Как продавцы могут оспорить возвраты платежей по кредитным картам?

Когда покупатель оспаривает покупку, совершенную с помощью дебетовой или кредитной карты, что запускает процесс возврата платежа, продавец может попытаться остановить возврат, доказав необоснованность претензии.

Однако у продавцов могут возникнуть вопросы по поводу процесса оспаривания по чарджбэку — также называемому представительством — и стоит ли это их времени. К таким вопросам относятся:

• Сколько времени у продавцов есть на оспаривание возвратных платежей?
• Несут ли продавцы ответственность за возврат платежей?
• Как продавцы могут выиграть возвраты платежей? 

Продавцы должны заранее подготовиться к данным о транзакциях клиентов и любых доказательствах покупки, чтобы быть готовыми решать необоснованные споры по кредитным картам. Типы информации, которую собирает торговец, могут различаться в зависимости от отрасли или бизнес-модели, но могут включать:
 

• Подтверждение доставки (любое доказательство того, что клиент получил товар или услугу)
• Подтверждение истории покупок или использования товара клиентом.
• Копия политики возврата или возврата, согласованной клиентом
• Совпадения AVS (система проверки адресов) и CVV (значение верификации карты)
• IP-адрес устройства покупки клиента для онлайн-транзакций, а также точное время и дата покупки
• Географическое местоположение устройства
• Переписка, такая как электронные письма, записи телефонных разговоров или письма, документирующие беседы с клиентом.

Наличие этой информации заранее позволяет продавцу быстро реагировать на уведомление о споре клиента.

Помните, что вы должны соблюдать законы о сборе данных потребителей и защите конфиденциальности и не должны собирать больше данных, чем вы реально можете защитить.

Эквайринг уведомляет продавца, если клиент оспаривает списание. Он предоставит продавцу крайний срок для принятия решения о споре о возврате и предоставления всех убедительных доказательств, подтверждающих необоснованность спора. Сроки для эквайеров в среднем составляют 10-35 дней.

В каждой платежной системе действуют разные правила и сроки рассмотрения возмещений, но обычно крайний срок составляет от 20 до 45 дней после уведомления продавца. Весь процесс возврата платежа может занять до 120 дней. 

Если продавец добросовестно собрал и систематизировал все данные о транзакциях клиентов, то собрать убедительные доказательства не составит труда. Они могут просто зайти в свои системы регистрации транзакций или в базу данных клиентов и извлечь соответствующие квитанции, подписанные договоры или бланки заказов, а также другие данные о транзакциях, имеющиеся в архиве.

При уведомлении продавца о споре эквайер предоставит код причины возврата средств — в котором указана основная причина спора. Код мог, например, указывать, что клиент утверждал, что не получил приобретённый товар или услугу, либо что товар был дефектным.

Убедительные доказательства, представленные продавцом, должны напрямую касаться кода причины возврата платежа. Например, если код указывает на то, что покупатель не получил товар, продавец должен предоставить все имеющиеся у него доказательства доставки или использования товара покупателем. Если в качестве причины указано мошенничество без физического предъявления карты (CNP), продавец может предоставить IP-адрес устройства, с которого была совершена покупка.

Торговцы должны соблюдать установленный эквайером срок. Если они пропустят его, они по умолчанию потеряют спор по возврату средств. Потеря чарджбэка означает не только потерю дохода от продаж, но и сопутствующих комиссий за возврат, которые продавцы обычно должны оплатить для покрытия расходов на процесс возврата.

Вместе с убедительными доказательствами покупатель предоставит так называемое письмо-опровержение чарджбэка — по сути, сопроводительное письмо, в котором ясно и лаконично изложены убедительные доказательства и то, как они доказывают, что спор клиента необоснованен.

Письмо не обязательно должно быть длинным, но оно не должно оставлять сомнений в том, что заявление клиента недействительно.

Эквайер передаст всю собранную информацию от продавца в сеть платежных карт, которая передаст её эмитенту. Затем эмитент принимает окончательное решение о том, дать ли клиенту чарджбэк или отказать в нём.

Если возврат платежа клиента отклонён, продавец получит возврат суммы транзакции на свой счёт. Если чарджбэк одобрен, клиенту возвращается сумма покупки.

Хотя процедура оспаривания платежа относительно проста, продавец может задаться вопросом, стоит ли тратить время на сбор всех убедительных доказательств и подготовку официального заявления об оспаривании.
 
Вот три важных момента, которые следует учесть:

1. Ответственность торговца: Торговцы, как правило, несут ответственность за все возвраты платежей в транзакциях с отсутствием карты (CNP). Но при транзакциях с визитом карты (CP), например, когда кто-то совершает покупку в физическом магазине, продавец не несёт ответственности, если причиной возврата является подлинное мошенничество. Однако, независимо от того, несёт ли продавец ответственность за возврат, он обязан оплатить комиссию за возврат.
2. Убедительные доказательства: Если у вас есть убедительные доказательства, показывающие, что спор клиента необоснованен, то у вас хорошие шансы выиграть спор по возврату средств и сохранить доход от продаж (потому что потребитель не получит возврат средств). С другой стороны, если ваши доказательства слабы, возможно, стоит пересмотреть возможность оспаривать возврат платежа. 
3. Коэффициент возврата: успешное оспорение чарджбэка не решает все последствия, связанные с возвратами. Даже когда продавец «выигрывает» чарджбэк, спор клиента всё равно влияет на его коэффициент возврата — коэффициент, который используется для оценки рискованности продавца. Высокий коэффициент может привести к более высоким комиссиям и даже риску заморозки торгового счета.

Хотя у продавцов есть возможность оспаривать возвраты платежей и потенциально избежать потери дохода от продаж, безусловно, лучшая цель — предотвратить возвраты до их произостановки.

Совместные решения позволяют получать уведомления о спорах до начала процесса возврата средств — это позволяет решить вопросы напрямую с клиентом или прекратить заказы из-за мошенничества с возвратом средств.