Как компания Sicredi модернизировала службу поддержки благодаря более понятному анализу транзакций.

Лучшая поддержка — это та, о которой не нужно просить. Этот подход лег в основу последнего сотрудничества Sicredi с Mastercard, в рамках которого была внедрена система Ethoca Consumer Clarity ™ , помогающая участникам получать более понятную информацию о покупках тогда и там, где это необходимо. Sicredi, один из крупнейших и наиболее прогрессивных кредитных союзов Бразилии, всегда ставил во главу угла прозрачность, руководствуясь своей кооперативной моделью, прочными связями с местным сообществом и более чем 100-летней историей поддержки финансового благополучия своих членов.

Компания Sicredi столкнулась с ростом случаев «дружественного мошенничества» — законных транзакций, ошибочно помеченных как мошеннические, просто потому, что держатели карт их не распознавали. В Бразилии, где банковские приложения часто отображают ограниченную информацию о продавцах, держатели карт оказываются в замешательстве. Эта путаница приводила к частым звонкам и спорам. 

В результате была создана система, которая создавала дополнительную нагрузку на внутренние команды и оставляла держателей карт без необходимых им четких ответов, что было вызвано недостаточной ясностью транзакций. Для Сикреди это означало увеличение операционных расходов и ненужные сложности.

Чтобы решить растущую путаницу и объём споров, вызванных нераспознанными транзакциями, Sicredi внедрила Ethoca Consumer™ Clarity — единое решение, улучшающее данные о транзакциях. Важно, что он предоставляет данные о продавцах и цифровые чеки, предоставляя держателям карт и командам, поддерживающим их, необходимую информацию. 

Sicredi был одним из первых эмитентов в Бразилии, кто привнёс такой уровень прозрачности в повседневный банкинг. И поскольку решение поддерживает все транзакции по карте, а не только Mastercard, эта видимость расширяется на всю базу держателей карт.

В марте 2023 года компания Sicredi начала сотрудничество с Mastercard, предоставив группам поддержки доступ к информации о транзакциях в режиме реального времени, что помогло им быстрее решать вопросы держателей карт с помощью решения для колл-центров. Убедившись в эффективности решения, команда перешла к его полномасштабному внедрению, интегрировав его непосредственно в рабочие процессы службы поддержки.

К марту 2025 года такая же ясность была достигнута и в сфере цифрового банкинга. Сикреди добавил раздел «Информация о продавце», в котором отображается название продавца, категория товара и логотип, а также раздел «Цифровые чеки», позволяющий держателям карт получать доступ к цифровому чеку с указанием артикулов, количества и детализированной суммы. Эти функции позволили держателям карт более четко видеть каждую покупку прямо в приложении.

Через несколько месяцев эффект был очевиден. С марта по июнь 2025 года Sicredi избежала 22% потенциальных возвратов. Вывод был ясен: держатели карт получили больше информации и стали меньше оспаривать покупки.

Вовлечённость в Digital Receipts была высокой с самого начала. Во время первоначального внедрения каждый четвёртый (25%) держатель карт взаимодействовал с чеком.

Для команд поддержки клиентов Sicredi эффект был столь же очевиден. Благодаря доступу к более богатым данным о транзакциях, включая данные торговца и цифровые чеки, агенты были лучше подготовлены к быстрому и точному разрешению споров. Использование этих инструментов выросло: общее количество поисковых запросов выросло на 3%, а количество кликов по результатам увеличилось на 10%, что свидетельствует о том, что агенты быстрее находят больше релевантной информации.

Партнёрство Sicredi с Mastercard показывает, как более разумная прозрачность может снизить трения и укрепить доверие. Внедряя Ethoca Consumer Clarity™ как в колл-центрах, так и в цифровом банкинге, Sicredi обеспечила более бесшовный и прозрачный опыт для держателей карт — и в результате наблюдалось заметное снижение количества возвратов платежей.