Prevazilaženje barijere personalizacije za banke

Banke to stalno čuju – personalizacija je nužnost među potrošačima koji očekuju besprekorna, relevantna i vredna iskustva od brendova. Istraživanje kompanije Forrester pokazuje da 61% kupaca verovatno neće ponovo kupovati kod brenda koji ne pruža zadovoljavajuće prilagođeno iskustvo. I dok preko 4 od 5 finansijskih institucija (FIs) priznaje da je personalizacija jasni prioritet, samo 21% bankarskih potrošača dobija personalizovano savetovanje ili smernice kada su u pitanju finansijske odluke. Dok postoje neki značajni marginalni slučajevi kao što je Synchrony, većina banaka nije prevazišla suštinske izazove industrije da bi iskoristila prednosti personalizacije.

U ovom članku ćemo se fokusirati na glavne prepreke ulaska u personalizaciju bankarskog sektora i odgovoriti na pitanje da li jednostavan put uopšte postoji. (Nagoveštaj, postoji, i mogao bi značajno promeniti način na koji banke digitalno angažuju potrošače.)

Neslaganje između vizije i izvođenja je posledica izazova u podacima, unutrašnjim resursima, nijansama usklađenosti i tehnološkoj integraciji. Pogledajmo ispod svaki od izazova:

Podaci su gorivo personalizacije, omogućujući brendovima da razumiju preferencije kupaca i isporuče relevantan sadržaj i ponude. Finansijske institucije, poput mnogih poslova koji posjeduju jedinstvene setove podataka, često nemaju efikasne procese integracije i kuriranja za dijeljenje podataka preko tehnoloških paketa i timova u silosima, te na taj način učinkovito isporučuju prilagođena iskustva. U stvari, 80% banaka izvještava da prikuplja toliko podataka da ih ne može besprijekorno integrisati u svoje sisteme angažovanja.

Uspješne personalizacijske inicijative trebaju posvećene vlasnike kako bi upravljali ovim robustnim procesima i koordinisali napore među timovima, ali 63% banki globalno kaže da djeluju bez primarnog poslovnog resursa potpuno posvećenog personalizaciji. U svijetu sa rastućim troškovima pridobijanja kupaca, većina banaka jednostavno ne može opravdati dodjeljivanje osoblja projektima s bilo čim više od brzog vremena za ostvarenje vrijednosti.

Nedostatak unutrašnjih resursa:

Kao što je obezbeđivanje broja zaposlenih stalni problem, tako je i izazov zapošljavanja. U stvari, 42% finansijskih institucija izvještava da su unutarnji resursi i obuka radne snage njihovi najveći izazovi u implementaciji efikasne personalizacije. Stručno znanje potrebno za pokretanje uspješnih programa personalizacije još uvijek nije masovno razvijeno za finansijske institucije, što otežava i povećava troškove zapošljavanja takvih pozicija u bankama. Kandidati koji u potpunosti razumiju zahtjeve zapošljavaju se uz visoku cijenu, dok manje iskusni zaposleni u programima zahtijevaju povećano vrijeme za uvođenje i više prilika za pokušaj i pogrešku.

Osim toga, unapređenje portfolija u bankama znači da je osoblje više fokusirano na osiguranje napretka cijelog programa nego na to da li klijeti kliknu na personalizovani email. Uz druge prilike koje se takmiče za vrijeme i pažnju, većina banaka nije investirala u napredak personalizacije.

Izazovi sa usklađenošću:

Ipak, banke koje ulažu resurse u posvećene programe brzo se suočavaju sa dodatnim vremenom i pažnjom potrebnim za usklađivanje sa strožim zakonima i regulatornim zahtjevima. 37% finansijskih institucija kaže da su ovi zahtjevi njihov najveći izazov u personalizaciji. Timovi za personalizaciju moraju raditi na stalnom provjeravanju kako njihove strategije odgovaraju trenutnim visokim zahtjevima za zaštitu podataka i zakonima o privatnosti, dok istovremeno anticipiraju buduće zahtjeve.

Ako banka jasno i vidljivo prioritizuje personalizaciju kao dio strategije kompanije i ukupne digitalne strategije, može biti lakše navigirati izazovima usklađenosti zbog zrelijeg razumevanja specifičnosti te discipline. Međutim, samo 29% banaka izveštava da je personalizacija deo njihovog DNK. U velikoj meri, nasledni sistemi i hijerarhijske strukture unutar banaka sprečavaju agilne i kolaborativne pristupe potrebne za kulturnu promenu.

Integracija složenost:

Ti strogi pravni i regulatorni zahtevi takođe sprečavaju banke da uopšte implementiraju odgovarajući softver za personalizaciju. Često su banke vezane za naslednu tehnologiju. Čak i ako banka može „aktivirati“ personalizaciju kao deo većeg paketa, malo je verovatno da će te postojeće tehnologije ponuditi namenski izgrađene modele mašinskog učenja koji analiziraju i predviđaju nameru tokom životnog ciklusa bankarskog klijenta. Za srećne nekolicine banaka koje mogu implementirati novu tehnologiju, to je teška borba povezivanja sa ostatkom njihovog tehnološkog steka zbog zabrinutosti oko usklađenosti, stvarajući probleme u integraciji podataka i sprečavajući banke da skaliraju omnichannel iskustva.

Iako su banke historijski bile isključene iz personalizacije, pojednostavljeni put do personalizacije, na sreću, postoji . Rješenja bez ruku kao što je Personalization Breeze omogućavaju bankama da pružaju prilagođene poruke i ponude kupcima putem preferiranih kanala kao što su e-pošta, poruke u aplikaciji, push obavještenja i mobilni blokovi sadržaja - prikazani u otvorenom vremenu kako bi se osigurala relevancija u stvarnom vremenu. Pomažu timovima da prevaziđu prethodno navedene izazove pomoću:

Zaobilaženje izazova sa podacima: Partnerstvo sa provajderom personalizacije ne samo da oslobađa banke od zadatka aktiviranja njihovih postojećih unutrašnjih podataka, već i otključava uvide i obrasce izvan njihove vlastite baze potrošača. Na primjer, prediktivni uvidi o potrošnji Personalization Breeze-a analiziraju milijarde dolara vrijednosti transakcija kroz hiljade izdavatelja kako bi se predvidjelo gdje će vlasnici kartica vjerovatno trošiti sledeći put. Ovi AI modeli mogu ciljati vlasnike kartica prema njihovim istorijskim i predviđenim potrošnjama i dostaviti specifično kurirane podsticaje i pogodnosti za pojedinačne kupce, povećavajući relevantnost i optimizujući potrošnju i angažman kartica.

Povećanje resursa: Pružalac personalizacije obavlja izvršenje kampanja, omogućujući bankama da se fokusiraju na svoj osnovni posao, a istovremeno imaju koristi od personalizacije. Pored toga, rešenja kao što je Personalization Breeze pružaju praćenje performansi kampanja preko ključnih digitalnih i potrošnih KPI-ja, kao što su stopa klikova (CTR), angažman, potrošnja, broj transakcija i procenat aktivnih kartica. Takođe, ovi uvidi se koriste za kontinuiranu optimizaciju programa i pružanje preporuka za dodatne slučajeve upotrebe, otključavajući još veću vrednost od personalizacije.

Ostati usklađen: Rješenja za personalizaciju pridržavaju se regulacijskih standarda korištenjem modela treniranih na podacima koji nisu u skladu sa GDPR-om i finim podešavanjem sa anonimiziranim podacima o izdavačima na koje su klijenti dali pristanak kako bi se poboljšala personalizacija uz održavanje privatnosti.

Zaobilaženje problema integracije: Rješenja izgrađena s određenom svrhom zahtijevaju minimalnu implementaciju, što znači da pružatelji usluga mogu brzo uključiti i integrisati novu tehnologiju za personalizaciju s pouzdanim pružateljem.

Sa pojednostavljenim načinom ulaganja u ispravna rješenja za personalizaciju, banke mogu lakše ostvariti nagrade dubljih odnosa s kupcima, optimizovanog trošenja kartica i konkurentske prednosti na tržištu koje se stalno mijenja.

Saznajte više o tome kako Dynamic Yield kompanije Mastercard čini personalizaciju jednostavnom za banke ovdje.