Z世代が決済プロバイダーとデジタルバンキングに求めるもの

Z世代（現在12歳から27歳）は米国人口の約20％を占めており、彼らの買い物、支払い、取引に関する好みや期待は、決済業界の状況に影響を与えている。彼らは、あらゆる年齢層の消費者が便利だと感じ、最終的には採用するであろう新しい技術やツールの推進力となっている。

発行体にとって、この世代が何を期待し、何を求めているかに注意を払うことは重要です。なぜなら、彼らの好みやニーズが、将来的に企業のデジタルサービスにおける必須条件となるものを決定づけるからです。

では、Z世代は購買体験に何を求めているのでしょうか？重要なポイントは以下の3点です。

デジタルネイティブであるZ世代は、テクノロジーを使いこなすことに非常に慣れており、デジタルバンキングの体験やツールをいち早く取り入れてきた。例えば、アーンスト・アンド・ヤングの調査によると、彼らは他の世代に比べて、モバイルウォレット、ピアツーピア決済アプリ、後払いプランなどの最新の決済手段を利用する可能性が最大3倍高いことが示されている。

同様に、Z世代はデジタルバンキングを利用する際に、銀行に連絡することなく情報、ツール、サービスにAccessできる「セルフサービス」オプションを頻繁に求める。Ethocaの新しい調査レポートに掲載されたDatos Insightsの調査によると、テクノロジーに精通した消費者の約3分の2は、紛争管理、サブスクリプション管理、購入返品管理などの機能のために銀行を乗り換える（または乗り換える意思がある）ことがわかった。これらの機能は、デジタルバンキングアプリを通じてこれらの活動を自己管理することを可能にするものである。[ ¹ ]

同時に、Datosが実施した調査によると、消費者の75％が、アプリは使いやすくなければ使わないと回答した。

つまり、銀行はあらゆる年齢層の消費者がセルフサービスを利用できる機能を提供すると同時に、シンプルで直感的な操作性を確保することが極めて重要となる。

eMarketerによると、Z世代は以前の世代よりもコスト意識が高く、支出をより深く理解し、コントロールするのに役立つツールを求めているという。サービス関連の問題や、明細書に記載されている取引に見覚えがないといった理由で、クレジットカードでの購入について異議を申し立てる人が増えている。こうした異議申し立ては、第一者詐欺または友好的詐欺として知られている。

実際、 Fortune誌によると、調査対象となったZ世代の42％が、自ら不正行為を行うことに抵抗がないと答えた。これは他の世代と比べてかなり高い割合で、ミレニアル世代でそうすると答えたのはわずか22％だった。こうした当事者による不正行為に対する高い許容度は、過去数年間で既に大幅に増加しているにもかかわらず、今後数年間で加盟店や発行会社がさらに多くの紛争やチャージバックに直面する可能性があることを示唆している。

加盟店と取引の詳細を提供することで取引の透明性を高めるデジタルレシートを提供することは、自社による不正行為を防止するのに役立つだけでなく、Z世代が切望する支出に関する洞察を与えることにもつながります。Datosの調査によると、過去12か月間に購入した取引に見覚えがない消費者の84％は、販売業者と取引に関する詳細情報があれば、問題の調査と解決が容易になっただろうと回答した。

購読管理ツールは、ユーザーが望むデジタル体験を提供すると同時に、料金について異議を申し立てることなく支出を管理するのにも役立ちます。デジタルバンキングアプリを通じて提供されるスマートサブスクリプションへの関心は急上昇しており、EthocaのためにDatosが2023年に実施した調査では、消費者の約90%がこれらのタイプのツールへのアクセスを歓迎すると回答しています。あらゆる年齢層の人々がセルフサービスを利用できるようにしつつ、シンプルで直感的な体験を提供することが求められています。

アーンスト・アンド・ヤングの調査によると、Z世代は金融機関の環境持続可能性への取り組みを重視しており、51％が決済プロバイダーを選ぶ際に環境、社会、ガバナンス（ESG）への配慮が重要だと回答した。それに対し、上の世代では36％だった。

発行会社は、銀行取引明細書やその他の書類を電子的に配信したり、カード保有者に支出決定に伴う二酸化炭素排出量に関するより詳細な情報を提供したりするなど、持続可能性を高めるのに役立つデジタルファースト戦略に注力するのが賢明である。

顧客体験全体は重要であるが、発行会社は、Z世代が求める利便性、透明性、支出管理といった要素と、彼らが忠誠を誓う企業に求める持続可能性への取り組みを巧みに組み合わせることで、Z世代の支持を得ることができるだろう。上の世代も依然として主要な銀行顧客であり、Z世代の好みに合わせて形成された優れたデジタルバンキングと決済体験の使いやすさと利便性を高く評価するだろう。

Ethoca Consumer Clarity ™使用すると、発行会社はカード保有者に対して、デジタル領収書やスマートサブスクリプションなどの完全なエクスペリエンスと、保有者がますます求める明確さを簡単に提供できます。同時に、発行会社と加盟店にとって、費用のかかる紛争やチャージバックを減らすのに役立ち、誰にとってもメリットのある状況となる。