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Rompere la barriera della personalizzazione per le banche

Sebbene i principali ostacoli abbiano impedito alle banche di sfruttare i vantaggi della personalizzazione, nuove soluzioni stanno per catapultare il settore a nuovi livelli.

Parchi Daniel

 

Director, Product Management presso Dynamic Yield by Mastercard

Ecco cosa devi sapere:

  • Le banche hanno storicamente difficoltà con la personalizzazione a causa di problemi di dati, mancanza di risorse, ostacoli alla conformità e complessità di integrazione.
  • Esistono nuove soluzioni in grado di semplificare la personalizzazione per le banche aiutandole a sfruttare i dati, riducendo il carico sulle risorse interne della banca, garantendo la conformità e semplificando l'integrazione.
  • Implementando queste soluzioni, le banche possono costruire relazioni più solide con i clienti, ottimizzare la spesa con le carte e ottenere un vantaggio competitivo.

Le banche lo sentono dire ancora e ancora: la personalizzazione è una necessità tra i consumatori che si aspettano esperienze senza soluzione di continuità, pertinenti e di valore dai marchi. Una ricerca di Forrester mostra che è improbabile che il 61% dei clienti torni a un marchio che non offre un'esperienza su misura soddisfacente. E mentre oltre 4 istituti finanziari su 5 riconoscono che la personalizzazione è una chiara priorità, solo il 21% dei clienti bancari riceve consigli o indicazioni personalizzate quando si tratta di decisioni finanziarie. Sebbene esistano alcuni casi limite degni di nota come Synchrony, la maggior parte delle banche non ha superato le sfide pervasive del settore per raccogliere i frutti della personalizzazione.

In questo articolo, metteremo in luce le principali barriere all'ingresso con la personalizzazione bancaria e risponderemo alla domanda sull'esistenza di un percorso semplificato. (Suggerimento, sì, e potrebbe cambiare in modo significativo il modo in cui le banche interagiscono digitalmente con i consumatori.)

Affrontare le sfide della personalizzazione

Il disallineamento tra visione ed esecuzione è dovuto a sfide nei dati, nelle risorse interne, nelle sfumature di conformità e nell'integrazione tecnologica. Immergiamoci in ogni sfida di seguito:

 

Non sorprende che la maggior parte delle banche consideri la personalizzazione come un aspetto piacevole piuttosto che una necessità, visti gli ostacoli che devono affrontare nello sviluppo di questa disciplina. Fonte: PwC

 

I dati sono il carburante della personalizzazione, che consente ai marchi di comprendere le preferenze dei clienti e fornire contenuti e offerte pertinenti. Le istituzioni finanziarie, come molte aziende che dispongono di set di dati unici, spesso non dispongono di processi di integrazione e cura efficienti per condividere i dati tra stack tecnologici e team isolati e offrire esperienze su misura in modo efficace. In effetti, l'80% delle banche dichiara di raccogliere così tanti dati da non riuscire a integrarli senza problemi nei propri sistemi di coinvolgimento.

Il successo degli sforzi di personalizzazione richiede proprietari dedicati per gestire questi processi solidi e coordinare gli sforzi tra i team, ma il 63% delle banche a livello globale afferma di operare senza una risorsa aziendale primaria interamente dedicata alla personalizzazione. In un mondo in cui i costi di acquisizione dei clienti sono in aumento, la maggior parte delle banche non è in grado di giustificare l'assegnazione dell'organico a progetti con qualcosa di più di un rapido time-to-value.

Mancanza di risorse interne:

Così come garantire il personale è un problema diffuso, così lo è anche la sfida delle assunzioni. In effetti, il 42% degli istituti finanziari riferisce che le risorse interne e la formazione della forza lavoro sono le loro maggiori sfide nell'implementazione di una personalizzazione efficace. Le competenze necessarie per promuovere programmi di personalizzazione di successo non sono ancora state sviluppate in massa per gli FI, il che rende ancora più difficile e costoso per le banche assumere queste posizioni. I candidati che comprendono appieno i requisiti vengono assunti a pagamento, mentre i candidati con meno esperienza nel programma richiedono tempi di onboarding più lunghi e maggiori opportunità di tentativi ed errori.

Inoltre, l'organizzazione delle banche incentrata sul portafoglio significa che il personale è più probabile che si concentri sul successo dell'intero programma piuttosto che sul fatto che i clienti facciano clic su un'email personalizzata. Con altre opportunità in competizione per guadagnare tempo e attenzione, la maggior parte delle banche non ha investito nella crescita del vantaggio progressivo della personalizzazione.

Sfide di conformità:

Ciononostante, le banche che investono risorse in programmi dedicati vengono rapidamente soddisfatte con il tempo e l'attenzione extra necessari per conformarsi ai severi requisiti legali e normativi. Il 37% degli istituti finanziari afferma che questi requisiti sono la loro più grande sfida di personalizzazione. I team di personalizzazione devono lavorare per verificare costantemente in che modo le loro strategie aderiscono alle attuali leggi sulla protezione dei dati e sulla privacy altamente matriciali, anticipando al contempo i requisiti futuri.

Se una banca ha posto la personalizzazione come una priorità chiara e visibile dell'azienda e della strategia digitale complessiva, può essere più facile affrontare le sfide della conformità grazie a una consapevolezza più matura delle sfumature della disciplina. Tuttavia, solo il 29% delle banche dichiara che la personalizzazione fa parte del proprio DNA. In gran parte, i sistemi legacy e le strutture gerarchiche all'interno delle banche impediscono gli approcci agili e collaborativi necessari per il cambiamento culturale.

Complessità dell'integrazione:

Questi severi requisiti legali e normativi impediscono inoltre alle banche di integrare un software di personalizzazione adeguato. Spesso le banche sono vincolate alla tecnologia legacy. Anche se una banca può "attivare" la personalizzazione come parte di una suite più ampia, è improbabile che queste tecnologie esistenti offrano modelli di apprendimento automatico appositamente costruiti che analizzano e prevedono l'intento durante l'intero ciclo di vita del cliente bancario. Per le poche banche fortunate in grado di integrare una nuova tecnologia, è una battaglia in salita collegarla al resto del loro stack tecnologico a causa di problemi di conformità, creando problemi di integrazione dei dati e impedendo alle banche di scalare le esperienze omnicanale.

Un futuro luminoso per le banche emittenti

Sebbene le banche siano state storicamente escluse dalla personalizzazione, fortunatamente esiste un percorso semplificato verso la personalizzazione. Le soluzioni a mani libere come Personalization Breeze consentono alle banche di fornire messaggi e offerte su misura ai clienti attraverso canali preferiti come email, messaggi in-app, notifiche push e blocchi di contenuti mobili, renderizzati in tempo aperto per garantire la pertinenza in tempo reale. Aiutano i team a superare le sfide di cui sopra:

Aggirare le sfide legate ai dati: La collaborazione con un fornitore di servizi di personalizzazione non solo libera le banche dall'attività di attivare i dati interni esistenti, ma sblocca anche informazioni e modelli al di là della propria base di consumatori. Ad esempio, le informazioni predittive sulla spesa di Personalization Breeze analizzano miliardi di dollari di transazioni tra migliaia di emittenti per prevedere dove è probabile che i titolari di carta spendano in seguito. Questi modelli di intelligenza artificiale possono indirizzare i titolari di carta in base alla loro spesa storica e prevista e fornire incentivi e vantaggi specificamente curati ai singoli clienti, aumentando la rilevanza e ottimizzando la spesa e il coinvolgimento delle carte.

Aumentare le risorse: Un fornitore di personalizzazione gestisce l'esecuzione delle campagne, consentendo alle banche di concentrarsi sul proprio core business e di beneficiare della personalizzazione. Inoltre, soluzioni come Personalization Breeze forniscono il monitoraggio delle prestazioni delle campagne attraverso i principali KPI digitali e di spesa, come le percentuali di clic (CTR), il coinvolgimento, la spesa, il conteggio delle transazioni e la percentuale di carte attive. Inoltre, queste informazioni vengono sfruttate per ottimizzare continuamente il programma e fornire consigli per ulteriori casi d'uso, sbloccando un valore ancora maggiore dalla personalizzazione.

Conformità rimanente: Le soluzioni di personalizzazione aderiscono agli standard normativi utilizzando modelli addestrati su dati non GDPR e ottimizzando i dati dell'emittente anonimizzati e consentiti dal cliente per migliorare la personalizzazione mantenendo la privacy.

Aggirare i problemi di integrazione: Le soluzioni appositamente progettate richiedono un'implementazione minima, il che significa che gli emittenti possono integrare rapidamente nuove tecnologie di personalizzazione attraverso un fornitore di fiducia.

Con un modo semplificato di investire nelle giuste soluzioni di personalizzazione, le banche possono raccogliere più facilmente i frutti di relazioni più profonde con i clienti, di una spesa ottimizzata per le carte e di un vantaggio competitivo in un mercato in continua evoluzione.

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