permitir que as mulheres atuem como fiadoras de empréstimos. Agora, em vez de exigir um fiador masculino, essas mulheres podem usar joias de ouro, que muitas mulheres do sul da Ásia adquirem em preparação para o casamento, como garantia para um empréstimo. Esses empréstimos lastreados em ouro representam 40% do total de tomadores de empréstimo, e a taxa de reembolso é de incríveis 100%. 

Em paralelo, também temos trabalhado para ajudar a digitalizar os salários no setor têxtil, o que gera confiança e aumenta a segurança e a autonomia dos trabalhadores. Ao trabalhar com a RISE no Egito, onde 93% dos 24.000 trabalhadores da indústria têxtil agora recebem pagamentos digitais em vez de dinheiro em espécie, estamos reduzindo a exploração salarial e o roubo, ao mesmo tempo que melhoramos o bem-estar e a saúde financeira. Nos dois exemplos, o fio condutor é a inclusão. Ao pensarmos em incluir todos, especialmente as comunidades carentes ou sub-representadas, estamos criando sistemas resilientes e sustentáveis. 

Leurent: O motivo pelo qual nos preocupamos tanto com a resiliência do consumidor é que não sabemos qual será o próximo grande choque. Eu poderia falar sobre IA agente, o que quer que venha depois da IA agente, stablecoins, identidade digital, custos de energia e como conectamos a digitalização com o fornecimento e os serviços de energia — grandes mudanças estão por vir, mas não saberemos ao certo. Se voltássemos cinco anos no tempo, teríamos realmente noção do que estava por vir, e ainda mais rápido?

Se você construir resiliência do consumidor — o que por si só já é um grande desafio — se você fizer isso direito, então, não importa o que aconteça, você terá uma estrutura para enfrentar a situação. O próximo desafio é este: resiliência.

Singh: A segurança cibernética e a proteção contra fraudes são fundamentais, especialmente para pequenas empresas, onde é muito difícil resistir a um ataque cibernético. No Centro, estamos trabalhando com diversos parceiros para criar kits de ferramentas cibernéticas integrados aos nossos produtos cibernéticos.

Eu também diria IA. O Centro pode intervir nesse espaço reduzindo a lacuna entre aqueles que têm acesso a dados e aqueles que não têm. É por isso que estamos trabalhando com organizações como a data.org e a Datakind , entre outras, que são adequadas e preparadas para este momento, juntamente com organizações internacionais de proteção ao consumidor, para garantir que a distância entre aqueles que entendem de dados e IA e aqueles que não entendem não seja intransponível. Assim, nossa área de atuação tem sido o desenvolvimento da capacidade das organizações do setor social para que elas possam aproveitar o poder dos dados e da IA. E se eu pudesse fazer um único apelo, seria: por favor, junte-se a nós neste importante trabalho. Todos têm um papel a desempenhar e agradecemos a sua colaboração.