«Кто такой SYTLEH*3H4029NH и почему я заплатил им $361.55?» Развеять тайну из выписок по картам покупателей

«Потребители требуют большего понимания своих расходов», — говорит Гаурав Миттал, исполнительный вице-президент компании Ethoca, входящей в состав Mastercard, создавшей Ethoca Consumer Clarity, чтобы предоставлять эту информацию именно тогда, когда она нужна клиентам. «Они просят точную запись о том, сколько потратили, с кем, где и когда. Инструменты, предоставляющие чёткие детали покупки, предоставляют ценную возможность дать им то, что они хотят — прозрачный и упрощённый опыт оплаты.»

Когда вы открываете выписку в конце месяца, вы видите список идентификаторов продавцов, которые могут не иметь никакого отношения к названиям предприятий, которые вы посетили.

Проблема усугубляется тем, что, помимо стремительного роста электронной коммерции, значительная часть покупок в обычных магазинах теперь осуществляется в цифровом формате. Например, вы воспользовались мобильным платежным приложением, чтобы купить сэндвич с яйцом в киоске на фермерском рынке под названием Down the Hatch, и теперь вас озадачил платеж, списанный с счета Майка Смита, который, как оказалось, является владельцем заведения.

В то же время, когда мы храним нашу платёжную информацию на всё большем спектре подключённых устройств — от голосовых колонок до сервисов видеопотоковой передачи — всё больше вероятность, что другие, пользующиеся устройствами, например члены семьи, могут совершать платежи, не предупреждая оплачивающего счета.  

Вся эта путаница может подорвать доверие людей к цифровой экономике.

«Мы все через это проходили», — говорит Рон Секрист, руководитель отдела обслуживания клиентов в Citi U.S. Personal Banking. «Это раздражает и вызывает тревогу видеть, казалось бы, загадочное списание в вашей выписке или онлайн-транзакциях. В Citi мы постоянно оцениваем способы создания бесшовного опыта для наших клиентов — от точки продажи до ежемесячных выписок. Такие продукты, как Consumer Clarity, экономят время клиентов при звонке в службу поддержки и формируют доверие к эмитенту кредитных карт.» 

Для 50% клиентов первым шагом является позвонить в их банк. Это само по себе увеличивает операционные расходы, поскольку каждое взаимодействие с живым сервисом обходится компаниям в среднем более $7. И колл-центры могут не иметь доступа к информации, которая могла бы развеять путаницу. Для держателей карт, которые уже переживают из-за загадочных расходов, положить трубку без решения может быть раздражающе.

В таких случаях многие клиенты запрашивают у своих банков оплату, называемую чарджбэком, что может занять длительный процесс. И сумма убытков накапливается: формальный процесс спора обошёлся только в США в 2022 году в 8,5 миллиарда долларов, и эксперты ожидают, что к 2026 году эта сумма превысит 12,8 миллиарда.  

Но эти возвраты — и вызываемое ими раздражение — можно было бы избежать, если бы клиент просто узнал имя продавца в своей транзакционной выписке. Чтобы вызвать эти воспоминания, Consumer Clarity предоставляет чёткие детали покупки, такие как разбивка каждой покупки, размещенные в банковских приложениях, которые пользователи используют для просмотра истории транзакций. 

Ethoca работает напрямую с определёнными продавцами, чтобы получить эти данные, которые эмитенты могут использовать для дополнения онлайн-выписок. Когда держатели карт кликают на транзакцию в банковском приложении или на сайте, отображается чёткое имя продавца вместе с подробным чеком — показывающим, сколько виртуальных метательных звёзд купил ваш ребёнок. Предоставляя эту информацию заранее, Consumer Clarity сокращает количество звонков в службу поддержки, позволяя представителям сосредоточиться на реальных ошибках и делах о мошенничестве.  

«Мы используем Consumer Clarity, чтобы убедиться, что онлайн-транзакции были понятны, понятны и имели необходимую информацию для клиента, чтобы понять свою покупку», — говорит Секрист. «Добавление чека — это отличный способ запомниться, и мы уже видим меньшее количество звонков в службу поддержки от клиентов, которые взаимодействуют с этими чеками.» 

Потребители также счастливее. «Если ты сможешь предложить людям полезную информацию и больше контроля, они останутся с тобой дольше», — говорит Миттал. «Потерять клиентов — это дорого, и найти новых — дорого. Лучше просто поддерживать их вовлечённость, давая им гораздо больше понимания и контроля над своими финансами. В конечном итоге это поможет нам создать больше доверия, прозрачности и более бесшовного опыта для потребителей.»