Бизнес процветал у известного продавца гастрономической еды. Интернет привлекал клиентов со всего мира — но он также подпитывал растущую проблему.
Компания всё чаще получала запросы от банков клиентов, требуя возврата их денег. Их жалобы не имели отношения к еде. Вместо этого банки были недовольны мошенничеством. Эти звонящие настаивали, что номер их кредитной карты был украден, и какой-то вор сделал — и получил — заказ.
Поначалу компания с радостью возвращала платежи. Но когда некоторые люди снова и снова повторяли одно и то же утверждение, продавец понял, что якобы украденные товары попадали прямо в желудки держателей карт, минуя их кошельки.
Когда держатели карт оспаривают подлинность транзакций, это называется злоупотреблением со стороны первого лица или «дружественным» мошенничеством, что отличает его от мошенничества со стороны третьих лиц, когда преступник похищает личные данные держателя карты для совершения покупок в своих собственных интересах. Иногда неправомерное использование карты со стороны владельца является честной ошибкой: владелец карты действительно забыл о покупке, или продавец выставил счет на незнакомое имя, что привело к путанице. В других случаях владелец карты не знал, что его ребенок использовал карту без его разрешения.
Но иногда клиент намеренно пытается получить кредит за одобренную им транзакцию — возможно, жалея о импульсивной покупке или просто пытаясь получить что-то бесплатно.
Ущерб накапливается. Например, опрос торговцев 2020 года показал, что 75% споров по подпискам и цифровым товарам, таким как электронные книги и онлайн-игры, связаны с неправомерным использованием со стороны первого лица. Эти споры часто приводят к возвратам платежей — термину для зачисления списания на чью-либо платежную карту. Даже если торговец избегает возврата после спора, такие ситуации обходятся дорого и занимают много времени.
«Бизнес обязан доказать, что чарджбэк не является законным спором», — говорит Джефф Халленбек, руководитель отдела платежей Forter — платформы обнаружения мошенничества, которая принимает мгновенные и точные решения о легитимности возврата платежей для своих клиентов. «Для большинства компаний борьба с растущим числом возвратов платежей от первых лиц — это как ручное, так и дорогостояще, особенно для компаний с низкой маржей.»
По словам Халленбека, комиссии, штрафы, упущенная выгода от сделки и товаров, а также операционные расходы на проверку, сбор доказательств и реагирование на возврат платежа могут в сумме более чем в два раза превышать фактическую сумму сделки.
«Сегодня у продавцов ограниченные возможности защиты в подобных спорах, что делает их уязвимыми и незащищенными, в конечном итоге подрывая доверие к транзакциям в сфере электронной коммерции», — говорит Деннис Гамиелло, исполнительный вице-президент по продуктам идентификации и инновациям в Mastercard.
Ситуацию еще больше осложняет тот факт, что выявить злоупотребления со стороны самого пользователя крайне сложно. Торговые предприятия эффективно борются с мошенничеством с использованием личных данных с помощью решений для аутентификации, которые выявляют потенциально проблемные транзакции.
Но в случае злоупотребления со стороны клиента ничего противозаконного не происходит — клиент использует свою собственную карту на своем собственном устройстве. Только позже, когда они начинают оспаривать обвинение, начинают появляться тревожные сигналы. В настоящее время единственным выходом для торговца является внесение в черный список лиц, неоднократно нарушающих закон.
Бизнесу необходимо реагировать на эти споры, поскольку для удалённых транзакций — таких как онлайн-покупки, телефонные заказы и автоматическое выставление счетов — бремя доказательства лежит на продавце. «Это огромный штамм», — говорит Гамиелло.
Теперь Mastercard работает над борьбой с этой проблемой, запуская программу First Party Trust — сервис на базе искусственного интеллекта, где продавцы могут делиться информацией для предотвращения злоупотреблений со стороны первых лиц. Разработанная в сотрудничестве с группами торговых отраслей, программа обеспечивает большую прозрачность транзакций, оптимизирует показатели одобрения и упрощает процесс оспаривания, активируя самую мощную защиту ритейлеров от неправомерного использования со стороны первых лиц — данные.
У продавцов имеется множество информации о транзакциях, которая используется для распознавания подлинных покупок — географическое местоположение, имена учетных записей, характеристики устройств, а также поведенческие и физические биометрические данные, — но им не хватает простых способов обмена данными между собой и защиты от мошеннических споров.
Программа First-Party Trust предоставляет торговцам защищённый канал для отправки важной информации в рамках транзакции с Mastercard. В сочетании с сетевой аналитикой Mastercard эти данные помогут выявить информацию об истории покупок и поведении держателя карты, которые могут указывать на злоупотребление со стороны первого лица.
Продавцы могут предоставить эту информацию при покупке или после возникновения спора. Во время сделки продвинутое ИИ и моделирование рисков от Mastercard будет использовать эти данные для улучшения обнаружения истинного мошенничества третьих лиц — и укрепит аргументы против нечестных возвратов платежей в будущем.
Подтверждая отсутствие каких-либо обычных признаков кражи личных данных, программа First-Party Trust может выявить злоупотребления со стороны первой стороны.
