Os negócios estavam em plena expansão para um conhecido fornecedor de alimentos gourmet. A internet estava atraindo clientes do mundo todo, mas também alimentando um problema crescente.
A empresa estava recebendo cada vez mais solicitações dos bancos dos clientes, exigindo a devolução do dinheiro. As reclamações deles não tinham nada a ver com a comida. Em vez disso, os bancos estavam preocupados com a fraude. Essas pessoas que ligaram insistiram que o número do cartão de crédito delas havia sido roubado e que algum ladrão havia feito — e recebido — o pedido.
Inicialmente, a empresa ficou satisfeita em efetuar os pagamentos de devolução. Mas quando certas pessoas fizeram a mesma alegação repetidamente, o vendedor percebeu que os produtos supostamente roubados tinham ido direto para o estômago dos titulares dos cartões, sem passar pelas carteiras.
Quando os titulares dos cartões contestam transações legítimas, isso é chamado de uso indevido de primeira parte ou fraude "amigável", diferenciando-se da fraude de terceiros, na qual um criminoso rouba a identidade do titular do cartão para fazer compras em benefício próprio. Às vezes, o uso indevido de cartões de crédito próprios é um erro honesto: o titular do cartão simplesmente se esqueceu da compra ou o comerciante cobrou o valor em nome de um cliente desconhecido, causando confusão. Em outros casos, o titular do cartão não tinha conhecimento de que seu filho havia usado o cartão sem sua permissão.
Mas, às vezes, o cliente está tentando obter crédito intencionalmente por uma transação que autorizou — talvez se arrependendo de uma compra por impulso ou simplesmente tentando conseguir algo de graça.
Os danos se acumulam. Por exemplo, uma pesquisa realizada em 2020 com comerciantes relatou que 75% das disputas relacionadas a assinaturas e bens digitais, como e-books e jogos online, são decorrente de uso indevido por parte do titular dos dados. Essas disputas geralmente resultam em estornos, termo que se refere ao reembolso de uma cobrança feita diretamente no cartão de pagamento do cliente. Mesmo quando um comerciante evita um estorno ao final de uma disputa, essas situações são dispendiosas e demoradas para ele contestar.
“Cabe às empresas o ônus de provar que a contestação de pagamento não é legítima”, afirma Jeff Hallenbeck, chefe de pagamentos da Forter, uma plataforma de detecção de fraudes que toma decisões instantâneas e precisas sobre a legitimidade das contestações de pagamento para seus clientes. “Para a maioria das empresas, combater o número crescente de estornos por fraude de primeira parte é um processo manual e caro, especialmente para empresas com margens de lucro baixas.”
Segundo Hallenbeck, taxas, multas, perda de receita com a transação e a mercadoria, além dos custos operacionais de revisão, coleta de provas e resposta a uma contestação de pagamento, podem totalizar mais que o dobro do valor real da transação.
“Atualmente, os comerciantes têm defesas limitadas nessas disputas, o que os deixa vulneráveis e expostos, minando, em última análise, a confiança nas transações de comércio eletrônico”, afirma Dennis Gamiello, vice-presidente executivo de produtos de identidade e inovação da Mastercard.
Para complicar ainda mais as coisas, o uso indevido por parte da primeira parte é muito difícil de detectar. Os comerciantes têm combatido eficazmente a fraude de identidade com soluções de autenticação que identificam transações potencialmente problemáticas.
Mas, no caso de uso indevido por cartão próprio, nada de anormal acontece — o cliente está usando seu próprio cartão em seu próprio dispositivo. Só mais tarde, quando contestam a acusação, é que começam a surgir sinais de alerta. Atualmente, o único recurso de um comerciante é incluir na lista negra os infratores reincidentes.
As empresas devem responder a essas contestações porque, em transações remotas — como compras online, pedidos por telefone e cobrança automática —, o ônus da prova recai sobre o comerciante. “É uma pressão enorme”, diz Gamiello.
Agora, a Mastercard está trabalhando para combater esse problema lançando o programa First Party Trust, um serviço baseado em inteligência artificial onde os comerciantes podem compartilhar informações para evitar o uso indevido de dados primários. Desenvolvido em colaboração com grupos do setor comercial, o programa cria maior transparência nas transações, otimiza as taxas de aprovação e simplifica o processo de contestação, ativando a proteção mais poderosa dos varejistas contra o uso indevido de dados próprios: os dados.
Os comerciantes possuem uma grande quantidade de informações de transações que são usadas para ajudar a reconhecer compras legítimas — localizações geográficas, nomes de contas, especificações de dispositivos e dados biométricos comportamentais e físicos — mas não têm maneiras simples de compartilhar dados entre si e obter proteção contra contestações fraudulentas.
O programa First-Party Trust oferece aos comerciantes um canal seguro para o envio de informações relevantes como parte de uma transação Mastercard. Combinados com as análises de rede da Mastercard, esses dados revelarão informações sobre o histórico de compras e o comportamento do titular do cartão, que podem indicar uso indevido por parte da empresa.
Os comerciantes podem enviar essas informações no momento da compra ou quando surgir uma disputa. Durante a transação, a inteligência artificial avançada e a modelagem de risco da Mastercard usarão os dados para aprimorar a detecção de fraudes reais de terceiros — e reforçar a argumentação contra contestações de cobrança fraudulentas posteriormente.
Ao confirmar a ausência de quaisquer das características usuais de roubo de identidade, o programa First-Party Trust pode expor o uso indevido de dados pessoais.
