消費者がより簡単で安全なショッピング体験を求める中、マスターカード（NYSE: MA）とセールスフォース（NYSE: CRM）は本日、エコシステム全体における信頼性を高め、顧客が取引紛争の解決を迅速化し、解決に伴うコストを削減できるよう支援する新たな統合を発表しました。

紛争やチャージバックとは、消費者が認識できない取引に気づき、銀行にチャージバックを要求する場合であり、決済業界全体にとって大きな課題となっています。予測では、2026年までに年間3億3,700万件のチャージバックが発生し、2023年比で42%増加するとされています[1]。

この統合により、銀行やその他の金融機関などの発行体が、紛争や決定といった取引データを閲覧・管理する方法が効率化される。これにより、紛争に関する問い合わせに対し、より迅速、効率的かつ透明性の高い対応が可能になります。

この提携により、Salesforceの金融サービスクラウド（FSC）とMastercardの紛争解決サービスが統合され、受付、紛争管理、報告、チャージバック防止のための強力なワンストップショップが提供される。

Mastercardのサービスには、金融機関がチャージバックを申請した際にほぼリアルタイムで通知を提供するEthoca Alertsや、発行会社のバックオフィスチームに加盟店や購入に関する詳細な情報を提供するEthoca Consumer Clarityなどがある。

これらのサービスからのデータは現在FSCに取り込まれており、紛争処理に携わるすべての銀行員とチームメンバーが、最初から最後まで状況をより詳細に把握し、最高の顧客体験を提供できるようになります。

FSCは、顧客関係管理（CRM）、AI、加盟店および消費者データ、開発機能、セキュリティ機能を単一の包括的なプラットフォームに統合したEinstein 1プラットフォームを基盤としています。

マスターカードのセキュリティおよびサイバーイノベーション担当エグゼクティブバイスプレジデントであるヨハン・ガーバー氏は、「テクノロジーは、特にオンラインショッピングにおいて、決済体験の迅速化と向上に役立っています」と述べています。しかし、紛争のある取引はすべて、消費者にストレスを与えるだけでなく、販売業者や金融機関にとって資源の圧迫やコスト増加につながる可能性がある。この提携を通じて、銀行や加盟店が紛争をより簡単かつ迅速に解決できるツールを拡充し、彼らが選択する支払い方法に対する信頼をさらに高めていきます。」

セールスフォースの金融サービス担当上級副社長兼ゼネラルマネージャーであるエラン・アグリオス氏は次のように述べています。「Mastercardとのパートナーシップは、信頼できるデータと革新的なテクノロジーを活用してプロセスを効率化し、Einstein 1プラットフォームを通じて優れた顧客体験を提供するという、両社の共通のビジョンを証明するものです。」私たちはマスターカードのチームと共に、取引紛争処理プロセス全体を再構築し、セールスフォースのCRM、データ、AIの力をマスターカードの紛争解決能力と組み合わせることで、両社の共通顧客にメリットをもたらすエンドツーエンドのソリューションを提供します。

可用性

この連携機能は、本日よりSalesforce FSCのお客様向けにご利用いただけます。トランザクション紛争管理ソリューションの詳細については、 Salesforceのウェブサイトをご覧ください。MastercardのEthocaソリューションに関する情報は、 ethoca.comで入手できます。

[1] エトカ。チャージバックの動向と展望2023年。