“Os consumidores estão exigindo mais informações sobre seus gastos”, afirma Gaurav Mittal, vice-presidente executivo da Ethoca, uma empresa da Mastercard, que criou o Ethoca Consumer Clarity para fornecer essas informações exatamente quando os clientes precisam delas. “Eles estão pedindo um registro exato do que gastaram, com quem gastaram, onde e quando.” Ferramentas que fornecem detalhes claros da compra representam uma oportunidade valiosa para oferecer aos clientes o que eles desejam: uma experiência de pagamento transparente e simplificada.”

Ao abrir seu extrato no final do mês, você verá uma lista de IDs de comerciantes, que podem não ter nenhuma relação com os nomes dos estabelecimentos que você visitou.

O problema é agravado pelo fato de que, além do crescimento explosivo do comércio eletrônico, grande parte das compras presenciais agora é digital. Por exemplo, você usou um aplicativo de pagamento móvel para comprar um sanduíche de ovo em uma barraca de feira chamada Down the Hatch, e agora está perplexo com uma cobrança em nome de Mike Smith, que por acaso é o proprietário.

Ao mesmo tempo, à medida que armazenamos nossas informações de pagamento em uma gama crescente de dispositivos conectados, desde alto-falantes ativados por voz até serviços de streaming de vídeo, torna-se cada vez mais provável que outras pessoas que compartilham os dispositivos, como membros da família, façam pagamentos sem necessariamente alertar a pessoa que paga as contas.  

Toda essa confusão pode minar a confiança das pessoas na economia digital.

“Todos nós já passamos por isso”, diz Ron Secrist, chefe de experiência do cliente do Citi US Personal Banking. “É frustrante e causa ansiedade ver uma cobrança aparentemente misteriosa no seu extrato ou nas suas transações online. No Citi, estamos constantemente avaliando maneiras de criar uma experiência perfeita para nossos clientes, desde o momento da compra até o recebimento de seus extratos mensais. Produtos como o Consumer Clarity economizam tempo dos clientes em ligações para o serviço de atendimento ao cliente e aumentam a confiança na emissora do cartão de crédito.” 

Para 50% dos clientes, a primeira providência é ligar para o banco. Isso por si só aumenta as despesas operacionais, já que cada interação de atendimento ao vivo custa às empresas mais de US$ 7 em média. E as centrais de atendimento podem não ter acesso a informações que poderiam esclarecer a confusão. Para os titulares de cartões que já se sentem inseguros em relação a cobranças misteriosas, desligar o telefone sem uma solução pode ser exasperante.

Nesses casos, muitos clientes solicitam um estorno de pagamento aos seus bancos, o que pode ser um processo demorado. E os prejuízos se acumulam: o processo formal de disputa custou US$ 8,5 bilhões somente nos EUA em 2022, e especialistas preveem que esse número subirá para mais de US$ 12,8 bilhões até 2026.  

Mas esses estornos — e a frustração que provocam — poderiam ser evitados se o cliente simplesmente reconhecesse o nome do comerciante em seu extrato de transação. Para estimular essas lembranças, o Consumer Clarity fornece detalhes claros das compras, como uma discriminação de cada compra, localizados nos aplicativos bancários que os consumidores usam para consultar seu histórico de transações. 

A Ethoca trabalha diretamente com determinados comerciantes para obter esses dados, que os emissores podem então usar para complementar os extratos online. Quando os titulares do cartão clicam em uma transação no aplicativo ou site do banco, o nome do estabelecimento comercial é exibido claramente, juntamente com um recibo detalhado, mostrando quantas estrelas ninja virtuais seu filho comprou. Ao oferecer essas informações antecipadamente, a Consumer Clarity reduz as chamadas para o serviço de atendimento ao cliente, permitindo que os representantes se concentrem em erros legítimos e casos de fraude.  

“Estamos usando o Consumer Clarity para ajudar a garantir que as transações online sejam claras, compreensíveis e contenham as informações necessárias para que o cliente entenda sua compra”, diz Secrist. “Adicionar um recibo é uma ótima maneira de refrescar a memória, e já estamos vendo uma redução no número de ligações para o serviço de atendimento ao cliente de clientes que utilizam esses recibos.” 

Os consumidores também estão mais felizes. “Se você puder oferecer às pessoas informações úteis e mais controle, elas ficarão com você por mais tempo”, diz Mittal. “Perder clientes é caro, assim como conquistar novos clientes.” É melhor mantê-los engajados, proporcionando-lhes muito mais conhecimento e controle sobre suas finanças. Isso, em última análise, nos ajudará a criar mais confiança, transparência e uma experiência mais fluida para os consumidores.”