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Sinais

A sobreposição de dados está aprimorando as experiências de compra nas lojas físicas.

Inteligente

A última década testemunhou uma aceleração sem precedentes na adoção de tecnologia no varejo, desde o comércio digital, virtual e social até o pagamento sem contato e biométrico.

Paralelamente a esse avanço tecnológico, as expectativas dos consumidores em relação à personalização e a experiências de varejo envolventes evoluíram drasticamente. Essas duas forças estão culminando em um renascimento do varejo, onde as marcas utilizam tecnologias emergentes para aprofundar sua conexão com os consumidores e agregar valor a eles.

​Esta edição da Signals explora a inovação no varejo atual por meio de cinco atributos-chave, que frequentemente convergem e se sobrepõem em várias combinações para criar novas experiências.

A loja do futuro

Os consumidores que optarem por participar poderão ser identificados ao entrarem na loja, autenticando-se através do aplicativo ou por reconhecimento facial. Isso permitiria que os vendedores — humanos ou com inteligência artificial — acessassem o histórico de compras, preferências e status de fidelidade dos clientes para fornecer um atendimento personalizado.

Conforme o cliente se move pela loja, prateleiras inteligentes com sensores e displays digitais — ou talvez etiquetas de produtos escaneadas por um dispositivo móvel — poderiam fornecer informações em tempo real sobre a procedência, sustentabilidade e disponibilidade do produto na loja e online.

A tecnologia de banda ultralarga (UWB) oferece rastreamento de localização preciso que os comerciantes podem usar para fornecer informações contextualizadas aos dispositivos dos consumidores ou a sinalizações digitais. O aplicativo pode notificar os compradores de que seus pontos de fidelidade oferecem descontos em itens que eles estão visualizando, por exemplo.

Tecnologias de checkout automatizadas e sem atendentes, incluindo soluções depagamento móvel e aplicativos com inteligência artificial, como o Scan & Go de última geração do Sam's Club, processam recompensas em tempo real e enviam recibos digitais quando os consumidores saem da loja.

Oportunidade perdida

Apenas 9% dos consumidores dizem estar satisfeitos com a experiência de compra em lojas físicas, de acordo com uma pesquisa da IBM com 20.000 consumidores em 26países.

Lojas digitalizadas podem ajudar

Mais da metade dos entrevistados disseram que gostariam de usar bots, assistentes virtuais ou aplicativos de realidade aumentada/realidade virtual e inteligência artificial enquanto fazem compras.

Mas atender às expectativas é essencial.

Dois terços dos entrevistados que usaram assistentes de IA ficaram insatisfeitos com a experiência e quase 20% disseram que provavelmente não tentariam novamente.

Jogadores ativos

roupas, artigos para casa e alimentos

Marks & Spencer

A rede varejista multinacional britânica lançou um aplicativo para smartphones que guia os clientes pela loja para encontrar os itens de suas listas de compras. A startup de realidade aumentada Dent Reality desenvolveu o aplicativo, que usa a rede Wi-Fi da loja para localizar o cliente e fornecer mapas digitais com alocalização dos produtos.

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Impacto externo

Utilizamos nossos colaboradores, recursos e rede para impulsionar o crescimento equitativo e sustentável e a inclusão financeira globalmente por meio do Crescimento Estratégico e do Centro para o Crescimento Inclusivo.

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Inclusão para todos

Os 9 grupos de recursos liderados por funcionários da Mastercard, com 159 núcleos globais, impulsionam a inclusão, a inovação e a geração de insights para melhores resultados de negócios.

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Outook

Cada vez mais, empresas inovadoras estão aproveitando dados de alta qualidade e a arquitetura da Internet das Coisas (IoT) para integrar tecnologias imersivas e biometria, trazendo um novo nível de interatividade e engajamento à experiência na loja. Casos de uso práticos, como resolver o problema recorrente de melhorar a descoberta de produtos na loja ou eliminar atritos na experiência de finalização da compra, provavelmente terão boa aceitação entre os consumidores e serão amplamente adotados. Em contrapartida, algumas experiências iniciais que gamificam a experiência de compra — como a atribuição de troféus digitais — não obtiveram tanta adesão devido à falta de valor percebido.  

Apesar do potencial dessas tecnologias, sua adoção em larga escala tem sido limitada até o momento. Isso pode ser devido a desafios de integração, ao alto custo de implementação e à necessidade de os consumidores adotarem novos comportamentos e novas tecnologias. Com o avanço da tecnologia e a redução dos custos, os varejistas que enfrentarem esses desafios de forma eficaz e aprimorarem a experiência do cliente poderão estabelecer novos padrões no setor.