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L'intelligenza artificiale e la personalizzazione possono colmare il divario di empatia

La proliferazione dell'intelligenza artificiale ha aumentato le aspettative digitali dei clienti, anche se i progressi nella personalizzazione stanno consentendo ai marchi di ascoltare meglio, identificare le esigenze e rispondere con empatia.

 

Yaniv Navot

 

CMO, rendimento dinamico

Ecco cosa devi sapere:

  • ChatGPT ha recentemente superato il test di Turing, creando un'abbondanza di casi d'uso unici e conversazionali, come offrire risposte più empatiche ai pazienti rispetto ai medici e aiutare i clienti al dettaglio a trovare ciò che desiderano utilizzando il linguaggio quotidiano.
  • A loro volta, i consumatori stanno diventando più sofisticati nell'uso dell'intelligenza artificiale, aspettandosi esperienze digitali più profonde ed emotivamente rilevanti da ogni marchio con cui interagiscono.
  • La tecnologia di personalizzazione ha ora reso possibile identificare automaticamente lo stato d'animo del consumatore e utilizzare questi dati unici per offrire esperienze digitali empatiche che si adattano dinamicamente all'evoluzione del loro comportamento.
  • Con i costi di acquisizione in continuo aumento, i marchi dovrebbero dare un premio all'empatia, poiché coloro che agiscono ora sono in grado di guadagnare la fedeltà dei consumatori che condividono il desiderio che i loro bisogni e sentimenti siano compresi.

Ti ricordi il test di Turing, che potresti aver imparato a conoscere nei libri e nei film di fantascienza? In genere consiste in attività che determinano se una macchina si comporta come un essere umano, come giochi etici e comportamentali. Per decenni, è stato il gold standard per misurare la capacità di un computer di eguagliare l'intelligenza umana e molti hanno a lungo pensato che i computer non sarebbero mai stati in grado di superarla. Bene, ChatGPT-4 ha fatto silenziosamente l' «impossibile» all'inizio del 2024.

L'impatto è già stato impressionante e di vasta portata. Oggi, le risposte basate sull'intelligenza artificiale stanno dimostrando di essere migliori nel mostrare tratti umani positivi come l'empatia rispetto agli esseri umani reali. Ora, sappiamo quanto possa essere difficile ottenere una risposta calorosa da un medico impegnato come paziente, ma sono ancora umani (ovviamente). Tuttavia, un recente studio pubblicato su JAMA Internal Medicine ha portato alla luce una nuova entusiasmante scoperta: ChatGPT fornisce risposte più lunghe, più informative ed empatiche rispetto ai medici stessi.

 

La differenza tra la valutazione media dell'empatia di ChatGPT e le risposte dei medici per densità è quasi diametrale. Ciò significa che ChatGPT è significativamente più bravo a fornire risposte empatiche.

 

Sì, hai ragione: i sistemi di intelligenza artificiale, non gli esseri umani, hanno alzato notevolmente l'asticella dell'empatia nelle interazioni digitali. Questi cambiamenti tettonici si estendono oltre il settore sanitario e stanno iniziando a trasformare le nostre interazioni quotidiane con i marchi su tutta la linea. Ad esempio, i clienti possono ora interagire con assistenti basati sull'intelligenza artificiale come Shopping Muse per trovare più facilmente ciò che desiderano utilizzando il linguaggio di tutti i giorni. Tutto grazie a modelli di apprendimento automatico sfaccettati che non solo apprendono nel tempo, ma attingono dall'NLP (elaborazione del linguaggio naturale), dal riconoscimento delle immagini e da algoritmi personalizzati che utilizzano dati comportamentali, contestuali e di affinità. Il risultato? Ogni cliente riceve consigli sui prodotti e pacchetti curati che corrispondono anche alle sue query più eccentriche.

 

Gli assistenti basati sull'intelligenza artificiale come Shopping Muse ricreano l'esperienza umana di persona traducendo il linguaggio colloquiale dei clienti in consigli di prodotti su misura utilizzando NLP, riconoscimento delle immagini e algoritmi personalizzati.

 

Con l'aumento di esperienze avanzate basate sull'intelligenza artificiale come queste, i clienti stanno diventando sempre più sofisticati anche nel loro utilizzo, aspettandosi di più dai marchi a ogni interazione. Ciò rappresenta una grande opportunità per questi marchi di consegnare.

Il premio e il vantaggio in termini di empatia con la personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale

L'emozione guida ogni decisione presa da un cliente. Soddisfare la domanda, quindi, ruota attorno alla capacità di un marchio di comprendere lo stato d'animo dei propri clienti e rispondere in base alle loro esigenze attuali.

Questo processo è al centro dell'empatia, consentendo ai marchi di creare connessioni emotive profonde che durano nel tempo. E i clienti possono attestarlo: Forrester ha scoperto, ad esempio, che l'87% di coloro che credono che un'azienda capisca le loro esigenze e i loro sentimenti rimarrà fedele al marchio.

La tecnologia di personalizzazione ha finalmente reso possibile il raggiungimento di quanto sopra. Attingendo ai dati comportamentali, come clic, affinità, sequenze di eventi, recency e altro ancora, i brand possono ora identificare automaticamente gli stati emotivi dei loro clienti e regolare dinamicamente il loro targeting man mano che il loro comportamento si evolve, ad esempio, da uno stato di curiosità a uno di interesse, anche all'interno di una singola sessione.

La realizzazione di un'esperienza digitale empatica

Per comunicare meglio come fornire empatia attraverso la personalizzazione, analizziamo ulteriormente ciò che rende un'esperienza "empatica". Come esseri umani, riteniamo che un'esperienza sia empatica quando soddisfa tre criteri:

  1. Ascolto attento
  2. Identificazione dei bisogni
  3. Risposta empatica

Nel mondo della personalizzazione, assomiglia un po' a questo:

 

Offri esperienze digitali empatiche e crea connessioni emotive con i clienti utilizzando la tecnologia di personalizzazione, in grado di identificare e adattare dinamicamente il targeting per ogni pubblico basato sull'empatia.

 

1. Ascolto attento

Immagina di visitare il sito Web di un rivenditore di attrezzature per l'outdoor per scegliere l'attrezzatura da campeggio per un viaggio in famiglia. Il motore di personalizzazione "ascolta" attentamente il tuo comportamento, raccogliendo e calcolando segnali espliciti e impliciti da te tramite interazioni digitali, come clic e affinità. Questa tecnologia è ad autoapprendimento, il che significa che è in grado di identificare modelli basati su sequenze di eventi in tempo reale. Ad esempio, potrebbe capire che stai sfogliando la pagina del prodotto di una sedia da campeggio per bambini per la seconda volta questa settimana o che hai appena aggiunto un dispositivo di raffreddamento portatile al carrello dopo aver letto tre pagine di recensioni.

2. Identificazione dei bisogni

Il motore identifica le tue esigenze e deduce il tuo stato d'animo analizzandolo rispetto ad altre combinazioni di interazioni con il sito. Quindi crea e aggiorna automaticamente e aggiorna dinamicamente segmenti di clienti basati sull'empatia, modellati sugli intricati modelli di comportamento dei clienti di ciascun marchio. Dal tuo comportamento, potrebbe determinare che sei in uno stato di concentrazione e segmentarti automaticamente in un pubblico corrispondente, sul punto di acquistare tutte le cose che rendono emozionante un viaggio in campeggio, ma alla ricerca di rassicurazioni sul fatto che un marchio o un prodotto sia la soluzione giusta.

3. Risposta empatica

Infine, il motore risponde con empatia, facendo emergere contenuti, raccomandazioni e funzionalità a cui gli utenti in uno stato d'animo concentrato hanno risposto bene per assicurarti di ottenere la migliore attrezzatura per il tuo viaggio alle Catskills.

Tutto questo è possibile digitalmente con la tecnologia di personalizzazione odierna. Gli esperti di marketing possono indirizzare i clienti in base allo stato d'animo unico di ogni consumatore e offrire esperienze e consigli di personalizzazione basati sull'intelligenza artificiale, nonché ottimizzare le interazioni future in base al modo in cui i consumatori in ogni stato d'animo di solito rispondono alle diverse esperienze.

La tua customer experience digitale è a prova di futuro per l'empatia?

Siamo alle soglie di un futuro in cui l'empatia non sarà più a parole da parte dei marchi, ma sarà il fondamento delle esperienze digitali dei clienti. Immagina un mondo in cui le aziende creano connessioni autentiche e significative con i clienti su scala globale, facendoli sentire benvenuti e compresi in ogni interazione e canale. Non è fantascienza; La personalizzazione di oggi, che sfrutta l'intelligenza artificiale appositamente costruita, significa che possiamo trasformare tutto questo in realtà.

Stiamo già riscontrando che i marchi che adottano funzionalità avanzate di intelligenza artificiale riportano aumenti medi superiori del 30% rispetto a quelli che non lo fanno. E, entro il 2026, prevediamo che l'intelligenza artificiale di personalizzazione appositamente creata genererà entrate 3 volte superiori per i marchi che fanno il grande passo. Ma per sfruttare appieno questi vantaggi e soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, i brand non possono semplicemente stare con le mani in mano, ma devono abbracciare la potenza dell'intelligenza artificiale nel tentativo di creare esperienze veramente empatiche.