加盟店はクレジットカードのチャージバックに異議を申し立てるにはどうすればよいですか？

顧客がデビットカードまたはクレジットカードでの購入に異議を申し立て、チャージバック手続きを開始した場合、加盟店は異議申し立てが不当であることを証明することで、チャージバックを阻止しようと試みることができます。

しかし、加盟店は、チャージバック紛争処理（再審査とも呼ばれる）の手続きについて、また、それが自分たちの時間に見合う価値があるのかどうかについて疑問を持つかもしれない。そのような質問には以下のようなものがあります。

• 加盟店はチャージバックに対してどれくらいの期間異議申し立てを行うことができるのでしょうか？
• 加盟店はチャージバックに対して責任を負うのか？
• 加盟店はどのようにしてチャージバックを勝ち取ることができるのか？

加盟店は、顧客の取引データや購入証明書類を事前に準備しておき、不当なクレジットカード紛争に対処できるようにしておくべきである。加盟店が収集する情報の種類は、業界やビジネスモデルによって異なる場合がありますが、以下のようなものが含まれます。

• 配達確認（顧客が商品またはサービスを受け取ったことを証明するあらゆる証拠）
• 顧客の購入履歴または利用履歴の証明
• 顧客が同意した返金または返品ポリシーのコピー
• AVS（住所確認システム）とCVV（カード認証値）が一致
• オンライン取引における顧客の購入デバイスのIPアドレス、および購入の正確な日時
• デバイスの地理的位置
• 顧客との会話を記録した電子メール、電話記録、手紙などの通信記録

この情報を事前に準備しておくことで、販売者は顧客からの苦情の通知を受けた際に迅速に対応することができる。

消費者データの収集およびプライバシーに関する法律を遵守する必要があり、現実的に保護できる以上のデータを収集してはならないことを覚えておいてください。

顧客が料金の支払いに異議を申し立てた場合、決済代行銀行は加盟店に通知します。これにより、加盟店はチャージバックに異議を申し立てるかどうかを決定する期限と、異議申し立てが不当であることを示すすべての説得力のある証拠を提出する期限が与えられる。買収にかかる期間は平均10～35日です。

各ネットワークによってチャージバックに関する異議申し立てのルールや期間は異なりますが、通常は加盟店に通知されてから20日から45日以内が期限となっています。チャージバックの手続き全体には、最大120日かかる場合があります。

販売者が顧客の取引データをすべてきちんと収集・整理していると仮定すれば、説得力のある証拠を集めることは難しくないはずだ。彼らは、取引記録システムや顧客記録にアクセスして、関連する領収書、署名済みの契約書や注文書、その他の取引データをファイルに取り出すだけでよい。

加盟店に紛争を通知する際、決済代行会社はチャージバック理由コードを提供します。このコードには、紛争の基本的な理由が記載されています。例えば、そのコードは、顧客が購入した商品やサービスを受け取っていないと主張している、あるいは商品に欠陥があったことを示している可能性がある。

加盟店が提出する説得力のある証拠は、チャージバックの理由コードに直接関連するものでなければなりません。例えば、コードが顧客が商品を受け取っていないことを示している場合、販売者は配送または顧客による使用に関する証拠を提出する必要があります。カード非提示取引（CNP）による不正利用が理由として挙げられている場合、加盟店は購入が行われたデバイスのIPアドレスを提出することができます。

加盟店は、決済代行会社が指定した期限を遵守しなければならない。もし彼らがそれを逃した場合、チャージバック紛争は自動的に敗訴となる。チャージバックで負けるということは、売上収益を失うだけでなく、加盟店が通常、チャージバック処理にかかる費用を賄うために支払わなければならない手数料も失うことを意味する。

買収者は、説得力のある証拠とともに、チャージバック反論書と呼ばれるものを提出します。これは基本的に、説得力のある証拠を明確かつ簡潔に要約し、顧客の異議申し立てが不当であることを示すカバーレターです。

手紙は長文である必要はありませんが、顧客の主張が無効であることを読者に疑う余地なく伝える内容でなければなりません。

加盟店側は、加盟店から収集したすべての情報を決済カードネットワークに転送し、決済カードネットワークはそれを発行会社に転送します。発行者は、顧客にチャージバックを認めるか拒否するかについて最終決定を下します。

顧客によるチャージバックが拒否された場合、加盟店は取引金額を自身の口座に返金されます。チャージバックが承認された場合、顧客には購入金額が返金されます。

チャージバックに関する異議申し立て手続きは比較的単純だが、加盟店は、説得力のある証拠をすべて整理し、正式な異議申し立てを行うだけの価値があるのかどうか疑問に思うかもしれない。

以下に、重要な考慮事項を3つ挙げます。

1. 加盟店の責任：加盟店は一般的に、カード非提示取引（CNP取引）におけるすべてのチャージバックに対して責任を負います。しかし、実店舗での購入など、カードが直接提示される取引（CP取引）の場合、チャージバックの理由が正当な詐欺行為であるならば、加盟店は責任を負いません。しかし、加盟店がチャージバックの責任を負うかどうかに関わらず、加盟店はチャージバック手数料を支払わなければならない。
2. 説得力のある証拠：顧客の異議申し立てが不当であることを示す強力で説得力のある証拠があれば、チャージバック紛争に勝訴し、売上収益を維持できる可能性が高くなります（消費者はチャージバックによる返金を受け取れないため）。一方、証拠が不十分な場合は、チャージバックに異議を申し立てることを再検討した方が良いかもしれません。
3. チャージバック率：チャージバックの異議申し立てに成功したとしても、チャージバックに伴うすべての影響が解消されるわけではありません。たとえ加盟店がチャージバックで「勝訴」したとしても、顧客の異議申し立ては依然としてチャージバック率に影響を与えます。このチャージバック率は、加盟店のリスク度を測る指標として用いられます。比率が高いと、手数料が高くなるだけでなく、加盟店アカウントが凍結されるリスクさえあります。

加盟店はチャージバックに対して異議を申し立て、売上損失を回避する機会はあるものの、間違いなくより良い目標は、チャージバックが発生する前にそれを防ぐことである。

連携ソリューションを利用することで、チャージバック手続きが開始される前に紛争に関するアラートを受け取ることができ、顧客と直接問題を解決したり、チャージバック詐欺による注文を停止したりすることが可能になります。