¿Cuál es el costo real de un contracargo para las empresas?

• Cada devolución de cargo le cuesta a los comercios un promedio de $128 en tarifas de terceros y costos internos. 
• Las instituciones financieras (IF) en los EE. UU. pagan alrededor de $9 a $10 en promedio por cada disputa que procesan.
• Se prevé que el valor global de los contracargos alcance los $46 100 millones en 2029.
• La forma más fácil de reducir los costos de devoluciones de cargo es detectar las disputas antes en el proceso, antes de que se conviertan en una devolución de cargo formal. 

Se espera que el número de devoluciones a nivel mundial crezca un 37 % de 2025 a 2029, alcanzando los 359 millones de transacciones anuales, según la investigación de 2026 de Mastercard con Datos Insights. 

A medida que las devoluciones de cargo aumentan en todo el mundo, los comercios y los emisores verán incrementos en dos tipos de costos: 

• Costos directos (p. ej., tarifas de devolución de cargo pagadas por los comercios) 
• Costos indirectos (p. ej., costos operativos asociados con la contratación de más personal administrativo para gestionar las disputas) 

La forma más efectiva de reducir estos costos es detectar las disputas antes en el proceso, antes de que escalen a devoluciones de cargo formales. Tanto los comercios como los emisores necesitan la combinación correcta de perspectivas y herramientas para resolver casos rápidamente y evitar la escalada.

¿Entonces, a medida que los contracargos continúan creciendo, cuál es el costo real de un contracargo para las empresas hoy en día?

Un contracargo generalmente sigue estos pasos:

1. El cliente presenta una disputa ante su banco debido a confusión en la compra, errores de facturación o fraude
2. La institución financiera investiga y puede emitir un crédito temporal al cliente
3. La disputa se envía al comercio a través de la red de la tarjeta
4. El comercio responde aceptando o impugnando con pruebas
5. Si la disputa no se resuelve, escala a un contracargo formal, lo que genera tarifas adicionales y costos operativos

Resolver las disputas al principio de este proceso ayuda a los comercios y a las instituciones financieras a evitar costos innecesarios y reducir la carga operativa.

Varios factores contribuyen al costo total de un contracargo. Aunque algunos de ellos no son fáciles de rastrear, los datos de referencia sobre devoluciones ayudan a cuantificar el impacto que enfrentan los comercios y los emisores en general.

Aunque los bancos y las instituciones financieras que emiten tarjetas a veces absorben el importe del contracargo, sus mayores costos son operativos. Gestionar un gran volumen de disputas ejerce presión sobre el tiempo y los recursos limitados de los que disponen los equipos de atención al cliente y de fraude administrativo.

Según nuestras perspectivas globales de contracargos para 2025 con Datos Insights: 

​​Las IF en los Estados Unidos (EE. UU.) deben contratar a un empleado a tiempo completo (ETC) en promedio por cada $13 000-$14 000 de disputas anualmente.

Para la mayoría de las instituciones financieras en los EE. UU., eso equivale a más de 200 empleados administrativos, lo que representa millones de dólares en costos de personal cada año. Y cada transacción disputada cuesta a esas instituciones financieras entre $9.08 y $10.32 procesarla. 

Con una proyección estimada de 286 millones de contracargos a nivel mundial para 2026, esto suma miles de millones de dólares en gastos totales en las instituciones financieras cada año.

Cuando un comercio recibe una devolución de cargo, no solo se enfrenta al costo de gestionar la disputa, sino que también puede absorber el costo de la mercancía o servicio asociado, si ya se proporcionó. Por lo tanto, para los comercios, el costo de una devolución de cargo depende del monto de la misma. 

Esos costos pueden variar significativamente según factores como la industria, el mercado y el tamaño de la compañía. Aquí hay un desglose basado en la investigación de 2025 con Datos Insights:

• Industria: Los viajes y la hospitalidad tienen el monto promedio más alto de contracargos ($120) — en parte porque los clientes a menudo reservan a través de servicios de viajes de terceros, lo que hace que sea menos probable que se comuniquen directamente con el Comercio para resolver problemas, lo cual podría ayudar a evitar una disputa. Los siguientes montos más altos de contracargos se encuentran en el comercio minorista ($84) y en categorías de alto riesgo como apuestas, juegos e intercambios de criptomonedas ($99).

• País: EE. UU. lidera el monto promedio de contracargos entre los países estudiados ($110), en comparación con Brasil ($94), Australia ($91) y el Reino Unido ($82).

Sin embargo, los comercios también incurren en costos operativos relacionados con los contracargos, que incluyen:

• Costos internos: los comercios incurren en un promedio de $82 en costos internos por contracargo, según el informe técnico de 2026 de Mastercard y Javelin, Chargebacks: The case for coordination. Los costos de personal podrían estar impulsando estos gastos, especialmente para los comercios más grandes. Los comercios con $1 mil millones o más en ingresos anuales reportan $151.88 en costos internos por contracargo, casi el doble del promedio de todos los comercios.
• Costos externos: las comisiones de terceros le cuestan a los comercios un promedio de $46 por contracargo, según Javelin. El 79 % de las organizaciones depende de servicios de terceros para gestionar al menos algunos flujos de trabajo de contracargos, lo que también puede aumentar los costos externos.

En conjunto, estos costos a menudo superan el valor total del artículo en disputa, según el libro blanco de Javelin. Este desequilibrio hace que los costos de los contracargos sean especialmente onerosos.

En conjunto, se espera que el impacto financiero de los contracargos globales crezca de $36 900 millones en 2026 a $46 100 millones en 2029, según Datos Insights. Esto marca un aumento de más del 20 % en solo tres años. El aumento de los contracargos está impulsado por algunas tendencias clave, entre ellas:  

• Crecimiento de las transacciones digitales: los volúmenes de compras digitales están creciendo, especialmente con el auge de la economía de suscripción —y los volúmenes de contracargos crecen junto con ellos. Esto se debe a que es más probable que los contracargos ocurran en transacciones de tarjeta no presente (CNP), las cuales representan el 63 % de las transacciones de los comercios. Es posible que los clientes no puedan reconocer cargos legítimos CNP en sus estados de cuenta bancarios, especialmente si realizaron la transacción a través de una aplicación o servicio de terceros. Esto puede llevarlos a iniciar disputas por error para sus propias compras.  
• Aumento de contracargos fraudulentos: El fraude de terceros implica que un usuario no autorizado realiza compras con una tarjeta sin el consentimiento del titular, mientras que el fraude de primera parte o “fraude amistoso” ocurre cuando un usuario autorizado disputa a sabiendas una compra legítima. Los datos de 2025 muestran que ambos tipos de contracargos fraudulentos están aumentando, lo que representa alrededor del 45 % del volumen de contracargos de los comercios a nivel mundial. 
• Aumento de la conciencia del cliente: según nuestra investigación de 2026 con Javelin, el 83 % de los emisores cree que los contracargos están aumentando en parte porque más clientes están aprendiendo que pueden disputar un cargo. Más de tres cuartas partes (77 %) de los comercios creen que el proceso de disputa es demasiado fácil, y añadir más fricción podría ayudar a controlar el aumento de los costos.  

Estas tendencias afectan a todos los rincones del mundo. Hoy en día, Norteamérica lidera en el volumen total de devoluciones de cargo, pero otras regiones se están poniendo al día rápidamente.

En conjunto, estos insights subrayan lo que está en juego para las empresas que no implementan las mejores prácticas y adoptan tecnologías de vanguardia para respaldar el proceso de contracargos.

Para mantener bajo control los costos de las devoluciones de cargo, los comercios y emisores necesitan herramientas que reduzcan tanto el volumen de disputas como el esfuerzo requerido para manejar las que aún ocurren. Las plataformas más efectivas hacen esto mejorando la velocidad, la calidad de los datos y la coordinación a lo largo del ciclo de vida de la disputa.

Incluso cuando no se puede evitar una disputa, acelerar la resolución reduce los costos. Cuanto más tiempo permanece abierto un caso, más tiempo dedican ambas partes a contactar repetidamente al cliente, a la revisión manual y al intercambio de información.

Para acortar los plazos, los Comercios y los emisores necesitan tres capacidades principales:

1. Conectividad compartida a escala. Las disputas se resuelven más rápido cuando los emisores y los comercios pueden contactar a la contraparte adecuada rápidamente a través de una red amplia y establecida, en lugar de depender de gestiones manuales y aisladas.
2. Contexto más rico de transacciones y fraude. El acceso a datos amplios sobre fraude, incluidos los datos de transacciones de autorización y liquidación, ayuda a los equipos a validar lo sucedido y a tomar decisiones más rápidas sobre si reembolsar, cancelar, aceptar la responsabilidad o continuar con el proceso de disputa.
3. Comunicación y acción en tiempo real. Cuando un Comercio es alertado sobre una disputa en tiempo real, puede ser capaz de reembolsar o cancelar un pedido fraudulento antes de que sea enviado, evitando por completo un contracargo. Esto es especialmente importante para artículos grandes y costosos como electrodomésticos, donde el envío y la gestión pueden costar más que una tarifa de contracargo — o incluso más que la mercancía misma. 

Al acelerar la resolución de disputas, los comercios y las instituciones financieras pueden gestionar mejor los costos operativos, reduciendo el costo total de las devoluciones de cargo.

Muchas disputas surgen de una simple confusión en la compra. Por ejemplo, si un cliente realiza una transacción a través de una aplicación de terceros, en lugar de hacerlo directamente con un comercio, es posible que no reconozca el nombre en su estado de cuenta y asuma que la transacción es fraudulenta.  

Según nuestra investigación de 2026 con Datos Insights, el 48 % de los consumidores ha disputado por error un cargo legítimo. 

En esos casos, la vía más rápida para el control de costos es evitar que la disputa se presente en absoluto. 

Los emisores pueden reducir la confusión proporcionando contexto directamente dentro de sus aplicaciones bancarias. Eso podría incluir nombres y logotipos claros del comercio, datos de geolocalización o recibos digitales detallados. 

Esto conserva los recursos tanto de las instituciones financieras como de los comercios al ayudarles a evitar la gestión (y a menudo el pago) de disputas por contracargos que, de otro modo, serían transacciones legítimas.

Los comercios de suscripción a menudo enfrentan un alto volumen de contracargos debido a que los clientes tienen problemas para gestionar sus pagos recurrentes. Estas disputas de bajo monto conllevan costos operativos desproporcionados: la tarifa inicial de disputa puede superar el costo del servicio de suscripción proporcionado, lo que resulta en una pérdida financiera inmediata.   

Un contracargo accidental también puede activar bloqueos por fraude que impiden que esos clientes vuelvan a suscribirse, lo que resulta en una mala experiencia del cliente y en la pérdida del valor de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) —lo cual es particularmente doloroso dado que las empresas de suscripción a menudo deben gastar mucho para adquirir a esos clientes en primer lugar. 

Las herramientas que conectan la prevención de disputas con los controles de suscripción de autoservicio (pausar, cancelar, cambiar de plan, actualizar facturación) pueden reducir las disputas evitables desde el origen y proteger el CLV.

Abordar el aumento de las devoluciones de cargo exige una estrecha colaboración entre Comercios y emisores.   

Las herramientas automatizadas pueden agilizar la comunicación y aumentar la transparencia, asegurando que todas las partes reciban la información que necesitan, desde los clientes que revisan sus compras en una aplicación bancaria hasta los empleados administrativos que gestionan las disputas.   

Estas soluciones pueden aliviar los costos y optimizar las operaciones tanto para los comercios como para las instituciones financieras, al tiempo que ofrecen a los clientes el tipo de experiencias de compra sin fricciones que garantizan la satisfacción en todo momento.  

Aprende cómo Mastercard puede ayudarte a rastrear, gestionar y resolver mejor los contracargos a lo largo del ciclo de vida de los pagos para mejorar la experiencia de compra y minimizar las disputas.