A inteligência artificial e a personalização podem reduzir a lacuna da empatia.

Lembra-se do Teste de Turing, que você talvez tenha aprendido em livros e filmes de ficção científica? Normalmente, consiste em tarefas que determinam se uma máquina se comporta como um ser humano, como jogos éticos e comportamentais. Durante décadas, foi o padrão ouro para medir a capacidade de um computador de igualar a inteligência humana, e muitos acreditavam que os computadores jamais seriam capazes de superá-lo. Bem, o ChatGPT-4 simplesmente fez o "impossível" silenciosamente no início de 2024.

O impacto já é impressionante e de longo alcance. Hoje em dia, as respostas geradas por IA estão se mostrando mais eficazes do que os próprios humanos na demonstração de traços humanos positivos, como a empatia. Sabemos o quão difícil pode ser, enquanto paciente, obter uma resposta atenciosa de um médico ocupado, mas eles ainda são humanos (obviamente). No entanto, um estudo recente publicado no JAMA Internal Medicine revelou uma nova e empolgante descoberta: o ChatGPT fornece respostas mais longas, informativas e empáticas do que os próprios médicos.

Sim, você tem razão: os sistemas de IA — e não os humanos — elevaram drasticamente o nível de empatia nas interações digitais. Essas mudanças profundas vão além do setor de saúde e estão começando a transformar nossas interações diárias com marcas em todos os setores. Por exemplo, os clientes agora podem interagir com assistentes com inteligência artificial, como o Shopping Muse, para encontrar o que desejam com mais facilidade, usando linguagem cotidiana. Tudo isso graças a modelos multifacetados de aprendizado de máquina que não apenas aprendem com o tempo, mas também se baseiam em PNL (processamento de linguagem natural), reconhecimento de imagem e algoritmos personalizados que usam dados comportamentais, contextuais e de afinidade. O resultado? Cada cliente recebe recomendações de produtos e pacotes personalizados que correspondem até mesmo às suas solicitações mais peculiares.

Com o aumento de experiências avançadas baseadas em IA como essas, os clientes também estão se tornando cada vez mais exigentes em seu uso, esperando mais das marcas a cada interação. Isso representa uma grande oportunidade para essas marcas mostrarem seu valor.

A emoção influencia todas as decisões que um cliente toma. Atender à demanda, portanto, gira em torno da capacidade de uma marca de entender o estado de espírito de seus clientes e responder com base em suas necessidades atuais.

Esse processo está no cerne da empatia, capacitando as marcas a forjar conexões emocionais profundas e duradouras. E os clientes podem comprovar isso: a Forrester descobriu, por exemplo, que 87% daqueles que acreditam que uma empresa entende suas necessidades e sentimentos permanecerão fiéis à marca.

A tecnologia de personalização finalmente tornou possível alcançar o objetivo acima. Ao utilizar dados comportamentais — como cliques, afinidades, sequências de eventos, atualidade e muito mais — as marcas agora podem identificar automaticamente os estados emocionais de seus clientes e ajustar dinamicamente seu direcionamento à medida que o comportamento deles evolui, por exemplo, de um estado de curiosidade para um de interesse — mesmo dentro de uma única sessão.

A criação de uma experiência digital empática

Para comunicar melhor como transmitir empatia por meio da personalização, vamos analisar mais detalhadamente o que torna uma experiência "empática". Como seres humanos, sentimos que uma experiência é empática quando ela atende a três critérios:

1. Escuta atenta
2. Identificação de necessidades
3. Resposta empática

No mundo da personalização, funciona mais ou menos assim:

1. Escuta atenta

Imagine que você visita o site de uma loja de artigos para atividades ao ar livre para escolher equipamentos de camping para uma viagem em família. O mecanismo de personalização "escuta" atentamente o seu comportamento, coletando e calculando sinais explícitos e implícitos provenientes de interações digitais, como cliques e afinidades. Essa tecnologia é de autoaprendizagem, o que significa que ela pode identificar padrões com base em sequências de eventos em tempo real. Por exemplo, pode detectar que você está navegando na página de um produto, uma cadeira de camping infantil, pela segunda vez esta semana, ou que acabou de adicionar um cooler portátil ao seu carrinho depois de ler três páginas de avaliações.

2. Identificação de necessidades

O mecanismo identifica suas necessidades e infere seu estado de espírito analisando-o em conjunto com outras combinações de interações no site. Em seguida, cria e atualiza automaticamente segmentos de clientes baseados em empatia, modelados de acordo com os padrões de comportamento complexos dos clientes de cada marca. Com base no seu comportamento, o sistema pode determinar que você está em um estado de concentração e segmentá-lo automaticamente em um público correspondente — prestes a comprar todos os itens necessários para uma viagem de acampamento emocionante, mas buscando a garantia de que uma marca ou produto é a escolha certa.

3. Resposta empática

Por fim, o mecanismo de busca responde com empatia, apresentando conteúdo, recomendações e recursos aos quais os usuários em um estado de concentração ideal interagiram positivamente, garantindo que você obtenha o melhor equipamento para sua viagem às Catskills.

Tudo isso é possível digitalmente com a tecnologia de personalização atual. Os profissionais de marketing podem segmentar clientes com base no estado de espírito único de cada consumidor e oferecer experiências e recomendações personalizadas com tecnologia de IA, além de otimizar interações futuras com base em como os consumidores em cada estado de espírito costumam responder a diferentes experiências.

Estamos à beira de um futuro em que a empatia deixará de ser apenas da boca para fora pelas marcas e se tornará a base das experiências digitais do cliente. Imagine um mundo em que as empresas criam conexões genuínas e significativas com os clientes em escala global, fazendo com que se sintam acolhidos e compreendidos em todas as interações e canais. Não é ficção científica; a personalização atual, que utiliza inteligência artificial desenvolvida especificamente para esse fim, significa que podemos tornar isso realidade.

Já estamos constatando que as marcas que adotam recursos avançados de IA registram um aumento médio de 30% nos resultados em comparação com aquelas que não o fazem. E, até 2026, prevemos que a IA de personalização desenvolvida especificamente para esse fim triplicará a receita das marcas que derem esse passo. Mas para colher plenamente esses benefícios e atender às crescentes expectativas dos clientes, as marcas não podem ficar de braços cruzados — elas precisam abraçar o poder da IA na busca por criar experiências verdadeiramente empáticas.