最高のサポートとは、こちらから頼まなくても得られるものだ。このアプローチは、SicrediとMastercardの最新のコラボレーションにも反映されており、会員が必要な時に必要な場所で、より明確な購入情報を入手できるように、Ethoca Consumer Clarity ™を導入した。ブラジル最大規模かつ最も先進的な信用組合の一つであるシクレディは、協同組合モデル、地域社会との強固な繋がり、そして100年以上にわたる組合員の経済的幸福の支援という実績に基づき、常に透明性を最優先事項としてきました。
Sicrediでは、カード所有者が正当な取引だと認識しなかったために、不正取引として誤ってフラグ付けされる「フレンドリー詐欺」が増加していた。ブラジルでは、銀行アプリに表示される加盟店情報が限られていることが多く、カード所有者は混乱してしまう。その混乱が、頻繁な電話や口論につながった。
その結果、社内チームに負担がかかり、カード保有者は必要な明確な回答を得られないという事態に陥った。これらはすべて、取引内容の不明確さに起因していた。シクレディにとって、これは運営コストの増加と不必要な摩擦を意味した。
認識されていない取引によって引き起こされる混乱や紛争の増加に対処するため、Sicrediは取引データを強化する統合ソリューションであるEthoca Consumer Clarity ™を導入しました。重要な点として、加盟店の詳細情報とデジタル領収書を提供し、カード所有者とそのサポートチームに必要な情報を提供します。
Sicrediは、ブラジルでいち早くこのレベルの透明性を日常的な銀行取引にもたらした発行体の1つである。また、このソリューションはMastercardだけでなくすべてのカード取引に対応しているため、その可視性はカード保有者全体にわたって拡大されます。
2023年3月、SicrediはMastercardとの提携を開始し、サポートチームが取引の詳細にリアルタイムでAccessできるようにすることで、コールセンターソリューションを活用してカード会員からの問い合わせに迅速に対応できるようにしました。良好な結果が得られたことを受け、チームは本格的な展開へと移行し、ソリューションをサポートワークフローに直接組み込んだ。
2025年3月までに、同様の明瞭さがデジタルバンキング体験にももたらされた。Sicrediは、加盟店名、カテゴリー、ロゴを表示する「加盟店詳細」と、カード会員がSKU、数量、明細合計金額を表示するデジタルレシートにアクセスできる「デジタルレシート」を追加した。これらの機能により、カード所有者はアプリ内で全ての購入内容をより明確に確認できるようになった。
数ヶ月のうちに、その影響は明白になった。Sicrediは2025年3月から6月にかけて、潜在的なチャージバックの22%を回避した。結論は明らかだった。カード所有者はより多くの情報を得られるようになり、その結果、購入に関する異議申し立てが減少した。
デジタルレシートの利用率は当初から高かった。初期導入段階では、カード保有者の4人に1人（25％）がレシートを利用した。
Sicrediのカスタマーサポートチームにとっても、その影響は同様に明らかだった。加盟店情報やデジタルレシートなど、より豊富な取引データにアクセスできるようになったことで、エージェントはカード所有者が紛争を迅速かつ正確に解決できるよう、より適切に支援できるようになった。ツールの利用は拡大し、検索総数は3％増加、検索結果のクリック数は10％増加した。これは、エージェントがより関連性の高い情報をより迅速に見つけられるようになったことを示唆している。
SicrediとMastercardの提携は、よりスマートな可視性によって摩擦を軽減し、信頼を築くことができることを示している。Sicrediは、コールセンターとデジタルバンキングの両方のチャネルにEthoca Consumer Clarity ™導入することで、カード保有者にとってよりシームレスで透明性の高い体験を提供し、その結果、チャージバックの大幅な減少を実現しました。
