2024年3月18日
ある有名高級食品販売店は、商売が絶好調だった。インターネットは世界中から顧客を呼び込んでいたが、同時に深刻化する問題も引き起こしていた。
同社には、顧客の銀行から返金を求める問い合わせがますます多く寄せられるようになった。彼らの不満は食べ物とは全く関係がなかった。むしろ、銀行側が憤慨していたのは詐欺行為だった。これらの電話の相手は、自分のクレジットカード番号が盗まれ、何者かが注文をして商品を受け取ったと主張した。
当初、同社は返金に応じることに満足していた。しかし、ある人々が同じ主張を何度も繰り返したことで、販売業者は、盗まれたはずの商品が財布を経由せず、カード所有者の胃袋に直接入っていたことに気づいた。
カード所有者が正当な取引に異議を申し立てる場合、それは「第一者による不正利用」または「友好的な」詐欺と呼ばれ、犯罪者がカード所有者の身元を盗み、自己の利益のために商品を購入する第三者による詐欺とは区別されます。場合によっては、カード所有者による不正利用は、単なるうっかりミスであることもあります。例えば、カード所有者が購入を忘れてしまった場合や、加盟店が馴染みのない名前で請求を行ったために混乱が生じた場合などです。また、カード所有者が、自分の子供が許可なくカードを使用したことに気づいていなかったケースもあった。
しかし、顧客が意図的に自分が承認した取引のクレジットを得ようとしている場合もある。衝動買いを後悔している場合や、単に何かを無料で手に入れようとしている場合などだ。
損害額は膨れ上がる。例えば、2020年に実施された販売業者への調査では、電子書籍やオンラインゲームなどの定期購読やデジタル商品に関する紛争の75%が、販売業者側の不正利用によるものであると報告されている。こうした紛争はしばしばチャージバックという形で発生する。チャージバックとは、支払った金額が相手のクレジットカードに返金されることを意味する。たとえ最終的に加盟店がチャージバックを回避できたとしても、こうした状況に対処するには費用と時間がかかる。
「企業側には、チャージバックが正当な異議申し立てではないことを証明する責任がある」と、顧客向けにチャージバックの正当性について即座に正確な判断を下す不正検出プラットフォームであるForterの決済部門責任者、ジェフ・ハレンベック氏は述べている。「ほとんどの企業にとって、増加する自社による不正請求への対応は、特に利益率の低い企業にとっては、手作業が多く費用もかさむ。」
ハレンベック氏によると、手数料、罰金、取引および商品からの逸失収益、そしてチャージバックの審査、証拠収集、対応にかかる運営コストを合計すると、実際の取引金額の2倍以上になる可能性があるという。
「現在、加盟店はこうした紛争において有効な防御手段が限られており、脆弱な立場に置かれ、最終的には電子商取引に対する信頼を損なうことになる」と、Mastercardのアイデンティティ製品およびイノベーション担当エグゼクティブバイスプレジデント、デニス・ガミエロ氏は述べている。
さらに問題を複雑にしているのは、ファーストパーティによる不正利用を検出するのが非常に難しい点である。加盟店は、潜在的に問題のある取引を特定する認証ソリューションを用いることで、なりすまし詐欺に効果的に対処している。
しかし、顧客自身による不正利用の場合は、特に問題のあることは起きていません。顧客は自分のカードを自分のデバイスで使用しているだけです。彼らがその容疑に異議を唱え始めた後になって初めて、危険信号が現れ始める。現状では、商人が取り得る唯一の手段は、常習犯をブラックリストに載せることだけだ。
企業はこれらの紛争に対応しなければならない。なぜなら、オンライン購入、電話注文、自動請求などの遠隔取引においては、立証責任は販売者側にあるからである。「それは非常に大きな負担です」とガミエロ氏は語る。
現在、マスターカードはこの問題に対処するため、加盟店が情報を共有して自社による不正利用を防止できるAI搭載サービスである「ファーストパーティ・トラスト・プログラム」を開始した。小売業者業界団体との協力のもと開発されたこのプログラムは、小売業者が自社による不正利用から最も強力に保護できる手段であるデータを活用することで、取引の透明性を高め、承認率を最適化し、紛争解決プロセスを簡素化します。
加盟店は、正規の購入を識別するために役立つ取引情報（地理的位置、アカウント名、デバイスの仕様、行動および身体的な生体認証情報など）を豊富に保有しているが、加盟店間でデータを簡単に共有したり、不正な紛争から身を守ったりする方法が不足している。
ファーストパーティ・トラスト・プログラムは、加盟店がMastercard取引の一環として関連情報を送信するための安全なチャネルを提供します。Mastercardのネットワークレベルの分析と組み合わせることで、このデータはカード所有者の購入履歴や行動に関する洞察を明らかにし、カード所有者自身による不正使用の可能性を示唆する情報を提供する。
販売者は、購入時または紛争が発生した時点でこの情報を提出することができます。取引中、Mastercardの高度なAIとリスクモデリングは、データを利用して真の第三者による不正行為の検出を強化し、後々の不正なチャージバックに対する反論を強化する。
ファーストパーティ・トラスト・プログラムは、個人情報盗難の一般的な兆候が一切見られないことを確認することで、ファーストパーティによる不正利用を明らかにすることができる。
ファーストパーティ・トラスト・プログラムは、このデータを自動的に収集、整理、解析することで、チャージバック処理を効率化します。顧客が請求に異議を申し立てた場合、Mastercardはその情報を用いて、加盟店に追加の要求をすることなく、より迅速に責任の所在を判断することができる。分析の結果、自社による不正使用が示唆された場合、発行者はそのデータを顧客に提示し、請求を取り消すかどうかを確認することもできる。
「このプログラムは、発行会社がカード保有者とそういった対話を行うためのデータと自信を与えてくれます」と、マスターカードのサイバー＆インテリジェンスソリューション担当上級副社長であるサンディ・コンデリア氏は述べています。「そして、これまで友好的な詐欺行為による過剰な負担を強いられてきた商人たちを、我々は免れさせることができる。」
このプログラムは今年後半に米国で開始され、その後世界各国の市場に拡大される予定です。このプログラムは任意参加です。参加を希望する加盟店は、既存のチャネルを使用してデータを送信します。Forterと Equifax 傘下の Kountは 、最初に契約を結んだ企業の2社だった。
Equifaxのデジタルソリューションチームでチャージバック管理セールス担当ディレクターを務めるロバート・ペインター氏によると、加盟店が自社による不正利用を管理する最善の方法は、明確でシンプルな返品ポリシー、注文データと顧客データへのAccess、そして紛争を迅速に評価するための高度なテクノロジーを含む、包括的なプランを策定することだという。彼はさらに、「この新しいプログラムは、加盟店にさらに大きな価値を提供するのに役立つだろう」と付け加えた。
「当社は加盟店に対し、柔軟性と強化されたセキュリティを提供しながら、取引の煩雑さを増すことはありません」とマスターカードのガミエロ氏は述べている。「このプログラムは、このような不正行為をエコシステムから排除し、すべての人にとってより公平でバランスの取れたシステムを構築することを目的としています。」
