在充滿選擇的年代獎勵忠誠度

說今天的消費者有無盡的選擇，是事實多於誇張。在競爭激烈、節奏快速、充滿選擇的商業環境中，品牌不僅要吸引消費者，更要贏得他們的忠誠度。

在過去幾年中，忠誠度已轉向著重於建立有意義的聯繫、了解消費者行為，以及適應不斷變化的忠誠度環境。為此，企業必須建立、創新甚至重新啟動忠誠度策略。

無論是結合科技與傳統、運用資料或強調獎勵的價值，品牌都在以不同的方式與消費者互動，並將忠誠度放在對話的核心。以下是零售商為了獲得消費者忠誠度可以採取的一些步驟：

企業採用數位技術的速度已迅速加快。現在大多數的實體商店都有電子商務，在許多情況下，還有專為其品牌設計的應用程式。由於使用越來越傾向於線上，企業現在有了更好的方法來了解消費者，他們看到了數位和忠誠度的快速融合。

例如，一家大型跨國酒店公司已開始著重於補充酒店預訂體驗，同時建議以時間和地點為基礎的機會。除了賺取傳統的點數獎勵外，消費者還可進一步參與新年夜等節日或當地體育賽事的套裝行程，會員可享有數位應用程式專屬的優惠價格。

此外，品牌正在將傳統的忠誠度計劃轉型為更具社會導向的計劃。許多企業在社交管道上投入更多，與有影響力的人合作，並與年輕消費者接觸。隨著企業透過各種管道了解並認識更多的消費者，非傳統的忠誠度計劃也隨之演變。

以資料為導向的行銷能帶動價值遞增。隨著數位存在的增加，資料的可用性也隨之增加，但如果不負責任地收集、管理、統一與最佳化，所有這些資料很快就會成為瓶頸。

只要適當地啟動，資料就能為個人化活動提供動力，為日益追求個人化的消費者提供更相關的優惠和參與。一個品牌可以同時進行數以千計的促銷活動，但是當消費者感覺到他們是在以自己控制的方式直接與品牌溝通時，他們與品牌的聯繫就會更緊密，並能感受到品牌所提供的真正價值。提供個人化體驗的忠誠度計畫可將資料轉化為相關的行動、言語和連結。

舉例來說，一家全球奢侈品零售集團使用消費者同意提供的資料來直接對應購物者，調整內容和產品，使其與文化相關並吸引每個人。這些消費者也會連結到相同的全球忠誠度計劃，讓賺錢和兌換獎品的過程更加順暢。

品牌可以透過個人化提供顯著的價值，簡化消費者的旅程以培養忠誠度。

忠誠帶來了極大的期望。消費者期待彈性、選擇和價值。忠誠度計劃可協助企業滿足這些需求。

許多品牌都以點數獎勵。積分本身簡單易懂，可獎勵大大小小的行為，但有時消費者無法立即意識到其價值。有些人賺了很多點數卻從未兌換。這其實是程式運作不佳的表現，企業有責任讓贖回更容易、更順暢，最重要的是，讓贖回更有價值。

提高兌換頻率的關鍵在於設計、讓兌換變得容易、在相關的地方經常溝通，以及點數價值透明化。擁有貼心設計計畫的品牌：

• 鼓勵積極兌換——與其讓折扣自動應用，以及在結帳時自動扣除積分，不如確保有目的的「輕觸」功能，並在實時或透過電子郵件發送後續通知，以加強兌換。如果錯失了機會，一條貼心的「您是否仍想兌換？」訊息，也能大有裨益。
  
  事實上，讓「以積分支付」的兌換選項日漸受到關注。對於發卡機構和 聯名計劃而言，這是一種簡單直接的方法，可以利用兌換並消費小額積分。頻繁的兌換（通常用於價值較低的獎勵），能夠帶來更投入且因此更有利可圖的消費者。
   
• 與合作夥伴提供更多選擇和價值——無論是透過聯名卡、聯盟忠誠度計劃還是其他方式，擁有合作夥伴都能 擴展 兌換選擇。越來越多公司希望其貨幣能夠脫離自身的生態系統，從而讓消費者可以選擇和有機會在他們想要的地方集中他們的點數。這不會減損點數賺取來源的原始品牌的忠誠度，而是提供更大的靈活性——特別是對於那些賺取機會較少的計劃而言。

成功的企業都將這個教訓銘記於心。某大型亞洲計劃允許其忠誠會員在數百個合作夥伴賺取和使用積分，並可轉換為其他品牌的積分計劃和旅遊里數。他們的消費者可以在手機應用程式中直接進行此操作。轉換率清楚明確，轉移過程流暢、無摩擦且回報豐厚。

易於使用、透明的兌換可以成為品牌與消費者之間價值交換的基礎，使忠誠度計劃能夠加速消費並複合獎勵。 對於雜貨和時尚零售等高頻購買的品牌而言，尤其如此。消費者可從定期購買的產品中獲益，鞏固習慣並加強忠誠度。

對於企業而言，忠誠度計劃是一項寶貴的資產。它無法修復已失效的產品或服務，但可以強化非常商品化的產品或服務。特別是，它為品牌提供了一個定期與消費者交談的工具，並使用他們同意的資訊（他們願意用這些資訊來換取獎勵和認可）來提升品牌的產品。

隨著資料的激增以及與不同品牌合作的機會的出現，忠誠度策略和方案將繼續擁抱更廣泛的生態系統，為忠誠的消費者創造價值和選擇，並藉此吸引新的消費者，重新開始忠誠度循環。

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