友好的詐欺とは何ですか？

友好的な詐欺行為には、主に2つの原因があります。

• 取引の混乱――カード所有者が銀行の明細書を確認した際に、その購入に見覚えがなく、詐欺の被害に遭ったと考え、請求に異議を申し立てる。

• 「本人による不正利用」とは、同居家族など、カード所有者に許可されていない人が、カード所有者に知らせずに商品を購入することを指します。これは、例えば、家族の一員がストリーミングサービスに登録されているクレジットカードを使って、オンラインで映画をストリーミング視聴する料金を支払った場合に起こり得ます。

友好的な詐欺行為の増加につながる傾向が収束しつつある。まず、電子商取引の隆盛と、人々がデジタル取引を利用する機会が増えたこと、そして現金払いに対する決済カード取引の圧倒的な増加が、取引に関する混乱の急増につながっている。カード明細書に記載される取引内容には、明確で認識しやすい加盟店名が含まれていないことが多く、そのためカード利用者は実際には不正取引ではないにもかかわらず、不正取引だと誤解してしまうことがある。

さらに、音声起動スピーカーからオンラインの動画・音楽ストリーミングサービスに至るまで、決済カード情報を保存する接続機器の種類が増えるにつれ、正規のカード所有者以外の人物が登録済みのカードを使って購入を行う可能性がはるかに高くなっている。

多くの発行会社は、カード所有者が不正購入に対して責任を負わないというゼロ責任ポリシーを継続しており、取引が正当であったこと（そしてカード所有者またはその家族が承認したこと）を確認できない限り、購入に異議申し立てがあった場合は通常、チャージバックを発行します。

加盟店と発行者は、友好的な詐欺によってさまざまな形で被害を受ける。

• チャージバックの増加――誰かが請求に異議を申し立てた場合、それが正当な詐欺であろうと、悪意のある詐欺であろうと、通常は時間のかかるチャージバック手続きにつながります。チャージバックが認められた場合、加盟店はチャージバック手数料を支払うことに加えて、顧客に返金しなければなりません。

• 顧客体験の悪さ――顧客が取引で混乱したり、購入について異議を申し立てる必要性を感じたりした場合、それは理想的な体験とは言えません。実際、EthocaとPYMNTS.comが2022年に実施した調査によると、評価対象となったeコマース取引紛争の71%は、荷物が間違った住所に送られるといったサービスエラーが原因で発生したことが判明した。

• 不適切なデータ――友好的な不正行為に関する紛争が、実際の不正行為としてコード化されると、誤った拒否が増加する可能性があります。これは、本来拒否されるべきではないにもかかわらず、不正行為の疑いがあるとしてカードが拒否されるケースです。

取引の混乱を減らすことは、顧客体験を向上させながら、フレンドリー詐欺やそれに伴うチャージバックを防止するための重要な方法です。今日では、協力的な解決策がいくつか存在する。

Ethoca Consumer Clarity ™は、加盟店名とロゴを明確に表示し、豊富な取引詳細を消費者が取引履歴を確認するために使用するデジタルバンキングアプリに直接表示することで、加盟店と発行会社が取引の混乱を大幅に軽減し、顧客の記憶を呼び起こすことを可能にします。また、発行会社のコールセンター担当者やバックオフィスサポートチームにも同様の詳細情報が提供されます。

顧客による不正請求（フレンドリー・フロッド）対策においては、加盟店と発行会社が協力して、顧客が正当な請求に異議を申し立てる前に、より明確な情報を提供することが極めて重要です。