Inteligența artificială și personalizarea pot elimina decalajul de empatie

Îți amintești de testul Turing, despre care poate ai aflat din cărțile și filmele science fiction? De obicei, constă în sarcini care determină dacă o mașină se comportă ca un om, cum ar fi jocurile etice și comportamentale. Timp de decenii, a fost standardul de aur pentru măsurarea capacității unui computer de a egala inteligența umană și mulți au crezut mult timp că computerele nu vor fi niciodată capabile să-l depășească. Ei bine, ChatGPT-4 a făcut în liniște „imposibilul” la începutul anului 2024.

Impactul a fost deja impresionant și de anvergură. Astăzi, răspunsurile bazate pe inteligență artificială se dovedesc a fi mai eficiente în afișarea trăsăturilor umane pozitive, cum ar fi empatia, decât oamenii reali. Acum, știm cât de greu poate fi să obții un răspuns cald din partea unui medic ocupat ca pacient - dar ei sunt totuși oameni (evident). Totuși, un studiu recent publicat în JAMA Internal Medicine a scos la iveală o nouă descoperire interesantă: ChatGPT oferă răspunsuri mai lungi, mai informative și mai empatice decât medicii înșiși.

Da, aveți dreptate: Sistemele AI - nu oamenii - au ridicat dramatic standardul empatiei în interacțiunile digitale. Aceste schimbări tectonice se extind dincolo de sectorul asistenței medicale și încep să transforme interacțiunile noastre zilnice cu brandurile din toate domeniile. De exemplu, clienții pot interacționa acum cu asistenți bazați pe inteligență artificială, cum ar fi Shopping Muse, pentru a găsi mai ușor ceea ce doresc folosind limbajul cotidian. Totul se datorează modelelor multifațetate de învățare automată care nu doar că învață în timp, ci și se bazează pe NLP (procesarea limbajului natural), recunoașterea imaginilor și algoritmi personalizați care folosesc date comportamentale, contextuale și de afinitate. Rezultatul? Fiecare client primește recomandări de produse și pachete personalizate care se potrivesc chiar și celor mai excentrice cereri ale acestora.

Pe măsură ce experiențele avansate bazate pe AI devin tot mai frecvente, clienții devin și ei din ce în ce mai sofisticați în utilizarea lor, așteptând mai mult de la branduri cu fiecare interacțiune. Aceasta reprezintă o oportunitate semnificativă pentru acele branduri de a se afirma.

Emoțiile influențează fiecare decizie pe care o ia un client. Prin urmare, satisfacerea cererii depinde de capacitatea unui brand de a înțelege starea de spirit a clienților săi și de a răspunde în funcție de nevoile lor actuale.

Acest proces este esențial pentru empatie, oferind brandurilor puterea de a construi conexiuni emoționale profunde și durabile. Și clienții pot confirma acest lucru: Forrester a descoperit, de exemplu, că 87% dintre cei care cred că o companie le înțelege nevoile și sentimentele vor rămâne loiali brandului.

Tehnologia de personalizare a făcut în sfârșit posibilă atingerea obiectivelor menționate mai sus. Prin valorificarea datelor comportamentale—precum clicuri, afinități, secvențe de evenimente, recență și altele—mărcile pot identifica automat stările emoționale ale clienților și își pot ajusta dinamic targetarea pe măsură ce comportamentul evoluează de la o stare de curiozitate la una de interes, chiar și în cadrul unei singure sesiuni.

Crearea unei experiențe digitale empatice

Pentru a comunica mai eficient cum să transmitem empatie prin personalizare, să analizăm mai detaliat ce face ca o experiență să fie „empatică”. Ca oameni, simțim că o experiență este empatică atunci când îndeplinește trei criterii:

1. Ascultare atentă
2. Identificarea nevoilor
3. Răspuns empatic

În lumea personalizării, se prezintă cam așa:

1. Ascultare atentă

Imaginați-vă că accesați site-ul unui comerciant de echipamente outdoor pentru a selecta echipamente de camping pentru o excursie de familie. Motorul de personalizare ascultă cu atenție comportamentul tău, colectând și calculând atât semnale explicite, cât și implicite de la tine prin interacțiuni digitale, cum ar fi clicurile și afinitățile. Această tehnologie este auto-învățată, ceea ce înseamnă că poate identifica tipare pe baza secvențelor de evenimente în timp real. De exemplu, ar putea detecta că navigați pe pagina produsului unui scaun de tabără pentru copii pentru a doua oară săptămâna aceasta sau că tocmai ați adăugat un răcitor portabil în coș după ce ați citit trei pagini de recenzii.

2. Identificarea nevoilor

Motorul identifică nevoile dumneavoastră și deduce starea dumneavoastră de spirit prin analizarea acestora în raport cu alte combinații de interacțiuni pe site. Apoi creează automat și actualizează dinamic segmente de clienți bazate pe empatie, modelate după tiparele complexe de comportament ale clienților fiecărui brand. Din comportamentul tău, s-ar putea deduce că ești concentrat și ești segmentat automat într-un public țintă corespunzător - aproape de a achiziționa toate lucrurile care fac o excursie de camping captivantă, dar căutând confirmarea că un brand sau un produs este alegerea potrivită.

3. Răspuns empatic

În cele din urmă, motorul răspunde cu empatie, prezentând conținut, recomandări și funcționalități la care utilizatorii într-o stare de concentrare au reacționat bine, asigurându-vă că obțineți cele mai bune echipamente pentru excursia dvs. în Catskills.

Toate acestea sunt posibile digital datorită tehnologiei de personalizare moderne. Marketerii pot ținti clienții pe baza stării de spirit unice a fiecărui consumator și pot oferi experiențe și recomandări personalizate cu ajutorul AI, precum și pot optimiza interacțiunile viitoare pe baza modului în care consumatorii din fiecare stare de spirit răspund de obicei în diferite experiențe.

Ne aflăm în pragul unui viitor în care empatia nu mai este doar un discurs de fațadă pentru mărci, ci devine fundamentul experiențelor digitale ale clienților. Imaginați-vă o lume în care companiile stabilesc legături autentice și semnificative cu clienții la nivel global, făcându-i să se simtă bineveniți și înțeleși în fiecare interacțiune și canal. Nu este science fiction; personalizarea de astăzi, care utilizează AI creată special, ne permite să transformăm acest lucru în realitate.

Deja observăm că brandurile care adoptă capacități avansate de AI raportează creșteri medii cu 30% mai mari decât cele care nu le adoptă. Și, până în 2026, preconizăm că inteligența artificială de personalizare dedicată va genera de 3 ori mai multe venituri pentru brandurile care îndrăznesc să facă acest pas. Dar pentru a profita pe deplin de aceste beneficii și pentru a satisface așteptările crescânde ale clienților, mărcile nu pot doar să stea cu mâinile în sân - trebuie să îmbrățișeze puterea AI pentru a crea experiențe cu adevărat empatice.