Skip to main content

Inkluzija

Decembar 8, 2025

 

‘Činjenje dobra po defaultu’: Kako ova vizija zaštite potrošača može izgraditi otpornost

Digitalnim finansijama potreban je ljudski napredak, kažu dva stručnjaka za finansijsku inkluziju i zaštitu.

google logo

Vicki Hyman

Direktor

Globalne komunikacije,

Mastercard

Od pokretanja bazie podataka Findex Svetske banke 2011. godine, vlasništvo nad bankovnim računima među odraslima poraslo je sa 51% na 79%. Ali novo izvješće od strane Consumers International, globalne organizacije za članstvo potrošačkih udruženja, sugerira da ovaj napredak prikriva temeljnu fragilnost, s čak 75% potrošača koji se smatraju financijski ranjivima u određenoj mjeri.

U nekim zemljama sa niskim primanjima, manje od polovine ljudi može da prikuplja sredstva za hitne slučajeve u roku od 30 dana, kaže Helena Leurent, generalna direktorka Consumers International-a. "To jednostavno nije nivo otpornosti koji je razuman," kaže ona. "Ne možete čekati još jednu finansijsku krizu da biste ispravili ovo pitanje, da biste izgradili otpornost."

Iako politika može biti moćno oruđe, ne možete pravno regulisati zajednicu u otpornost. Digitalni finansijski sistemi moraju biti dizajnirani sa uključivošću kao osnovnim principom, kaže Shamina Singh, predsednik i osnivač Mastercard Center for Inclusive Growth.

Centar je podržao inicijativu Consumers International pod nazivom „Jačanje glasa potrošača u digitalnim finansijama,“ koja poziva regulatore, donosioca odluka, pružatelje finansijskih usluga i organizacije potrošača da usvoje zajednički okvir za izgradnju otpornosti potrošača. Rad uključuje dizajniranje i implementaciju regulacije zasnovane na rezultatima, integraciju praćenja rizika potrošača u realnom vremenu, jačanje i modernizaciju izvršenja, kao i ažuriranje i razvoj finansijskih proizvoda i usluga sa uključenom zaštitom potrošača i povratnim informacijama. 

Leurent i Singh nedavno su razgovarali sa Mastercard Newsroom o ulozi transparentnosti u jačanju povjerenja potrošača, potrebi za većom suradnjom radi izgradnje otpornosti i kako osigurati da ugrožene zajednice ne ostanu zaostale dok se tehnologija i finansijske usluge mijenjaju brže nego ikada.

Sljedeći intervju je uređen i skraćen.

 

Digitalne finansije su se drastično promijenile od 2011. godine. Koji je odgovor za izgradnju otpornosti potrošača? Nove politike? Bolja tehnologija? Više ulaganja u industriju? Više edukacije potrošača?

Leurent: Godine 2011. svijet se izvlačio iz finansijske krize, i to je bio važan trenutak kada je OECD rekao da je zaštita potrošača bila zanemarena i da nam je potreban jedinstven, međusektorski skup principa za zaštitu potrošača u finansijama. Njihova implementacija je vrijedna proslave: postali su referentni standard za potrebu i važnost zaštite potrošača. Od tada se pejzaž drastično promijenio. Imate mnogo više inovacija — samo pogledajte broj fintech kompanija — više pružatelja usluga, rast mobilnog novca, razne promjene. Postoji veće priznanje da potrošači trebaju biti uključeni, ali da se u tom procesu mogu više izložiti. To znači da se ishodi za potrošače ne odvijaju jednako kao razmišljanje o pristupu i uključenosti.

 

"Zaštita potrošača gradi poverenje, gradi otpornost. To znači da možete s poverenjem kročiti ka budućnosti. To znači da možete s poverenjem kročiti ka inovacijama."

Helena Leurent

Helena Leurent

 

Postoji priznanje da rast i zaštita potrošača idu ruku pod ruku. Zaštita potrošača gradi poverenje, gradi otpornost. To znači da možete s poverenjem kročiti ka budućnosti. To znači da možete s poverenjem kročiti ka inovacijama. 

Singh: Ako je ishod koji tražimo otpornost — sposobnost da se izdrže šokovi, sposobnost oporavka od finansijskih poteškoća kako bi potrošači mogli nastaviti svoj put ka finansijskom zdravlju — tada je zaštita ključna komponenta. A zaštita u nekim aspektima može biti zakonski definisana, može se sprovesti kroz politiku. Ali pisana politika ne znači i sprovođenje. Da bi se izgradila otpornost i zaštita, regulatori, potrošači, pružaoci proizvoda i organizacije za zagovaranje igraju svoju ulogu. To zahteva stalnu komunikaciju i saradnju između različitih centara.

 

Da li mislite da nedostatak transparentnosti u digitalnom finansiranju smanjuje pristup i upotrebu za potrošače, posebno za one koji tek ulaze u formalni finansijski sistem? Kakav je dugoročni utjecaj na njih i na ekonomiju u cjelini?

Leurent: Vremenom se značenje i vrednost transparentnosti promenila. Ranije je možda bilo dovoljno dati ljudima više informacija, ali nisu mogli da ih razumeju. Sada razumemo da otkrivanje informacija nije jedino rešenje. Moraju postojati dobro osmišljeni proizvodi i procesi tokom potrošačkog puta gde uključujete relevantne, pravovremene, inkluzivne informacije. Nije reč samo o tome da mi kažete cenu ili uslove, već da odgovorite na pitanja poput: Da li je ovaj proizvod prikladan i pravo za mene? Da li su prakse distribucije fer? Da li mi je pruženo smisleno objašnjenje? To je šira definicija onoga što stvarna transparentnost jeste.

Transparentnost cijena je poznat problem. Pitajući zagovornike potrošača širom svijeta, skoro 60% kaže da nedostatak transparentnosti u naknadama i troškovima značajno utiče na nepovjerenje u digitalne finansije. Ali transparentnost u digitalnim finansijama nije samo na strani potražnje. Postoje problemi na strani ponude koji se mogu poboljšati: Naša istraživanja takođe pokazuju da 88% regulatora finansijskih usluga u zemljama sa niskim i srednjim prihodima prikuplja podatke o pritužbama, ali samo 44% tih podataka čini javno dostupnim. To može pomoći zagovornicima potrošača i pružateljima finansijskih usluga da se poboljšaju. Ako svi dijelovi ekosistema mogu vidjeti šta se događa iza kulisa u sve složenijem tržišnom prostoru, oni mogu zajedno raditi na njegovom poboljšanju.

 

"Transparentnost je ključna kao dio cjelokupnog korisničkog iskustva. Korisničko iskustvo i rane interakcije sa finansijskim sistemom će razviti povjerenje ako se ponavljaju, predvidljiva pozitivna iskustva."

Shamina Singh

Shamina Singh

 

Singh: Transparentnost je ključna kao dio cjelokupnog korisničkog iskustva. Korisničko iskustvo i rane interakcije sa finansijskim sistemom će razviti povjerenje ako se ponavljaju, predvidljiva pozitivna iskustva. Jedna od lekcija koju možemo replicirati iz Mastercard iskustva je zaštita po defaultu, sigurnost po defaultu, rješavanje po defaultu. Znate da kada koristite digitalni oblik plaćanja, bilo da je to telefon, novčanik ili kartica, zaštita je ugrađena u to iskustvo. Tako da ako se nešto dogodi, ako kupovina ne funkcioniše, imate način da dobijete svoj novac nazad. Ako ne, onda to poništava svrhu osiguravanja da digitalna ekonomija funkcioniše za sve, svuda.

 

Možete li ukazati na primer nedavnih politika ili inicijative koja se već pokazuje uspešnom tako što osnažuje potrošače na praktične načine ili čini zajednice otpornijim? Postoje li neki zajednički elementi koji bi se lako mogli replicirati?

Leurent: U našem izvještaju istakli smo relativno nedavnu regulaciju dužnosti potrošača u Ujedinjenom Kraljevstvu, koja je bila prelazak sa pristupa 'ne činiti štetu' na pristup 'činiti dobro po defaultu'. U Maleziji, politika fer tretmana financijskih potrošača integrisala je princip koji se odnosi na ranjivost, u kojem pružaoci financijskih usluga trebaju razviti politike, procedure i kontrole kako bi osigurali fer tretman ranjivih potrošača kroz njihov cijeli put. Postoje i primjeri kada su regulatori intervenisali u specifičnim okolnostima, kao što je ograničavanje troškova kratkoročnog kreditiranja ili interveniranje za smanjenje rizika od neispunjenja obaveza po hipotekama nakon porasta kamatnih stopa poslije pandemije COVID-19. Ovo su slučajevi gdje su različiti dijelovi ekosistema koordinisani da se fokusiraju na ishode za potrošače i sistemske ishode i uspjeli su brzo dizajnirati i implementirati efikasna rješenja.

Singh: Dva primera našeg rada sa ženama preduzetnicama na koje sam zaista ponosan. Kroz Mastercard Strive, imamo program pod nazivom Strive Women koji cilja pretvaranje kulturnih normi u prilike u mjestima poput Pakistana i Perua. U Pakistanu smo radili sa vodećom mikrokreditnom bankom kako bismo uklonili zahtjeve za muškim jamcima i omogućili ženama da budu jamci za kredite. Sada, umjesto da zahtijevaju muškog su-potpisnika, ove žene mogu koristiti zlatni nakit, koji mnoge južnoazijske žene steknu pripremajući se za brak, kao zalog za kredit. Ovi krediti podržani zlatom čine 40% ukupnog broja korisnika, a stopa otplate je nevjerovatnih 100%. 

 

Radnica u tekstilnoj industriji u Egiptu stoji iznad stola za šivanje.

Žene radnice u tekstilnim tvornicama poput Basme, iznad, imale su koristi od prelaska na digitalne plate, uključujući osjećaj veće osnaženosti za donošenje finansijskih odluka, prema izvještaju RISE i Centra za inkluzivni rast. (Foto ljubaznošću RISE-a)

 

Posebno, takođe radimo na digitalizaciji plata u tekstilnoj industriji, što gradi poverenje i povećava bezbednost i autonomiju radnika. Saradnjom sa RISE u Egiptu, gde 93% od 24,000 radnika u tekstilnoj industriji sada prima digitalna plaćanja umesto gotovine, smanjujemo eksploataciju radne snage i krađe dok poboljšavamo financijsku dobrobit i zdravlje. U oba primera, zajednička nit je inkluzija. Kada pomislimo na uključivanje svih, posebno nedovoljno zastupljenih zajednica, stvaramo sisteme koji su otporni i održivi. 

 

Najnoviji Global Findex pokazao je značajan napredak u pristupu finansijskim uslugama, iako ima još posla. Šta mislite da je sljedeći jaz ili izazov koji trebate riješiti?

Leurent: Razlog zašto nam je toliko stalo do otpornosti potrošača je taj što ne znamo koji bi mogao biti sljedeći veliki šok. Mogao bih vam dati očigledni AI, šta god dolazi posle očiglednog AI, stabilne valute, digitalni identitet, troškove energije i kako povezujemo digitalizaciju sa obezbeđenjem energije i uslugama energije — velike promene su na vidiku, ali nećemo znati. Ako se prisjetimo prije pet godina, da li bismo stvarno znali šta nas čeka, još brže?

Ako izgradite otpornost potrošača — to je samo po sebi veliki izazov — ako je to ispravno, onda bez obzira na to šta se pojavi, imate okvir da se suočite sa tim. Sljedeći izazov je ovaj: otpornost.

Singh: Sajber bezbednost i zaštita od prevara su ključne, posebno za mala preduzeća koja se teško mogu odupreti sajber napadima. U Centru radimo sa mnogim partnerima na stvaranju sajber priručnika u kombinaciji sa našim sajber proizvodima.

Također bih rekla AI. Centar može intervenirati u ovom prostoru smanjujući jaz između onih koji imaju podatke i onih koji nemaju. Zato radimo sa organizacijama kao što su data.org i Datakind i drugima, koje su prilagođene svrsi i izgrađene za ovaj trenutak, zajedno s međunarodnim organizacijama za zaštitu potrošača, kako bismo osigurali da razlika između onih koji razumiju podatke i AI i onih koji ne razumiju nije nepremostiva. Dakle, naše područje fokusa je bilo na izgradnji kapaciteta organizacija u socijalnom sektoru da shvate moć podataka i AI. A ako imam jedan poziv na akciju, to je molimo vas, pridružite nam se u ovom važnom poslu. Svatko ima svoju ulogu i pozdravljamo vaše partnerstvo.  

 

Od isključenih do osnaženih

Shamina Singh o najnovijem Global Findex izvještaju koji pokazuje da 79% odraslih sada ima pristup formalnim finansijskim uslugama, u odnosu na 51% u 2011.

Pročitajte više
A market worker in a straw hat and apron arranges avocados in a display.