人工智慧的普及提高了消費者對數位化的期望，而個人化技術的進步則使品牌能夠更好地傾聽、識別需求並以同理心做出回應。
以下是您需要了解的內容：
你還記得圖靈測試嗎？你可能在科幻小說和電影中聽過它。它通常包含一些任務，用於確定機器是否像人類一樣行事，例如倫理遊戲和行為遊戲。幾十年來，它一直是衡量電腦能否達到人類智慧水平的黃金標準，許多人一直認為電腦永遠不可能超越它。ChatGPT-4 在 2024 年初悄悄完成了「不可能」的事情。
其影響已十分顯著且影響深遠。如今，人工智慧驅動的回應在展現同理心等積極的人類特質方面，實際上比真人表現得更好。現在，我們知道身為病人，從忙碌的醫生那裡得到熱情的回應是多麼困難──但他們畢竟也是人（顯而易見）。然而，最近發表在《美國醫學會內科雜誌》上的一項研究揭示了一個令人興奮的新發現：ChatGPT 提供的回應比醫生本身更長、資訊更豐富、更具同理心。
ChatGPT 的平均同理心評分與醫生按密度劃分的回應之間的差異幾乎是截然相反的。這意味著 ChatGPT 在提供富有同理心的回應方面明顯更勝一籌。
沒錯，你說得對：人工智慧系統——而不是人類——大大提高了數位互動中同理心的標準。這些結構性的變化不僅限於醫療保健領域，它們正在全面改變我們與各個品牌的日常互動。例如，顧客現在可以與Shopping Muse等人工智慧助理互動，使用日常語言更順暢地找到自己想要的東西。這一切都要歸功於多方面的機器學習模型，這些模型不僅會隨著時間的推移而學習，還會借鑒自然語言處理 (NLP)、圖像識別和個性化演算法，這些演算法使用行為、上下文和親和力數據。結果如何？每位顧客都能收到產品推薦和精心挑選的套餐，即使是最古怪的搜尋條件也能找到相符的產品。
像 Shopping Muse 這樣的 AI 助手，透過自然語言處理、圖像識別和個人化演算法，將顧客的口語轉化為量身定制的產品推薦，從而重現面對面的人工購物體驗。
隨著此類先進的人工智慧驅動體驗的興起，消費者在使用它們方面也變得越來越精明，對品牌的每一次互動都抱有更高的期望。這為這些品牌提供了絕佳的交付機會。
顧客的每一個決定都受情感驅動。因此，滿足需求的關鍵在於品牌能否理解客戶的心理狀態，並根據他們當前的需求做出回應。
這個過程是同理心的核心，它賦予品牌建立持久深厚情感連結的能力。顧客可以證明這一點：例如，Forrester 的研究發現，87% 認為公司了解他們的需求和感受的顧客會保持品牌忠誠度。
個人化技術的出現最終使上述目標的實現成為可能。透過利用點擊、偏好、事件序列、最近一次等行為數據，品牌現在可以自動識別客戶的情緒狀態，並隨著客戶行為的演變（例如從好奇到感興趣）動態調整其目標定位——即使在單一會話中也是如此。
打造富有同理心的數位體驗
為了更好地傳達如何透過個人化來傳遞同理心，讓我們進一步分析是什麼讓體驗具有「同理心」。身為人類，當一種經驗符合以下三個標準時，我們才會覺得它具有同理心：
在個人化領域，情況有點像這樣：
利用個人化技術，提供同理心的數位體驗，並與客戶建立情感連結。該技術可以識別並動態調整其針對每個基於同理心的受眾的目標。
1. 認真傾聽
想像一下，你造訪一家戶外裝備零售商的網站，為家庭旅行挑選露營裝備。個人化引擎會認真「傾聽」您的行為，透過點擊和偏好等數字互動收集和計算您的顯性和隱性訊號。這項技術具有自學習能力，這意味著它可以根據事件序列即時識別模式。例如，它可能會發現你本週第二次瀏覽兒童露營椅的產品頁面，或者你在閱讀了三頁評論後剛剛將便攜式冷藏箱添加到購物車中。
2. 需求識別
該引擎透過分析您與其他網站互動組合的情況，來識別您的需求並推斷您的心理狀態。然後，它會自動建立並動態更新基於同理心的客戶細分，這些細分是根據每個品牌自身客戶的複雜行為模式建模的。它可以根據你的行為判斷你處於專注狀態，並自動將你劃分到相應的受眾群體中——即將購買所有能讓露營之旅精彩紛呈的物品，但又在尋求確認某個品牌或產品是否合適。
3. 同理心反應
最後，引擎會以同理心回應，呈現那些在專注狀態下的用戶反應良好的內容、推薦和功能，以確保您獲得前往卡茨基爾山脈旅行的最佳裝備。
借助當今的個人化技術，這一切都可以透過數位化方式實現。行銷人員可以根據每位消費者的獨特心理狀態來定位客戶，提供人工智慧驅動的個人化體驗和推薦，並根據消費者在不同心理狀態下對不同體驗的通常反應來優化未來的互動。
我們正處於一個未來的邊緣，在這個未來中，品牌不再只是口頭上談論同理心，而是將其視為數位化客戶體驗的基石。想像一下，在這樣的世界裡，企業能夠在全球範圍內與客戶建立真誠、有意義的聯繫，讓客戶在每一次互動和每一個管道中都感受到歡迎和理解。這不是科幻小說；如今的個人化服務，利用專門開發的人工智慧，這意味著我們可以將其變為現實。
我們已經發現，採用先進人工智慧技術的品牌，其平均業績提升幅度比未採用該技術的品牌高出 30%。我們預測，到 2026 年，那些勇於嘗試的品牌，其專門打造的個人化 AI 將帶來 3 倍的營收成長。但要充分發揮這些優勢並滿足不斷增長的客戶期望，品牌不能袖手旁觀——他們必須擁抱人工智慧的力量，努力打造真正感同身受的體驗。
