Depășirea limitelor personalizării pentru bănci

Băncile aud asta în mod repetat - personalizarea este o necesitate pentru consumatorii care se așteaptă la experiențe fără cusur, relevante și valoroase de la branduri. Cercetările de la Forrester arată că 61% dintre clienți sunt puțin probabil să revină la un brand care nu oferă o experiență personalizată satisfăcătoare. Și, în timp ce peste 4 din 5 instituții financiare (IF) recunosc că personalizarea este o prioritate clară, doar 21% dintre clienții băncilor primesc sfaturi sau îndrumări personalizate în ceea ce privește deciziile financiare. Deși există unele cazuri excepționale, cum ar fi Synchrony, majoritatea băncilor nu au depășit provocările omniprezente ale industriei pentru a beneficia de avantajele personalizării.

În acest articol, vom evidenția principalele obstacole în calea personalizării bancare și vom răspunde la întrebarea dacă există o cale simplificată. (Sugestie: da, și ar putea schimba semnificativ modul în care băncile interacționează digital cu consumatorii.)

Nealinierea dintre viziune și execuție este cauzată de provocările legate de date, resurse interne, nuanțe de conformitate și integrarea tehnologică. Să explorăm fiecare provocare de mai jos:

Datele sunt combustibilul personalizării, permițând brandurilor să înțeleagă preferințele clienților și să livreze conținut și oferte relevante. Instituțiile financiare, la fel ca multe afaceri care dețin seturi de date unice, adesea nu au procese eficiente de integrare și curare pentru a partaja date între platformele tehnologice și echipele izolate și pentru a oferi experiențe personalizate în mod eficient. De fapt, 80% dintre bănci raportează că colectează atât de multe date încât nu le pot integra fără probleme în sistemele lor de implicare.

Eforturile de personalizare de succes necesită responsabili dedicați pentru a gestiona aceste procese robuste și pentru a coordona eforturile între echipe, dar 63% dintre bănci la nivel global afirmă că funcționează fără o resursă principală de afaceri dedicată exclusiv personalizării. Într-o lume cu costuri în creștere pentru achiziția de clienți, majoritatea băncilor pur și simplu nu pot justifica alocarea de personal pentru proiecte care nu oferă un timp rapid de obținere a valorii.

Lipsa resurselor interne:

La fel cum asigurarea numărului de personal este o problemă omniprezentă, la fel este și provocarea de a recruta. De fapt, 42% dintre instituțiile financiare raportează că resursele interne și instruirea personalului sunt cele mai mari provocări în implementarea personalizării eficiente. Expertiza necesară pentru a implementa programe de personalizare de succes nu este încă dezvoltată pe scară largă pentru instituțiile financiare, ceea ce face și mai dificilă și mai costisitoare pentru bănci angajarea acestor poziții. Candidații care înțeleg pe deplin cerințele sunt angajați la un preț premium, în timp ce angajații cu mai puțină experiență în program au nevoie de un timp de integrare mai mare și mai multe oportunități de încercare și eroare.

În plus, organizarea băncilor centrată pe portofoliu înseamnă că personalul este mai concentrat pe asigurarea succesului întregului program, decât pe faptul dacă clienții dau clic pe un e-mail personalizat. Cu alte oportunități care concurează pentru timp și atenție, majoritatea băncilor nu au investit în dezvoltarea avansată a personalizării.

Provocări de conformitate:

Chiar și așa, băncile care investesc resurse în programe dedicate sunt rapid confruntate cu timpul și atenția suplimentare necesare pentru a respecta cerințele legale și de reglementare stricte. 37% dintre instituțiile financiare spun că aceste cerințe sunt cea mai mare provocare de personalizare. Echipele de personalizare trebuie să lucreze constant pentru a verifica modul în care strategiile lor respectă legile actuale extrem de complexe privind protecția datelor și confidențialitatea, anticipând totodată cerințele viitoare.

Dacă o bancă a stabilit personalizarea ca o prioritate clară și vizibilă a companiei și a strategiei sale digitale generale, poate fi mai ușor să gestionezi provocările de conformitate datorită unei conștientizări mai avansate a nuanțelor disciplinei. Cu toate acestea, doar 29% dintre bănci raportează că personalizarea este parte integrantă a ADN-ului lor. În mare parte, sistemele moștenite și structurile ierarhice din cadrul băncilor împiedică abordările agile și colaborative necesare pentru schimbarea culturală.

Complexitatea integrării:

Aceste cerințe legale și de reglementare stricte împiedică, de asemenea, băncile să implementeze un software de personalizare adecvat de la început. Adesea băncile sunt blocate în tehnologia veche. Chiar dacă o bancă poate „activa” personalizarea ca parte a unei suite mai mari, este puțin probabil ca aceste tehnologii existente să ofere modele de învățare automată special concepute, care să analizeze și să prezică intenția pe tot parcursul ciclului de viață al clientului bancar. Pentru puținele bănci norocoase care pot adopta o nouă tehnologie, este o provocare dificilă să o conecteze la restul infrastructurii lor tehnologice din cauza preocupărilor legate de conformitate, ceea ce creează probleme de integrare a datelor și împiedică băncile să extindă experiențele omnichannel.

Deși băncile au fost, în mod tradițional, excluse de la personalizare, din fericire, există o cale simplificată către personalizare. Soluțiile hands-free, cum ar fi Personalization Breeze, permit băncilor să livreze mesaje și oferte personalizate clienților prin canalele preferate, cum ar fi e-mailul, mesajele în aplicație, notificările push și blocurile de conținut mobil - redate la momentul deschiderii pentru a asigura relevanța în timp real. Ei ajută echipele să depășească provocările de mai sus prin:

Depășirea provocărilor legate de date: Colaborarea cu un furnizor de personalizare nu doar că eliberează băncile de sarcina de a activa datele lor interne existente, ci și dezvăluie perspective și modele dincolo de propria bază de clienți. De exemplu, informațiile predictive privind cheltuielile de la Personalization Breeze analizează tranzacții în valoare de miliarde de dolari de la mii de emitenți pentru a prezice unde este probabil să cheltuiască deținătorii de carduri în continuare. Aceste modele AI pot viza deținătorii de carduri pe baza cheltuielilor lor istorice și preconizate și pot oferi stimulente și beneficii personalizate clienților individuali, sporind relevanța și optimizând cheltuielile și implicarea cu cardul.

Creșterea resurselor: Un furnizor de personalizare gestionează execuția campaniilor, permițând băncilor să se concentreze pe activitatea lor principală, beneficiind totodată de personalizare. În plus, soluții precum Personalization Breeze oferă monitorizarea performanței campaniilor pe baza principalilor indicatori de performanță digitali și de cheltuieli, cum ar fi ratele de clic (CTR), implicarea, cheltuielile, numărul de tranzacții și procentul de carduri active. În plus, aceste informații sunt utilizate pentru a optimiza continuu programul și pentru a oferi recomandări pentru cazuri de utilizare suplimentare, maximizând valoarea obținută din personalizare.

Menținerea conformității: Soluțiile de personalizare respectă standardele de reglementare prin utilizarea de modele antrenate pe date care nu fac parte din RGPD și prin ajustarea cu date anonimizate și consimțite de client ale datelor emitentului, pentru a îmbunătăți personalizarea, menținând în același timp confidențialitatea.

Evitarea problemelor de integrare: Soluțiile create special necesită o implementare minimă, ceea ce înseamnă că emitenții pot adopta rapid și integra noile tehnologii de personalizare printr-un furnizor de încredere.

Printr-o modalitate simplificată de a investi în soluțiile de personalizare adecvate, băncile pot obține mai ușor beneficiile unor relații mai profunde cu clienții, cheltuieli optimizate cu cardurile și un avantaj competitiv pe o piață în continuă schimbare.

Descoperiți mai multe despre cum Dynamic Yield by Mastercard face personalizarea ușoară pentru bănci aici.