大手金融機関がパーソナライゼーションとUXに関するA/Bテストを実施し、クレジットカードの申し込み件数を7%増加させることに成功した。
シンクロニーは創業以来、顧客を事業運営の中心に据え、常に顧客の財務目標達成を支援することに重点を置いてきました。クレジットサービス、融資、ロイヤルティプログラム、貯蓄ソリューションなど、数多くの消費者向けおよび企業向け金融サービスを提供するSynchronyは、その多様なサービスをより簡単に見つけられるようにする必要がありました。チームは従業員を第一に考えることを重視しており、新規顧客とリピーターの両方に対し、それぞれのニーズに最適な製品やサービスをより適切に案内できるようなソリューションの模索を開始しました。チームはDynamic Yieldに注目し、プラットフォームの様々なテスト機能と推奨事項を活用して迅速に取り組み、顧客とのつながりを強化するための新しいキャンペーンやデジタル戦略を試行錯誤した。この提携は金融業界のリーダー企業にとって成功を収め、新規顧客におけるカード申込のコンバージョン率が7%向上した。
デジタルバンキングの普及と拡大により、今日の消費者は、新しいクレジットカード、貯蓄口座、融資機関などを探す際に、より多くの選択肢を得られるようになった。その結果、研究プロセスを円滑化し、顧客へのサービス向上を図るための技術インフラを刷新することが、大手金融機関間の重要な差別化要因となっている。顧客に最高の体験を提供することを目指し、シンクロニー社は顧客との関係をより深め、より効果的に活用できる戦略と技術の模索を開始した。これはつまり、顧客の意図や行動データを評価・活用し、ユーザーをそれぞれのニーズに合ったサービスへと導くことができるようなソリューションを見つけることを意味していた。より具体的には、この技術ソリューションによって、彼らは以下のことが可能になる必要がありました。
最も関連性の高い、利用可能なオファーを表示するために、Synchronyは、マーケティング目的で顧客情報を収集するデータ接続プラットフォームであるLiverampのデータをDynamic Yieldに取り込むことを決定しました。この統合により、金融サービス会社はCRMデータに基づいた高度にパーソナライズされた顧客体験を提供できるようになりました。Liverampを使用することで、クレジットカードの種類、クレジットカードの保有期間、電子請求への登録状況、初回または最終取引日、ブランド固有のカードが属する業界など、さまざまな基準に基づいてオーディエンスをセグメントに分類することができました。
このデータによって、彼らのチームは、画一的なアプローチではなく、よりパーソナライズされた方法で初めてサイトを訪れたユーザーにアプローチし、関連性が高く魅力的な体験を提供できるようになります。Synchronyは、サイト訪問者が現在所有しているクレジットカードの種類に基づいて、関連性の高いエクスペリエンスを提供できるようになりました。ユーザーがサイトを訪問した際に、既存顧客でなかった場合、サイトで最も人気のあるオファーと地域限定のオファーが表示されました。しかし、訪問者が既にカード会員である場合（例えば、全国展開している家具小売店のカード会員である場合）、代わりにクレジットカードの種類に基づいた、よりパーソナライズされたオファーが表示されました。
チームの最後の行動項目は、サイト上のどの部分をターゲットにするかを決定することだった。サイトへのアクセス数が最も多い入り口がホームページであることを把握していたため、ユーザーの高いエンゲージメントを確保するために、ホームページをレコメンデーションの開始点として選択した。このターゲティング戦略は成功を収め、同組織はカード会員の間でのクリック率が12%増加したことを確認した。
家具ブランドのクレジットカード会員向けに表示されるホームページのおすすめウィジェット。
ホームページのおすすめウィジェット。初めてサイトを訪れたユーザーに、地域のお得な情報やキャンペーンを表示します。
Synchronyが提供する最大のサービスの1つは、医療費支払いのためのクレジットカードであり、利用者に医療処置や治療のための貴重な資金調達手段を提供する。同組織は、オーガニック検索経由でサイトにAccessした訪問者が、医療従事者を検索して連絡先情報にAccessできる医療提供者検索ページに頻繁にAccessしていることに気づいた。このページを閲覧するユーザーは、多くの場合、まず第一に医療機関を探しているが、Synchrony社はこうしたユーザーとのやり取りを活用し、自社の医療用クレジットカードの認知度を高める機会を見出した。
このサービスを宣伝するために、同機関は検索ページに様々な行動喚起（CTA）ボタンやメッセージを配置するテストを行った。彼らがテストした3つの異なるバリエーションはすべて、コントロール（連絡先情報の下ではなく、右端にCTAボタンが配置されているページ）よりも優れたパフォーマンスを示し、カードの申し込み件数を増加させた。さらに、CTAボタンのみを表示するUXレイアウトは、チームにとって最高の成果をもたらし、カード非保有者におけるカード申込件数が7%増加した。
操作方法：ページの右端、地図の上にCTAボタンがあります。
ボタンのみ:
ボタンと価値提案：
価値提案：
さらに、Synchrony社は、同社の医療融資サイトのホームページにあるバナーが、ユーザーが同社の数多くのサービスについてより詳しく知ることを妨げているのではないかと推測した。この理論を検証するため、チームはバナーから不要な行動喚起ボタンを削除する実験を行った。分析の結果、同社は特定のUX変更、つまりバナーから「動画を再生」というCTAボタンを削除したことで、意欲の高いユーザーからの応募率が4.5%向上したことに気づいた。
コントロール
「動画再生」ボタンのないバリエーション
世界最大級の小売業者向けにプライベートブランドのクレジットカードプログラムを管理するSynchronyにとって、サービス提供のためのログイン前ページは、カード所有者がアカウントを管理したり、請求書の支払いを行ったりするための玄関口であり、ホームページとしての役割を果たします。LiveRampによる顧客プロファイルの充実化や、メッセージング、オファー、デザイン、CTA、色彩などの大規模なテストを通じて、パーソナライゼーションへの取り組みを強化した結果、承認済みクレジット利用者の主要指標が向上した。
承認済みカード保有者を増やすため、Synchronyはログインページでさまざまな価値提案メッセージ、背景画像、色を試した結果、新規承認ユーザー数が0.34%増加し、100%展開した場合の潜在的な増分価値は2,710万ドルと推定された。
カスタムコードイベントとLiveRampデータファイルに基づいてペーパーレス登録を推進し、メッセージ配置のバリエーションをテストしました（例：デスクトップとモバイルで画面上部に表示される要素や色を最適化し、最も優れたエクスペリエンスは登録率を1.20%向上させました。
そして彼らはカウントダウンタイマーを使って緊急性を喚起し、さまざまな割引額やマーケティングメッセージ、開示文をテストした結果、より大きな割引オファーのクリック率を3.38%向上させた。
Synchronyは、カード会員のログインページにメッセージングをテストし、限定の期間限定割引とカウントダウンタイマーを組み合わせた結果、クリック率（CTR）が3.38%向上しました。
Synchronyは顧客向けに膨大な数の製品とサービスを提供しており、新規会員の獲得と既存会員のロイヤルティ向上を図るため、あらゆる顧客とのやり取りにおいて最高水準の体験を提供することを最優先事項としています。大手金融機関はDynamic Yieldと提携することで、クレジットカードの申し込みを促進する推奨事項やユーザーエクスペリエンスの変更をテストするための、非常に的を絞ったキャンペーンを作成することができ、その結果、非会員のカード申し込みが7%増加した。
