Skip to main content

ČLANAK

Vještačka inteligencija i personalizacija mogu premostiti jaz empatije.

Rast AI tehnologije povećao je digitalna očekivanja kupaca, iako napredak u personalizaciji osnažuje brendove da bolje slušaju, identifikuju potrebe i odgovaraju s empatijom.

Yaniv Navot profile photo

Yaniv Navot

SVP, Commercialization,

Consumer Acquisition & Engagement,

Mastercard

Evo šta treba da znate:

  • ChatGPT je nedavno prošao Turingov test, stvarajući obilje jedinstvenih, konverzacionih primena, poput pružanja empatičnijih odgovora pacijentima od lekara i pomoći maloprodajnim kupcima da pronađu ono što žele koristeći svakodnevni jezik.
  • S druge strane, potrošači postaju sve sofisticiraniji u korištenju AI, očekujući dublje, emocionalno relevantne digitalne iskustva od svakog brenda s kojim komuniciraju.
  • Tehnologija personalizacije je sada omogućila automatsko identifikovanje stanja uma potrošača i korišćenje ovih jedinstvenih podataka za pružanje empatičnih digitalnih iskustava koja se dinamički prilagođavaju kako se njihovo ponašanje razvija.
  • S obzirom na to da troškovi akvizicije konstantno rastu, brendovi bi trebali staviti naglasak na empatiju jer oni koji sada djeluju mogu pridobiti lojalnost potrošača koji dijele želju da njihove potrebe i osjećaji budu shvaćeni.

Sećate li se Turingovog testa o kojem ste možda saznali iz naučno-fantastičnih knjiga i filmova? Obično se sastoji od zadataka koji određuju da li mašina funkcioniše poput čoveka, kao što su etičke i ponašajne igre. Decenijama je bio zlatni standard za merenje sposobnosti kompjutera da se izjednači sa ljudskom inteligencijom i mnogi su dugo mislili da kompjuteri nikada neće biti u stanju da ga prođu. Pa, ChatGPT-4 je tiho uradio 'nemoguće' početkom 2024. godine.

Utjecaj je već bio impresivan i širok. Danas se odgovori generirani pomoću AI sustava zapravo pokazuju boljima u prikazivanju pozitivnih ljudskih osobina poput empatije nego stvarni ljudi. Sada znamo koliko je teško dobiti topao odgovor od zauzetog liječnika kao pacijent - ali oni su još uvijek ljudi (očito). Međutim, nedavna studija objavljena u JAMA Internal Medicine otkrila je uzbudljivo novo otkriće: ChatGPT daje dulje, informativnije i empatičnije odgovore nego sami liječnici.

 

Razlika između prosječne ocjene empatije ChatGPT-a i odgovora ljekara po gustini je skoro diametralna. To znači da je ChatGPT značajno bolji u pružanju empatičnih odgovora.

 

Da, imate pravo: AI sustavi - ne ljudi - dramatično su podigli ljestvicu za empatiju u digitalnim interakcijama. Ovi tektonski pomaci protežu se izvan zdravstvenog sektora i počinju transformirati naše svakodnevne interakcije s brendovima širom svijeta. Na primjer, kupci sada mogu komunicirati sa asistentima koje pokreće AI, kao što je Shopping Muse, kako bi lakše pronašli ono što žele koristeći svakodnevni jezik. Sve je zahvaljujući višedimenzionalnim modelima mašinskog učenja koji ne samo da uče tokom vremena već koriste NLP (obrada prirodnog jezika), prepoznavanje slika i personalizovane algoritme koji koriste podatke o ponašanju, kontekstu i afinitetu. Rezultat? Svakom kupcu se prikazuju preporuke proizvoda i posebno kreirani paketi koji odgovaraju čak i najneobičnijim upitima.

U centru pažnje kupca

Saznajte o izvanrednim timovima koji koriste Mastercard usluge za stvaranje stvarnog uticaja.

Pročitajte više
Logo Mastercard

 

AI asistenti poput Shopping Muse stvaraju iskustvo koje simulira interakciju uživo, ljudskim faktorom, tako što prevode kolokvijalni jezik kupaca u prilagođene preporuke proizvoda koristeći NLP, prepoznavanje slika i personalizovane algoritme.

 

Sa naprednim AI iskustvima kao što su ova koja su u porastu, kupci postaju sve sofisticiraniji u njihovoj upotrebi, očekujući više od brendova pri svakoj interakciji. Ovo predstavlja veliku priliku za te brendove da se isporuče.

Premija i isplata na empatiju koristeći personalizaciju pokretanu veštačkom inteligencijom.

Emocija vozi svaku odluku koju kupac donosi. Zadovoljavanje potražnje, dakle, vrti se oko sposobnosti brenda da razume stanje uma svojih kupaca i odgovori na osnovu njihovih trenutnih potreba.

Ovaj proces je u srcu empatije, osnažujući brendove da stvore duboke emocionalne veze koje traju. A kupci to mogu potvrditi: Forrester je utvrdio, na primjer, da 87% onih koji vjeruju da kompanija razumije njihove potrebe i osjećaje ostaju lojalni brendu.

Tehnologija personalizacije konačno je omogućila da se postigne gore navedeno. Koristeći podatke ponašanja - kao što su klikovi, afiniteti, sekvence događaja, ažurnost i više - brendovi sada mogu automatski identifikovati emocionalna stanja svojih kupaca i dinamički prilagoditi ciljanje kako se njihovo ponašanje evoluiralo iz, recimo, stanja znatiželje u stanje interesa - čak unutar jedne sesije.

Stvaranje empatičnog digitalnog iskustva

Da bismo bolje komunicirali kako preneti empatiju kroz personalizaciju, hajde da dodatno razložimo šta čini iskustvo 'empatičnim.' Kao ljudi, osjećamo da je iskustvo empatično kada ispunjava tri kriterija:

  1. Pažljivo slušanje
  2. Identifikacija potreba
  3. Empatički odgovor

U svetu personalizacije, to malo izgleda ovako:

 

Pružite empatična digitalna iskustva i izgradite emocionalne veze s potrošačima koristeći tehnologiju personalizacije, koja može identificirati i dinamički prilagoditi ciljanje za svaku publiku temeljem empatije.

 

1. Pažljivo slušanje

Zamislite da posetite veb stranicu maloprodaje opreme za spoljnu upotrebu kako biste izabrali opremu za kampovanje za porodično putovanje. Motor za personalizaciju pažljivo "sluša" vaše ponašanje, prikupljajući i računajući kako eksplicitne, tako i implicitne signale od vas putem digitalnih interakcija, poput klikova i afiniteta. Ova tehnologija je samoučeća, što znači da može identifikovati obrasce na osnovu sekvenci događaja u stvarnom vremenu. Na primjer, možda će primijetiti da pregledavate stranicu proizvoda za kampersku stolicu za djecu drugi put ove sedmice ili da ste upravo dodali prijenosni hladnjak u svoju korpu nakon što ste pročitali tri stranice recenzija.

2. Identifikacija potreba

Motor identificira vaše potrebe i zaključuje vaše stanje duha analizom u odnosu na druge kombinacije interakcija sa sajtom. Tada automatski kreira i dinamički ažurira segmente kupaca zasnovane na empatiji, modelovane prema složenim obrascima ponašanja samih klijenata svake marke. Na osnovu vašeg ponašanja, može zaključiti da ste u stanju fokusa i automatski vas segmentirati u odgovarajuću publiku—na ivici da kupite sve što čini uzbudljivo kampovanje, ali tražite potvrdu da je marka ili proizvod pravi izbor.

3. Empatični odgovor

Na kraju, motor reaguje s empatijom, iznoseći sadržaj, preporuke i funkcije koje korisnici u stanju fokusiranosti dobro reagiraju kako bi osigurali da dobijete najbolje opremu za vaše putovanje na Catskills.

Sve je ovo moguće digitalno s današnjom tehnologijom personalizacije. Tržnici mogu ciljati klijente na osnovu jedinstvenog stanja uma svakog potrošača i pružiti iskustva i preporuke personalizovane pomoću AI-a, kao i optimizirati buduće interakcije na osnovu kako potrošači u svakom stanju uma obično reagiraju kroz različita iskustva.

Da li je vaše digitalno korisničko iskustvo osigurano za budućnost empatije?

Nalazimo se na ivici budućnosti u kojoj empatija više nije samo prazna parola koju koriste brendovi, već postaje temelj digitalnih korisničkih iskustava. Zamislite svijet u kojem kompanije stvaraju istinske, značajne veze s kupcima na globalnom nivou, čineći da se osjećaju dobrodošlo i razumjeno u svakoj interakciji i kanalu. To nije znanstvena fantastika; današnja personalizacija, koja koristi AI projektovan u određenu svrhu, znači da to možemo ostvariti.

Već pronalazimo brendove koji usvajaju napredne AI mogućnosti i prijavljuju 30% veće prosječne dobiti od onih koji to ne rade. Predviđamo da će do 2026. specijalno razvijen personalizovani AI generisati 3X više prihoda za brendove koji se odluče za njegovu primenu. Ali da bi brendovi u potpunosti iskoristili ove prednosti i zadovoljili sve veće zahteve potrošača, ne mogu samo sedeti skrštenih ruku — moraju prigrliti moć AI u pokušaju da stvore zaista empatična iskustva.