Cómo Sicredi modernizó el soporte a través de perspectivas de transacciones más claras

El mejor soporte es aquel que no tienes que pedir. Ese enfoque dio forma a la última colaboración de Sicredi con Mastercard, implementando Ethoca Consumer Clarity™ para ayudar a los miembros a obtener información de compra más clara, cuando y donde la necesiten. Como una de las cooperativas de crédito más grandes y progresistas de Brasil, Sicredi siempre ha priorizado la transparencia, guiada por su modelo cooperativo, sus fuertes raíces comunitarias y más de 100 años apoyando el bienestar financiero de sus miembros.

Sicredi estaba experimentando un aumento en el fraude amistoso —transacciones legítimas marcadas erróneamente como fraude– simplemente porque los titulares de las tarjetas no las reconocían. En Brasil, donde las aplicaciones bancarias a menudo muestran información limitada del Comercio, los titulares de las tarjetas quedan confundidos. Esa confusión provocó llamadas y disputas frecuentes. 

El resultado fue un sistema que sobrecargó a los equipos internos y dejó a los tarjetahabientes sin las respuestas claras que necesitaban, todo derivado de una falta de claridad en las transacciones. Para Sicredi, esto supuso un aumento de los costos operativos y fricciones innecesarias.

Para abordar la creciente confusión y el volumen de disputas causadas por transacciones no reconocidas, Sicredi implementó Ethoca Consumer Clarity™, una solución unificada que mejora los datos de las transacciones. Lo importante es que proporciona los datos de los comercios y recibos digitales, proporcionando a los titulares de tarjetas y equipos que les apoyan la información que necesitan. 

Sicredi estuvo entre los primeros emisores en Brasil en incorporar este nivel de transparencia a la banca cotidiana. Y debido a que la solución admite todas las transacciones con tarjeta, no solo Mastercard, esa visibilidad se extiende a toda su base de tarjetahabientes.

En marzo de 2023, Sicredi comenzó su colaboración con Mastercard brindando a los equipos de soporte acceso en tiempo real a los detalles de las transacciones, ayudándoles a resolver las dudas de los titulares de tarjetas más rápido mediante la solución de Call Centre. Tras ver resultados sólidos, el equipo pasó a un despliegue completo, integrando la solución directamente en los flujos de trabajo de soporte.

Para marzo de 2025, esa misma claridad se había aplicado a la experiencia de banca digital. Sicredi añadió Detalles del comercio —que muestra el nombre, la categoría y el logotipo del comercio— y Recibos digitales, que permiten a los titulares de tarjetas acceder a un recibo digital que muestra los SKU, las cantidades y los totales desglosados. Estas funciones dieron a los titulares de tarjetas una visión más clara de cada compra directamente dentro de la aplicación.

En pocos meses, el impacto fue inconfundible. De marzo a junio de 2025, Sicredi evitó el 22 % de las posibles devoluciones de cargo. La conclusión fue clara: los tarjetahabientes tenían más información y, como resultado, disputaban menos compras.

La interacción con los recibos digitales fue fuerte desde el principio. Durante el lanzamiento inicial, uno de cada cuatro (25 %) tarjetahabientes había interactuado con un recibo.

Para los equipos de atención al cliente de Sicredi, el efecto fue igual de claro. Con acceso a datos de transacciones más completos, incluidos los detalles del comercio y los recibos digitales, los agentes estaban mejor equipados para ayudar a los tarjetahabientes a resolver disputas de manera rápida y precisa. La adopción de las herramientas creció, con un aumento del 3 % en las búsquedas totales y del 10 % en los clics en los resultados, lo que sugiere que los agentes encontraban información más relevante y más rápido.

La asociación de Sicredi con Mastercard muestra cómo una visibilidad más inteligente puede reducir la fricción y generar confianza. Al implementar Ethoca Consumer Clarity™ tanto en su centro de llamadas como en sus canales de banca digital, Sicredi ofreció una experiencia más fluida y transparente para los tarjetahabientes, y como resultado, observó una disminución medible en los contracargos.