顧客事例：ウォーターストーン

購入者が適切な物件を見つけたとしても、今度は膨大な量の書類手続きが待ち受けている。購入者は、必要な書類を揃え、選択肢を整理し、取引完了までサポートしてくれるローン仲介業者を見つけるようアドバイスされることが多い。しかし、これは必ずしも容易なことではない。関係者間のやり取りが頻繁に行われることで手続きが遅延し、売主、住宅ローン会社、買主のいずれにとっても時間と費用が無駄になる。

消費者のプライバシーを保障し、詐欺から保護するための規則や規制は数多く存在する。しかし、これらの規則や規制は、資金調達の申請に関する情報の自由な流通を阻害する可能性がある。手続きを簡素化するためのオンラインツールは存在するものの、住宅ローン業界は新しい技術の導入に関して極めて保守的であることで知られている。幸いなことに、金融機関は消費者の声に耳を傾け始め、クラウドベースのフィンテックを活用して融資を行うようになっている。

ウォーターストーン・モーゲージでは、全国のご家族がマイホームを持つという夢を実現できるよう、たゆまぬ努力を続けています。私たちは、ローン申請の手続きをできる限り簡単にしたいと考えており、他の多くの金融機関と同様に、ウォーターストーンも自社の技術スタックを活用してこの体験を向上させようとしています。

当社が使用しているLOS（ローン管理システム）は、住宅ローン業界で最大規模のクラウドベースプラットフォームの一つであるEllie Mae社のEncompassです。私の仕事は、Encompassと連携するすべての製品を担当することです。具体的には、導入、アップグレード、ドキュメント作成、技術サポートなどが含まれます。私の職務の一つは、支店の全員が同じ認識を持っていることを確認することです。そのためには、ツールやシステム連携を全体的に標準化する必要があります。

Encompassには多くの機能が搭載されていましたが、私たちはその機能をさらに拡張することを検討しました。シンプルでデジタルな顧客体験を開発するという目標を継続するために、申請者の資産を確認するための銀行口座情報の取得において、紙ベースのプロセスから脱却したいと考えました。以前は、当社の融資担当者は、融資申請手続きの一環として、銀行の明細書を紙で請求し、手作業でスキャンする必要がありました。しかし、業界でよくある問題の一つは、財務諸表の最終ページが欠落していることです。顧客は申請書を提出する際に、この最終ページを捨てたり、省略したりすることが多く、これが遅延の原因となることがあります。

住宅ローン申請手続きを効率化し、最初から最後までデジタル化を進めるため、2019年初頭に銀行記録のデジタル検証に移行しました。私たちは、資産および口座認証における二大プラットフォームのうちの1つから着手しました。それは電子文書収集という約束を果たした優れた最初のソリューションだったが、既成の機能しか提供していなかった。私たちはそのAPIにアクセスできなかったため、Encompassとの完全な統合ができず、また、私たちのブランドを体現するような顧客体験を実現することもできませんでした。それは文書を電子的に収集する移行には役立ったものの、私たちが必要とする多くの機能が欠けていた。

年末までには、これが私たちにとって長期的な解決策ではないことが明らかになった。融資担当者と申請者にとって、より多くの連携機能とより良いユーザーエクスペリエンスが必要だったため、Finicityに乗り換えることにしました。

Finicityは、資産および口座の認証において最も広く利用されているプラットフォームであり、その他にも金融データAPI、信用判断ツール、および金融ウェルネスソリューションを提供しています。私たちは2019年12月にFinicityの限定的な試験運用を開始し、2020年2月末までにウォーターストーンの全支店をこの新しいプラットフォームに移行しました。

私たちは小規模から始め、6つの支店でFinicityの試験運用を行いました。これらは取引量という点では規模の大きい拠点でしたが、融資担当者も変化を受け入れる意欲が高かったのです。正直に言うと、人は自分の仕事のやり方を変えられることを好まない。特に、数ヶ月前に導入したばかりのツールを、さらに新しいものに切り替えるように求められた場合はなおさらだ。Finicityの試験導入地域では、私たちが別の方向へ進むことを嘆く人は誰もいないだろうと私は確信していました。

当初、これらの支店だけが、当社のオンライン申請システムでFinicityを利用していました。その後、Encompassを通じて、その利用範囲をオンライン以外のアプリケーションにも拡大しました。試験運用が成功した後、当社はそれを全拠点の融資担当者に展開しました。

全体として、Finicityへの移行には約90日かかりましたが、大きな出来事がなければもっと早く完了できたはずです。ウォーターストーン社は毎年1月に大規模な営業会議を開催するため、リソースへの過負荷を防ぐために導入を一時停止しました。2月にFinicityの導入を再開した際、まるで中断していなかったかのようにスムーズに進みました。

当社の融資担当者たちは、新しいツールを積極的に活用し始めた。2020年3月から6月にかけて、資産確認のためのFinicityの利用件数は月間10%から15%増加しました。それは、ウォーターストーンが全体的にデジタル化へと移行していることを如実に示している。時が経つにつれ、開発者たちは効率性の向上を受け入れるだけでなく、それに興奮するようになる。

Finicityとの提携は非常に価値のあるものでした。なぜなら、テクノロジーと人間の洞察力を組み合わせることで、シームレスで正確なリアルタイムのアドバイスを提供するという当社の約束を実現できるようになったからです。私たちは顧客が最も重要なことに集中できるよう支援しており、Finicityも私たちにとって同じ役割を果たしてくれています。

データ入力に時間を費やしたり、データが間違っているか、安全でないかを心配したりする必要はありません。データがリアルタイムで流れてくるため、四半期報告書の作成や納税申告のために大忙しになる必要はありません。私たちは、そうした知見をお客様に提供することに力を注ぐことができます。

Finicityが他社と一線を画す点の1つは、EncompassからのAccessが非常に容易であることだ。当社の融資担当者は、認証情報を入力する必要はありません。すべてバックエンドで管理されます。顧客と面談中に資産確認機能を利用したい場合、数回のキー操作だけで簡単にAccessできます。パスワードを入力する必要はなく、Encompassから離れる必要もありません。FinicityはEncompassアプリケーション内のiframeで開くからです。

大したことではないように思えるかもしれませんが、ほんの数秒の節約が、人々が対面でローンを申し込む際の信頼関係構築に役立つことがあります。融資担当者が次々とシステムにログインしようと悪戦苦闘する様子を見る代わりに、申請者は金融サービスの専門家がスムーズなプロセスで一連の手順を円滑に進める様子を目にする。こうした一体感は、住宅ローン申請の一環として、人々が自ら進んで機密性の高い個人情報や財務情報を提供するよう求められた際に、非常に安心感を与えてくれる。

当社は、ローン仲介業者の顧客がオンラインで住宅ローンを申し込む際にも、同様にスムーズな体験を提供します。当社のウェブポータルは、ウォーターストーンブランドの直感的な一連のフォームを通してユーザーを誘導し、それらのフォームはEncompassとFinicityにデータとして送信されます。繰り返しますが、重要な要素は一貫性です。消費者が複数のプラットフォームをたらい回しにされていると感じると、ローン申請プロセスに対する信頼が低下する。

パイロット運用終了後、今後Finicityを利用することを発信元に通知する発表を行いました。私たちは顧客中心主義を徹底しているため、デジタル認証自体は発行者にとって目新しいものではありませんでしたが、誰が顧客データにアクセスしているかについて、顧客に対して完全に透明性を確保できる機能を提供したいと考えました。この変更に伴い、私たちはデジタル資産明細書の電子的な取得を改めて重視し始め、発行者側もそれに応じた。認証プロセスは使いやすく、業務の流れを一切妨げていない。

また、Finicityとの仕事は、双方にとって協力的な関係だと感じました。導入初期段階において、サポートチケットの提出プロセスに改善の余地があることが判明しました。Finicity社と連携して作業を進めることで、問題を迅速に解決し、プロセスの改善にも貢献することができました。現在は、すべてが円滑に進んでいることを確認するため、2週間ごとに連絡を取り合っています。時には、リストに載っていない銀行を追加してほしいと会社に依頼したこともあります。それはまさにパートナーシップです。

次のステップは、Finicity社のTXVerify収入・雇用確認ソリューションをEncompassに統合することです。それは、現在私たちが個々の雇用主に連絡を取っている方法に比べて、大きな改善となるでしょう。それは時間のかかる作業であるだけでなく、雇用情報を手作業で確認することで、融資資格の有無を確実に判断できるのは約30％に過ぎません。Finicityを導入することで、ヒット率は約70%まで上昇すると予想されます。そして、率直に言って、検証できる情報が多ければ多いほど、不正な申請に遭遇する可能性は低くなります。これは住宅ローン業界において非常に大きなリスクです。