アウトソーシングされたカスタマーサービスとは

加盟店サポートのヘルプデスクをアウトソーシングすることで、ビジネス全体の効率を即座に向上させることができます。顧客からの電話やメール対応は時間がかかり、企業は追加の人員を雇用する必要があり、結果として収益を生み出す活動からリソースが割かれてしまいます。これらの業務をアウトソーシングすることで、チームは売上向上により集中できるようになります。追加人員の採用にかかる時間を削減することで、間接費やツール、テクノロジーに関する大幅なコスト削減につながります。また、新プロダクトの採用やトレーニングに関連するコストも削減できます。

決済のように複雑で変化の激しい業界では、顧客ニーズや業界標準の最新動向を把握し続けることは容易ではありません。これは、国際決済ゲートウェイをめぐる複雑な事情において特に顕著です。B2B顧客との良好な加盟店サービスのやり取りを実現するためには、自社プロダクト、コンプライアンス、規制に精通した信頼できる専門知識が重要です。専門知識を持つチームと連携することで、加盟店に対して信頼感と安心感を提供でき、必要な技術要件や規制に従って、決済ニーズが正確かつタイムリーに処理されていることを保証できます。



これらの分野において信頼できる専門性を重視することで、業務の円滑化、顧客関係の強化、そして絶えず進化する業界での競争優位を維持することが可能になります。

アウトソーシングされたカスタマーサポート管理サービスを活用することで、チームは加盟店とのプロダクト拡大に集中できます。ソリューションの成長に合わせて、季節的な需要増加や新たな地域への展開にも柔軟に対応できるよう、アウトソーシングサービス型顧客管理サービスを容易に調整することができます。



この成長支援には、多言語サポートサービスや世界中での24時間365日対応が含まれます。サードパーティのカスタマーサポートサービスには、大規模なインフラ投資なしでマルチチャネル対応を実現できるメリットもあります。サポートプロバイダーは、メール、電話、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど多様なチャネルに対応し、顧客満足度とブランドロイヤルティを向上させます。

アウトソーシングされた加盟店サービスデスクを利用することで、公平なフィードバックと、発生したコールの種類などの主要な指標に関する分析を受け取り、加盟店との積極的なトレーニングを通じてカスタマーサポートを最適化するための戦略を得ることができます。Merchant Cloudにおいて、当社は、加盟店のニーズと、プロダクト戦略や顧客コミュニケーションをどのように改善できるかについての明確な視点を提供するために、顧客とのやり取りを文書化しています。詳細なインサイトは、知識基盤の強化に役立ち、時間の経過とともにプロダクトサポートの質をますます向上させることを可能にします。

自社で加盟店サポートデスクを運営する場合、業務の100%が自社の責任となりますが、外部委託の加盟店サービスデスクを利用すれば、企業は柔軟なレベルでサービスを提供することができます。サードパーティの加盟店サポートサービスは、フルタイムの加盟店サポートが必要な場合でも、繁忙期や初期プロダクトの立ち上げ時に少々のサポートが必要な場合でも、お客様のニーズに合わせて柔軟に対応できます。

顧客を大切にすることは極めて重要です。なぜなら、B2B紹介が新規事業の獲得の際に重要な役割を果たすからです。したがって、既存顧客がプロダクトだけでなく、受けるサポートにも満足することが極めて重要です。B2Bクライアントの定着率は、プロダクトの卓越性だけでなく、提供されるサービスの質にも左右されます。これこそが、Mastercard Gatewayが最近、加盟店（マーチャント）のサポートをアウトソーシングしようとするリセラー（再販業者、販売代理店）向けの新サービスを発表した理由です。On-Behalf-Of Servicing（代行サービス）は、加盟店サポートを完全にアウトソーシングするサービスです。これにより、加盟店のオンボーディング、ゲートウェイ処理のサポート、加盟店情報の更新、アカウントのレポート作成とレビューなどを当社のチームが管理するため、お客様はコアコンピタンスに集中することができます。



当社のグローバルな専任カスタマーサポートチームは、Customer Operations Performance Centre（COPC）の指導原則に基づき業務を行い、ゲートウェイカスタマーサービスのニーズに対し、シームレスなソリューションを提供します。Mastercard Gatewayの担当者にご連絡いただき、加盟店サポートの管理方法についてぜひご相談ください。