Skip to main content

Ski (NovTV, VOV, Ski Ks) personalizuje upravljanje pretplatama za milione gledalaca

Pogledajte kako je najveća evropska medijska kompanija i emiter sa plaćenom televizijom optimizovali i personalizovali svoje sajtove za upravljanje pretplatama za 3 usluge u 5 regiona, smanjujući odstupanje i stvarajući pojednostavljeno iskustvo za milione.

Preuzmite izveštaj

* E-pošta nije potrebna za preuzimanje

Sektor

Mediji

Korišćena sposobnost

Optimizacija cilja

4.8% uspon

u radu proizvoda iz vođenih iskustava usmerenih na trenutne pretplatnike

39% smanjenje

u otkazivanju istog meseca kao rezultat optimizacije novih odredišnih stranica pretplatnika

13% povećanje prodaje

kombinovati pakete sa dugoročnim obavezama iz vođenih iskustava

140% podizanja

od nedavno nestalih pretplatnika kada se prikazuju vremenski ograničene poruke ponuda

Uvod

Ski (NovTV, VOV, Ski Ks) je najveća evropska medijska kompanija i emiter sa plaćenim televizijama, sa milionima pretplatnika širom kontinenta. Preduzeće održava odvojene veb lokacije, jednu za svoj streaming sadržaj, u kojoj se nalazi programiranje, a drugu za stranice naloga za članstvo, gde se milioni ljudi mogu prijaviti ili prilagoditi svoje preferencije i planove pretplate.

Ski tim je započeo svoje putovanje personalizacije sa nasleđenim rešenjem, a 2021. godine prešli su na Ekperience OS Dinamic Yield-a kako bi skalirali svoje testiranje, pružili ciljanije upsells, iskustva ponovnog angažmana sa dubljom segmentacijom i ciljanjem na AI, i brže se kretali kako bi isporučili vremenski osetljivije poruke potencijalnim klijentima i kupcima.

Tim od 117 višestrukih funkcionalnih korisnika, uključujući trgovce, analitičare, programere i menadžere proizvoda, svake godine sprovodi preko 150 A/B testova i stotine dodatnih kampanja za optimizaciju iskustva, koordiniranih u tri servisa (Ski Ks, VOV i NovTV) u pet regiona: Velika Britanija, Irska, Italija, Nemačka i Austrija.

"Dinamic Yield omogućava našem timu da preuzme rizike i pokrene kampanje za personalizaciju i optimizaciju iskustva koje pokreće AI brzo i efikasno, čak i bez mnogo resursa za razvoj. Tako smo skalirali i videli uspeh u pet regiona sa tri usluge.

Šef optimizacije i personalizacije e-trgovine, Sky

Izazov

U svetu striminga, medijske kompanije pobeđuju konkurenciju stvarajući hitnost za perspektive i dosledno se angažujući sa kupcima, dva iskustva koja su najuspešnija kada korisnik vidi relevantan, personalizovani sadržaj.

Planovi pretplate kompanije Ski podeljeni su prema vrsti sadržaja kako bi privukli različite gledaoce, omogućavajući potrošačima da izaberu put koji im je najrelevantniji: Sport (kanali), bioskop (filmovi) ili zabava (TV serija). Da biste pretvorili nove korisnike i borili se protiv odliva, Ski koristi personalizaciju da isporuči optimizovanu stranicu za upravljanje nalogom dizajniranu da dosledno ponovo angažuje i stvori osećaj hitnosti. Ovo je ključno za obezbeđivanje novih poslova i nastavak zadržavanja i prodaje postojećih korisnika.

Mogućnosti Ekperience OS-a, kao što su mogućnost pokretanja jednog testa u više regiona i na više jezika (koristeći kampanje na više jezika), šabloni koji se odmah mogu primeniti i hibridna kombinacija kampanja na strani klijenta i servera, čine Dinamic Yield pravim rešenjem za Ski za pružanje ovih iskustava i postizanje impresivnih rezultata.

Rano izvršenje

Razumevanje ciljeva Ski kroz svoju publiku

Na makro nivou, Ski tim razume svoje A / B / n testiranje i personalizaciju napore kroz objektiv tri glavne grupe publike: perspektive, trenutni pretplatnici, i povratni kupci bez pretplate (nedavno istekao).

Kampanje i testovi su organizovani oko rešavanja različitih potreba za ove grupe. Za perspektive, smanjenje trenja gradi samopouzdanje i poboljšava stope konverzije. Za trenutne kupce, povećanje mogućnosti angažovanja i obrazovnih poruka za unakrsnu prodaju i povećanje prodaje smanjuje verovatnoću odbacivanja. A za nedavno istekle kupce, strategije pobede povećavaju verovatnoću povratka posla. Ovaj odeljak će pokazati primere kako je Ski tim uspešno odgovorio na ove različite potrebe sa personalizacijom i A / B testiranjem u KSNUMKS uslugama u KSNUMKS regionima.

Smanjenje trenja za izglede povećanjem samopouzdanja

Ski želi da pretvori više potencijalnih klijenata u kupce koji plaćaju povećanjem osećaja hitnosti, naginjući se „strahu od propuštanja“ - taktike koje u celini smanjuju trenje, jer potencijalni klijenti dobijaju više poverenja u odluku o pretplati. Tim stalno vodi različita iskustva kako bi testirao efikasne metode za postizanje ovog cilja. Jedna posebno uspešna kampanja bila je upotreba šablona dinamičkog prinosa za pokretanje vremenski osetljivih poruka na stranici Sport, obaveštavajući posetioce o predstojećim sportskim događajima uživo.

Na primer, potencijalnim klijentima na austrijskom tržištu koji su posetili stranicu za sportsku pretplatu prikazan je sledeći slučaj upotrebe na vebu i mobilnom uređaju, promovišući popularnu predstojeću fudbalsku utakmicu:

Ovo vremenski osetljivo obaveštenje raspoređeno na mobilnim uređajima i vebu u Austriji potencijalnim klijentima koji posećuju stranicu za pretplatu na sport, što je navelo korisnike da izaberu pretplatu za gledanje predstojeće fudbalske utakmice.

Regionalno specifična, personalizovana obaveštenja o događajima uživo stvaraju osećaj validacije potencijalnih klijenata na ogradi i igraju se u FOMO. Ovo iskustvo u Austriji dalo je ukupnu stopu konverzije od 6%, povećanje od +3.1% u poređenju sa kontrolnim iskustvom, koje nije prikazivalo nikakva obaveštenja ili vremenski osetljive poruke o sportskim događajima uživo. Kao rezultat ovog uspeha, slične kampanje su raspoređene na britanskom i italijanskom tržištu, na različitim jezicima i sa različitim događajima, sa pozitivnim rezultatima. 

Testiranje iskustava za povećanje angažovanja kupaca i smanjenje odbacivanja

Tim Ski godišnje sprovodi stotine testova kako bi optimizovao trenutno iskustvo pretplatnika i poboljšao poslovne KPI-ove. Jedan od prioriteta KPI-a za tim bio je da smanji odliv od svojih najnovijih pretplatnika. Ova publika će najverovatnije otkazati, ponekad čak i u roku od 24 sata od prijavljivanja, ali Ski je pretpostavio da bi to moglo smanjiti trenutni odliv iz ove grupe povećanjem angažmana korisnika sa sadržajem. 

Da bi to postigao, tim je sproveo testove kako bi vidio kako mogu brzo podstaći potpuno nove korisnike da komuniciraju sa emisijama, filmovima i sportskim događajima. Prvo, Ski je testirao različite stranice za preusmeravanje za nove korisnike koji kliknu na vezu za verifikaciju e-pošte. Tim je želeo da identifikuje odredišne stranice koje bi generisale najviše angažmana i smanjile odbijanje u neposrednom vremenskom periodu. Ski je otkrio da su novi pretplatnici verovatnije konzumirali sadržaj i ostali angažovani kada su preusmereni na veb Vatch sajt:

Regionalno specifična, personalizovana obaveštenja o događajima uživo stvaraju osećaj validacije potencijalnih klijenata na ogradi i igraju se u FOMO. Ovo iskustvo u Austriji dalo je ukupnu stopu konverzije od 6%, povećanje od +3.1% u poređenju sa kontrolnim iskustvom, koje nije prikazivalo nikakva obaveštenja ili vremenski osetljive poruke o sportskim događajima uživo. Kao rezultat ovog uspeha, slične kampanje su raspoređene na britanskom i italijanskom tržištu, na različitim jezicima i sa različitim događajima, sa pozitivnim rezultatima. 

Testiranje iskustava za povećanje angažovanja kupaca i smanjenje odbacivanja

Tim Ski godišnje sprovodi stotine testova kako bi optimizovao trenutno iskustvo pretplatnika i poboljšao poslovne KPI-ove. Jedan od prioriteta KPI-a za tim bio je da smanji odliv od svojih najnovijih pretplatnika. Ova publika će najverovatnije otkazati, ponekad čak i u roku od 24 sata od prijavljivanja, ali Ski je pretpostavio da bi to moglo smanjiti trenutni odliv iz ove grupe povećanjem angažmana korisnika sa sadržajem. 

Da bi to postigao, tim je sproveo testove kako bi vidio kako mogu brzo podstaći potpuno nove korisnike da komuniciraju sa emisijama, filmovima i sportskim događajima. Prvo, Ski je testirao različite stranice za preusmeravanje za nove korisnike koji kliknu na vezu za verifikaciju e-pošte. Tim je želeo da identifikuje odredišne stranice koje bi generisale najviše angažmana i smanjile odbijanje u neposrednom vremenskom periodu. Ski je otkrio da su novi pretplatnici verovatnije konzumirali sadržaj i ostali angažovani kada su preusmereni na veb Vatch sajt:

U testu, Ski je preusmerio nove pretplatnike sa njihove verifikacije e-pošte direktno na veb lokaciju Vatch, gde je veća verovatnoća da će se korisnici odmah angažovati sa sadržajem.

Ski je ovo iskustvo primenio u četiri regiona, testirajući performanse stranice za preusmeravanje za nove korisnike iz verifikacije e-pošte. Otkrili su da je preusmeravanje na veb lokaciju Veb Vatch dalo smanjenje od 39% otkazivanja istog meseca za nove korisnike koji su komunicirali sa stranicom tokom perioda testiranja.

Nakon ovog uspeha, Ski tim je testirao druge načine da podstakne angažovanje sadržaja od novih pretplatnika. Na primer, eksperimentisali su sa uklanjanjem dugmeta „Preskoči“ sa stranice za uključivanje. Ova promena zahtevala je od novih korisnika da odaberu postavke sadržaja za svoju listu za praćenje i provode vreme pregledavajući dostupne emisije, što ih je edukovalo o dostupnom sadržaju i izgradilo interesovanje, na kraju smanjujući stopu odustajanja.

U ovom originalnom iskustvu prikazuje se dugme „Preskoči“, koje omogućava korisniku da pređe pored ove stranice bez izbora sadržaja za svoju listu praćenja.

U ovoj varijaciji uklanja se dugme „Preskoči“, zahtevajući od korisnika da se kreće kroz naslove i izabere barem jednu predstavu interesa.

Šest ukupnih testova, upućenih na tri različite vrste pretplate, prošlo je na svim tržištima EU, što je navelo korisnike da izaberu sadržaj koji će dodati na svoje liste praćenja nakon kupovine. Kampanja je donela značajno povećanje stope klikova za gledanje, pre svega povećanje + KSNUMKS% u Velikoj Britaniji i povećanje + KSNUMKS% u Irskoj. U proseku, ova kampanja je donela -63.3% smanjenje prometa na stranici za upravljanje pretplatom za nove pretplatnike na svim tržištima, snažan faktor u smanjenju odstupanja. 

Korišćenje vođenih iskustava za prodaju postojećih kupaca

VOV, usluga kompanije Ski u Nemačkoj, nedavno je korišćena kao pokretna ploča za testiranje efikasnosti tehnika vođene prodaje za povećanje prodaje postojećih kupaca. Tokom lansiranja, Ski tim ciljao je pretplatnike koji su imali samo zabavni paket. Ovaj paket je imao manju vrednost i kraću minimalnu posvećenost od kombinovanog paketa Film + Entertainment, a Ski je želeo da podstakne upsells iz ove grupe sa sledećom kampanjom.

Tim je pokrenuo početni CTA na početnoj stranici VOV -a i preusmerio korisnike koji su kliknuli na CTA za članstvo na putovanje vođene prodaje, promovišući povećanje prodaje prikazivanjem opcije snižene stope sa dužim periodom obaveze.

Korak 1: Ski je stavio tri opcije zabavnog paketa na svoj baner heroja, pružajući jasan CTA potencijalnim klijentima.

Korak 2: iz svakog CTA, Ski je preusmerio korisnike na stranicu za prodaju umesto na kontrolno iskustvo plaćanja. Ovo je obrazovalo korisnike o uštedama dostupnim za svaku vrstu pretplate i podstaklo dužu posvećenost.

Preusmeravanjem posetilaca na stranicu za prodaju umesto iskustva kontrole na blagajni, korisnici su bili bolje obrazovani o uštedama dostupnim za svaku vrstu pretplate. Iz ovog testa vođene prodaje u nemačkom regionu, tim je zabeležio povećanje broja proizvoda od +4.8% i povećanje od +13% u povećanju prodaje na kombinovani plan pretplate.

Ova kampanja je bila početni test koji je pokrenuo veći vođeni prodajni pristup koji je Ski pokrenuo na tržištima EU KSNUMKS-a, uključujući sadržaj, radio dugmad, formatiranje ponude i miks proizvoda. Nekoliko primera sa drugih tržišta može se videti u nastavku: 

U ovom vođenom iskustvu u Italiji primenjena je slična logika iz početne nemačke kampanje, ali je Ski testirao razlike u dizajnu dodavanjem radio tastera na stranici za prodaju.

 U ovom vođenom iskustvu u Velikoj Britaniji, Ski je sve korisnike koji su kliknuli na Cinema paket usmerio na ovu stranicu za prodaju umesto na stranicu za plaćanje.

Test radio tastera u Italiji doveo je do povećanja kupovine članstva za +6% sa dužim periodom obaveza. Test preusmeravanja u Velikoj Britaniji doveo je do povećanja stope klikova potencijalnih klikova od +4%, a ukupno povećanje od +3% u kupovini pretplate na paket.

Ponovno angažovanje klijenata sa ograničenim vremenskim ponudama

Ski koristi Dinamic Iield da bi svoju bivšu publiku kupaca segmentirao u potkategorije, uključujući poznate korisnike sa nedavnom kupovinom i poznate korisnike koji nisu kupili u poslednjih 30 dana. Na osnovu svake grupe, Ski ili raspoređuje personalizovanu, ograničenu vremensku ponudu posetiocu (sa ciljem da povrati kupce), ili raspoređuje kampanje koje unakrsno prodaju članstva postojećoj bivšoj bazi kupaca.

Na primer, u sledećoj kampanji koja je održana u Italiji, Ski je identifikovao bivše kupce sa nedavno nestalim pretplatama na zabavu ili bioskop, kao i poznate korisnike bez nedavnih pretplata, i svakoj grupi je pokazao ekskluzivne ponude sa ograničenim vremenom.

Ova ograničena ponuda pojavila se kupcima u Italiji sa nedavno nestalim pretplatama na bioskop ili zabavu. Nudi ekskluzivni popust na bioskop i zabavu. 

Za kupce koji se vraćaju bez nedavne pretplate, ova ograničena ponuda pojavila se u Italiji, nudeći ekskluzivne cene za sve tri vrste pretplate.

Kupci koji se vraćaju koji su sleteli na sajt direktno iz medijskih kampanja i gledali ovo iskustvo imali su najveću stopu konverzije od 23%. Nasuprot tome, iskustvo kontrolne ponude za istu grupu imalo je stopu konverzije od samo 4%, što znači da je varijacija dala oko +140% porasta porudžbina tokom četiri nedelje u poređenju sa kontrolom.

Proširenje horizonta personalizacije pomoću feeda proizvoda

Do nedavno, Ski je personalizacija program postigao rezultate u konverziji, unakrsne prodaje, i upsells kroz iskustva zasnovana na kontekstu, profil i pretplata podataka, i UKS eksperimenti. Ski nije objavio napredne preporuke zbog nedostatka hrane za proizvode. Međutim, tim je nedavno dao prioritet i završio rad na početnom hranjenju proizvoda. Ovo uzbudljivo dostignuće ih osnažuje da preporučuju sadržaj i kreiraju desetine personalizovanih tačaka kontakta sa posetiocima, što je prvi korak u ambicioznoj mapu puta.

Da bi testirao feed, Ski tim je rasporedio rani slučaj upotrebe koristeći šablon dinamičkog prinosa, dizajniran da ponovo angažuje novo-otkazane korisnike. Kampanja služi ovim uzburkanim korisnicima sa anketom kako bi pomogla u učenju bolnih tačaka kupaca. Zatim preporučuje sadržaj, članke i još mnogo toga na osnovu odgovora, dodajući sloj personalizacije iskustvu i kreirajući novu tačku dodira sa ovom grupom.

Ovo istraživanje, izgrađeno sa šablonom out-of-the-bok, omogućilo je Ski-u da testira svoj novi MVP feeda proizvoda. Istraživanje se bavi novim pretplatnicima kako bi saznali svoje bolne tačke, a zatim preporučuje sadržaj, članke i još mnogo toga na osnovu odgovora.

Ovaj slučaj upotrebe testa pomogao je timu kompanije Ski da utvrdi najbolje prakse za detaljniji feed proizvoda koji će biti razvijen u narednim mesecima, osnažujući ih da iznesu preporuke i personalizaciju u odeljcima Pomoć i stvore besprekornije, automatizovano iskustvo korisničke usluge.

Ključna poenta

Za Ski su personalizacija i optimizacija A/B testiranja ključni za smanjenje odbacivanja, povećanje lojalnosti pretplatnika i osvajanje nestalih kupaca. Ali njihov dosadašnji uspeh je samo polazna tačka: uvođenjem feeda proizvoda, tim je postavio temelje za uzbudljivu mapu puta za personalizaciju koja uključuje preporuke za sadržaj i pretplatu, ključ za stvaranje besprekornijeg, automatizovanog iskustva korisničkog servisa. U narednoj godini, tim ima za cilj da se fokusira na više preporučenih sadržaja, a planiraju da iskoriste nove analitičke mogućnosti kroz izvornu, out-of-the-bok integraciju sa mParticle-om, gde će kombinovati uvide iz Ekperience OS-a, njihove analitičke platforme Contentskuare, streaming sajtova i još mnogo toga. Dodavanjem podataka sa veb lokacija za striming, tim će steći mogućnost stvaranja iskustava na osnovu istorije gledanja pretplatnika i željenih emisija, otključavajući sledeći nivo personalizacije za članstvo i sajt naloga.