История клиента: Waterstone

Как только покупатели находят подходящее жильё, им приходится сталкиваться с горой бумажной работы. Покупателям часто советуют собрать необходимые документы и найти кредитора, который поможет разобраться с вариантами и провести сделку до конца. Но это не всегда просто. Постоянные хлопоты с переходами между сторонами замедляют процесс, тратя время и деньги как для продавца, так и ипотечного кредитора, и покупателя.

Существует множество правил и положений, гарантирующих конфиденциальность потребителей и защищающих от мошенничества. Однако эти правила и положения могут препятствовать свободному обмену информацией при подаче заявок на финансирование. Существуют онлайн-инструменты, упрощающие этот процесс, но ипотечная индустрия, как известно, крайне консервативна, когда дело доходит до внедрения новых технологий. К счастью, кредиторы начали прислушиваться к потребителям и внедрять облачные финтех-решения для выдачи кредитов.

В компании Waterstone Mortgage мы неустанно работаем над тем, чтобы мечта о собственном доме стала реальностью для семей по всей стране. Мы хотим максимально упростить процесс подачи заявки на кредит, и, как и многие другие кредиторы, компания Waterstone рассчитывает на использование своих технологий для улучшения этого процесса.

Наш LOS — Ellie Mae's Encompass, одна из крупнейших облачных платформ в ипотечной индустрии. Моя задача — заниматься всеми продуктами, интегрирующимися с Encompass, включая развертывание, обновления, документацию и техническую поддержку. Часть моих обязанностей — следить, чтобы все в наших филиалах были на одной волне — а это значит стандартизировать наши инструменты и интеграции по всем направлениям.

Несмотря на множество функций, мы стремились расширить возможности Encompass. Чтобы продолжить нашу цель по созданию простого цифрового клиентского опыта, мы хотели отказаться от бумажных процессов получения информации о банковских счетах для проверки активов заявителей. Раньше наши кредиторы запрашивали физические банковские выписки и вручную сканировали их в процессе подачи заявки. Но одной из распространённых проблем отрасли является отсутствие последней страницы финансовой отчётности, которую клиенты часто выбрасывают или опускают при подаче заявки, что может привести к задержкам.

Для оптимизации и начала цифровизации процесса подачи заявки на ипотеку от начала до конца, в начале 2019 года мы перешли к цифровой проверке банковских выписок. Мы начали с одной из двух ведущих платформ для проверки активов и счетов. Это было хорошее первое решение, которое оправдало ожидания от электронного сбора документов, но оно предлагало только стандартные функции. У нас не было доступа к его API, и мы не смогли полностью интегрировать его с Encompass, а также не достигли того уровня пользовательского опыта, который хотели бы видеть в нашем бренде. Хотя это и помогло нам перейти к электронному сбору документов, в нем отсутствовали многие необходимые нам функции.

К концу года стало ясно, что это не является для нас долгосрочным решением. Нам потребовались дополнительные интеграции и улучшенный пользовательский опыт для наших кредитных специалистов и заявителей, поэтому мы обратились к Finicity.

Finicity — самая широко используемая платформа для верификации активов и счетов, а также предоставляет другие API для финансовых данных, инструменты для принятия кредитных решений и решения по финансовому благополучию. В декабре 2019 года мы начали ограниченное испытание Finicity, и к концу февраля 2020 года Waterstone перевела все наши филиалы на эту новую платформу.

Мы начинали с малого и пилотировали Finicity в полдюжине филиалов. Это были одни из наших крупнейших по объёму, но их кредиторы также были более готовы к изменениям. Честно говоря, людям не нравится, когда вы меняете их способ работы, особенно когда просят отказаться от инструмента, который они приняли несколько месяцев назад, ради чего-то ещё более нового. Я знал, что никто в наших пилотных локациях Finicity не будет жаловаться, что мы движемся в другом направлении.

Изначально именно эти филиалы были единственными местами, где использовали Finicity с нашими онлайн-приложениями. Затем мы расширили его использование на неонлайн-приложения через Encompass. После успешного пилотного проекта мы внедрили его среди кредиторов во всех наших филиалах.

В целом, переход на Finicity занял около 90 дней, и процесс мог бы пройти быстрее, если бы не крупное событие. Каждый январь Waterstone проводит крупную конференцию по продажам, поэтому мы замедляем развертывание, чтобы не перегружать ресурсы. Когда мы возобновили внедрение Finicity в феврале, всё продолжалось так, будто мы и не останавливались.

Наши кредиторы начали использовать свой новый инструмент. С марта по июнь 2020 года мы наблюдали ежемесячный рост использования Finicity для верификации активов на 10–15%. Это яркое отражение общего перехода Waterstone к цифровизации. Со временем оригинаторы не только принимают повышенную эффективность, но и восхищаются ею.

Сотрудничество с Finicity оказалось очень ценным, потому что дало нам возможность выполнять обещание бесшовных, точных, оперативных консультаций в реальном времени благодаря сочетанию технологий и человеческого понимания. Мы помогаем нашим клиентам сосредоточиться на том, что для них важнее всего, и Finicity делает то же самое для нас.

Нам не нужно тратить время на ввод данных или беспокойство, что они ошибочны или небезопасны. У нас нет периодов интенсивной работы по подготовке квартальных отчетов или подаче налоговых деклараций, потому что поток данных поступает в режиме реального времени. Мы можем сосредоточить свою энергию на передаче этих инсайтов клиенту.

Один из способов, по которым Finicity выделяется, — это то, насколько легко получить доступ через Encompass. Наши кредиторы не обязаны вводить учётные данные, все они управляются на заднем плане. Когда они хотят получить доступ к функциям верификации активов, сидя с клиентом, они могут сделать это всего несколькими нажатием клавиш. Им не нужно вводить пароль и не нужно выходить из Encompass, потому что Finicity открывается в iframe внутри этого приложения.

Это может показаться незначительным, но эти несколько сэкономленных секунд помогут укрепить доверие, когда люди подают заявки на кредит лично. Вместо того чтобы наблюдать, как их кредитор пытается войти в одну систему за другой, заявители видят, как специалист по финансовым услугам плавно проходит ряд этапов в бесшовном процессе. Это чувство сплочённости может быть очень обнадёживающим, когда людей просят добровольно предоставить конфиденциальную личную и финансовую информацию в рамках заявки на ипотеку.

Мы предоставляем такой же бесшовный опыт клиентам наших кредиторов при подаче заявок на ипотеку онлайн. Наш веб-портал проводит их через интуитивно понятную серию форм под брендом Waterstone, которые подключаются к Encompass и Finicity. Опять же, ключевой элемент — это последовательность. Если потребители чувствуют, что их переводят с одной платформы на другую, у них меньше уверенности в процессе подачи заявки на кредит.

После завершения пилотного проекта мы объявили разработчикам, что отныне будем использовать Finicity. Мы ориентированы на потребителя, поэтому, хотя цифровая верификация не была чем-то новым для инициаторов кредитных карт, мы хотели предоставить им возможность быть полностью прозрачными со своими клиентами в отношении того, кто получает доступ к их данным. В связи с этими изменениями мы стали уделять больше внимания получению выписок по цифровым активам в электронном виде, и это вызвало отклик у инициаторов сделок. Процесс верификации прост в использовании и никоим образом не нарушил их рабочий процесс.

Я также обнаружил, что работа с Finicity — это совместная улица с двусторонним движением. На начальных этапах развертывания мы обнаружили, что процесс подачи заявок в поддержку можно улучшить. Работая в партнерстве с Finicity, мы быстро решили проблему и помогли улучшить процесс. Теперь мы связываемся каждые пару недель, чтобы всё шло гладко. Иногда я даже просил компанию добавить банк, который ещё не включён в их список. Это действительно партнёрство.

Наш следующий шаг — интеграция решения Finicity TXVerify для проверки доходов и занятости в Encompass. Это станет значительным улучшением по сравнению с нашим нынешним методом связи с отдельными работодателями. Это не только еще один трудоемкий процесс, но и ручная проверка информации о занятости позволяет нам с уверенностью подтвердить или отклонить заявку на получение кредита лишь примерно в 30% случаев. Ожидается, что с появлением Finicity процент успешных находок возрастет примерно до 70%. И, будем честны, чем больше информации вы сможете проверить, тем ниже ваши шансы столкнуться с мошеннической заявкой, а это существенный риск в ипотечной индустрии.