2024年5月13日
人工知能は新たな転換期を迎えており、産業を変革し、効率性を飛躍的に向上させ、世界経済に数兆ドル規模の経済効果をもたらす可能性がある。
例えば、 Shopping Museは、小売店のデジタルカタログで商品を検索・発見する方法に革命をもたらしました。私たちは、資金繰りに苦労している中小企業の経営者向けに、個別の支援を提供するAIメンタリングツールの試験運用を行っています。消費者詐欺リスク対策は、AIを活用して、詐欺師への銀行送金が被害者の口座から資金が引き出される前に特定します。
しかし、AIは顧客体験を変革するだけでなく、従業員の体験をパーソナライズするためにも活用しています。
AIや新興技術は、ほぼ必ずと言っていいほど、疑問、好奇心、懸念、そして恐怖さえも引き起こす。信頼を築く最善の方法は、従業員をAIへの取り組みに巻き込み、責任ある倫理的なAIへの当社のコミットメントについて理解を深めてもらうこと、そしてAIが従業員の日々の業務やキャリアパス全体にもたらすメリットについて周知徹底することだと認識しています。
ここでは、従業員の働き方、成長、キャリア管理を改善するために、当社がAIを活用している5つの方法をご紹介します。
一人ひとりのキャリアはそれぞれ異なり、AIは従業員がキャリアプランを立て、それを実現していく上で役立つ。当社では、社内人材マーケットプレイスであるUnlockedにおいてAIを活用し、従業員が持つスキルと身につけたいスキルの両方に基づいて、短期プロジェクト、ボランティア活動、求人、メンター制度、学習機会など、さまざまな機会と従業員をマッチングさせています。現在、当社の従業員の90%がこのプラットフォームを利用しており、プロジェクトの総作業時間は50万時間を超えています。
これは当社にとって素晴らしいことであり、キャリア開発や成長にも大いに役立ちます。プロジェクトやメンター制度に参加した従業員の3分の1が、役割の変更や昇進を経験しています。スキル重視へと焦点を移したことで、従業員にとって新たな扉と道が開かれました。
私たちはテクノロジーを活用して、従業員の意識を把握し、健康と生産性を向上させ、健全な働き方を促進しています。従業員が会社についてどう考え、どう感じているのか、そして何が彼らにとって最も重要なのかを理解するためには、膨大なデータを統合し、最も有意義な洞察を抽出する必要がある。当社では、AIによる感情分析を活用して、重要なテーマやビジネスチャンスの領域を把握し、従業員一人ひとりの働き方を最適化するためのパーソナライズされた情報を提供しています。
彼らは会議を効果的に運営しているだろうか？AIは、主催または参加した会議からのフィードバック指標に基づいて、最適な会議開催頻度を提案します。彼らはどのようにすればより効果的に協力できるだろうか？AIは、顧客間の交流の広がり、深さ、頻度に関する洞察を提供することで、ネットワークの力を活用するのに役立つ。彼らは自分の仕事量と同僚のニーズとのバランスを取るのに苦労しているのだろうか？私たちはAIを活用して、従業員がメールの送信日時を調整し、受信者のタイムゾーンにより適した時間帯を選択するよう促す自動的なリマインダーを送信しています。
AIは、日常業務のあらゆる場面に組み込まれつつあります。例えば、チームメンバーの休暇申請を承認するようマネージャーに促すといった具合です。当社の自動面接スケジュールツールは、AIを活用して採用担当者との面接を調整し、必要に応じて面接日程を変更します。その結果、候補者は面接のスケジュール調整が以前より約90%も早くなるだけでなく、自分にとって最も都合の良い時間にスケジュール調整を完了できるようになった。採用担当者と候補者の双方にとってより良い体験を提供することが、当社の業績向上を牽引し続けています。私たちは、よりパーソナライズされたサービスを提供するための追加的な方法を検討しています。例えば、AIを使って空いている職種を提案するなどです。
AIはパーソナルデジタルアシスタントとして、反復作業を減らし、イノベーションのための能力を生み出すことで生産性を向上させることができる。私たちはAIを活用し、リアルタイムの要約とアクションアイテムを会話の流れの中で直接表示することで、会議の生産性を向上させています。また、このツールを使って、臨時の会議や定期的な会議の頻度など、会議やカレンダーの利用状況についてより深く理解し、より良い体験を提供できるよう改善策を講じています。AIを活用した働きかけによって、従業員が会議によって作業の流れが頻繁に中断されないように、カレンダー上で集中する時間を意識的に確保すること、そしてリアルタイムメッセージングなどのテクノロジーを活用してより機敏な働き方を実現することを促しています。
AIは、賢明な意思決定のためのアドバイザーとして機能し、地域市場におけるスキルの需要と供給を理解するのに役立つ。Unlockedを使用することで、従業員全体のスキルを把握し、不足しているスキルを特定し、それらを補うための学習パスや採用計画を策定することができます。AIは、人材の確保状況、オフィススペースの利用率、顧客との近接性に関するニーズ、コストなど、さまざまな人材計画要素について情報に基づいた意思決定を行うのにも役立ちます。これにより、当社、従業員、顧客にとって最適な立地戦略の決定を下すことができます。
AIは刺激的なツールであり、忘れてはならないのは、それは人々が使うツールだということだ。私たちはAIを、従業員エクスペリエンス向上への道のりにおけるパートナーと捉えており、AIを活用する機会を創出するだけでなく、AIに関する議論を促進することにも力を入れています。
当社では、従業員が当社のAI戦略と、ビジネスに価値をもたらすAIの最新の活用事例を理解できるよう、トレンド、テクノロジー、および導入した安全対策について継続的に議論を行っています。AIに関する総合的な能力向上を図るため、従業員のレベルや専門知識に応じてカスタマイズされたコンテンツを用いた、自己ペース学習の機会を設けています。
この研修は、倫理的なAIへの取り組みと、データプライバシーおよび責任に関する原則とAIガイドラインに関する教育を通じてAIにおけるバイアスを回避することへの当社のコミットメントと連動しています。例えば、ChatGPTの普及に伴い、当社は従業員に対し、データおよび技術に関する責任原則の範囲内で、テストと学習を行うよう奨励しました。
この取り組みを支えているのは、私たちが「Mastercard Way」と呼ぶ企業文化です。1年以上前、私たちは企業文化の驚くべき変革を経験しました。強みを活かし、将来の成長に不可欠な行動、すなわち、大胆かつ大胆な発想、意図を持ったイノベーション、拡張性のあるソリューションの創出、そして学びと方向転換を、すべて「正しいことをする」という視点から強化していったのです。
私たちは、チームが将来に備え、AIやその他の新興技術に伴う変化にうまく対応できるよう、こうした行動様式を身につけるお手伝いをしています。
アンシュル・シェオプリーは、マスターカードの人事・インサイト担当上級副社長です。ルクレシア・ボルゴノボは、最高人材・組織効率責任者です。
