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Innovación

enero 19, 2023

Cómo construir el banco del futuro

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Vicki Hyman

Director de Comunicaciones, Mastercard

Antes, la gente elegía su banco en función de su red de sucursales. Pero en estos días, los bytes están ganando terreno a los ladrillos.

“La presencia física sigue siendo importante para las comunidades a las que servimos y, por supuesto, para nosotros, pero cada vez más, los clientes piden más a la hora de elegir un banco”, afirma Brendan Coughlin, responsable de banca de consumo en Citizens Financial Group, el banco con sede en Providence y con una presencia nacional de rápido crecimiento. “Se trata mucho más de innovación digital, experiencias personalizadas y el uso de la tecnología y los datos para ofrecer mayor valor a las personas a lo largo de su vida financiera.”

Para acelerar su visión de ofrecer una experiencia de clase mundial en los EE. UU. y llevar estos beneficios a más personas, Citizens amplió su relación de más de una década con Mastercard, convirtiéndola en la red de pagos exclusiva para sus carteras de crédito, débito y comerciales. Mastercard también será el proveedor de servicios de Citizens, incluyendo identidad digital, prevención de fraude y banca abierta.

“Es una expansión natural de una asociación basada en nuestro compromiso compartido con la inclusión, el acceso y la innovación”, afirma Linda Kirkpatrick, presidenta de Mastercard Norteamérica. “Digitalizar los pagos y hacerlos seguros, fluidos y confiables es primordial, pero también estamos ansiosos por colaborar con Citizens para crear una gran experiencia para sus clientes y brindar más oportunidades para que todos participen en la economía digital.”

La sala de prensa de Mastercard habló con Coughlin y Kirkpatrick sobre el panorama cambiante de la banca minorista, lo que innovaciones como la banca abierta pueden aportar a los consumidores y cómo la ampliación de la colaboración también puede aumentar el acceso a los servicios financieros.  

¿Por qué Citizens buscó una alianza exclusiva?

Coughlin: Nuestro banco creció rápidamente a través de adquisiciones, lo que dio lugar a algunas alianzas fragmentadas, incluida la elección de red. Teníamos múltiples socios y múltiples tecnologías, y con nuestra transición a capacidades totalmente basadas en la nube, eso puede significar experiencias de consumidor inconsistentes. Así pues, esta es una gran oportunidad para simplificar, innovar y seguir posicionándonos como el banco del futuro. Nuestro análisis demostró que Mastercard desarrolló capacidades realmente impresionantes, así que ahí fue donde nos decantamos. 

Mastercard y Citizens ya estaban juntos en el negocio de tarjetas de crédito y comerciales. ¿Qué significa trasladar el negocio de débito a Mastercard?

Coughlin: Nuestro negocio de débito es una de nuestras joyas de la corona y la asociación ampliada nos ayuda a aprovechar mejor todas las capacidades que Mastercard ya tiene en términos de detección de fraude y banca abierta. 

Kirkpatrick: Estamos muy emocionados de poner sobre la mesa nuestras capacidades de banca abierta. Durante años, estuvimos invirtiendo en formas de expandir las capacidades de nuestro negocio principal a nuevas áreas. Permite a las personas y compañías compartir sus datos de forma segura para su beneficio, desde una apertura de cuenta más fácil hasta ofertas más específicas que los ayudarán a hacer crecer su relación dentro de su banco, más allá de las tarjetas. Eso es algo que es muy único en nosotros, y esperamos aprovechar estas capacidades de manera innovadora con Citizens y sus clientes.  

¿Cómo creó el cambio acelerado a lo digital más oportunidades para el empoderamiento financiero y cómo está llevando esas oportunidades a las comunidades que a menudo quedan fuera del sistema financiero formal?

Coughlin: Lanzamos muchas capacidades digitales importantes para simplificar nuestros productos y ofrecer más flexibilidad a nuestros clientes. Presentamos Citizens Peace of Mind, que es una función de depósito que revierte el gasto de cargos por sobregiro inesperados, y también eliminamos los cargos por fondos insuficientes, que es como un cargo por cheque sin fondos. Así que eso se fue a cero. Lanzamos Citizens Paid Early, para que pueda acceder a su cheque de pago dos días antes. Realmente nos cercioramos de tener la capacidad de satisfacer las necesidades financieras de todos con soluciones bancarias confiables y cotidianas.  Con lo digital, puede tener el poder de la información en tiempo real en sus manos durante todo el día. Nuestras capacidades digitales están generando confianza financiera en todos los segmentos y ayudando a las personas a sentir más cerca de su dinero, sin importar dónde se encuentren. 

Y en el aspecto físico, fuimos muy cuidadosos para cerciorarnos de que todas nuestras comunidades tengan lo mejor de los ciudadanos. Revisamos alrededor del 80% de nuestras sucursales en términos de diseño y las hicimos mucho más basadas en asesoramiento. Nuestra plataforma de asesoramiento llamada Citizens Checkup es nuestra versión de una cita con el médico para sus finanzas. Revisamos los comportamientos de gasto y ahorro, hacemos recomendaciones y damos consejos y sugerencias, para que podamos conocer a nuestros clientes a un nivel diferente y cerciorarnos de que tengan acceso al tipo de mejor información que podemos brindar. Nuestros clientes nos dicen que se sienten más seguros financieramente sabiendo que hay expertos bien capacitados en las sucursales de sus comunidades que pueden ayudar cuando lo necesitan

Linda, ¿cómo puede Mastercard ayudar a Citizens en ese esfuerzo?

Kirkpatrick: La banca abierta puede acelerar el viaje en el que se encuentra Citizens para brindar más inclusión y acceso. A medida que su información se amplía, también pueden hacerlo las recomendaciones sobre cómo Citizens comercializa a sus clientes. Puede ser más específico y más relevante. Además, también vamos a ofrecer sesiones conjuntas de innovación en las que podremos idear la mejor manera de salir al mercado con estos productos y servicios, ya sea específico del canal o del beneficio o simplemente de la experiencia del usuario en sí. Con estos nuevos datos vienen mejores conocimientos, y estas sesiones de innovación pueden estar mejor informadas.  

La inclusión también tiene que ver con las pequeñas compañías. Cuando piensas que el 99.9% de las compañías en los EE. UU. son pequeñas compañías, y detrás de cada pequeña compañía hay un consumidor, esas dos están muy estrechamente correlacionadas. Por lo tanto, nuestra capacidad para proporcionar una propuesta para pequeñas compañías que tenga beneficios digitales relevantes y siempre activos, que pueda monitorear transacciones comerciales de alto riesgo y pueda garantizar una experiencia positiva, eso será importante para hacer crecer esa cartera y ampliar los beneficios de la banca digital que realmente pueden ayudar a las pequeñas compañías a prosperar. 

Las inversiones que realizamos en programas como Digital Doors, que brinda a las pequeñas compañías las herramientas y los recursos para digitalizar, In Solidarity, que tiene como objetivo cerrar la brecha racial de riqueza y oportunidades, y Strivers, que apoya a las pequeñas compañías propiedad de mujeres negras, complementarán la estrategia de pequeñas compañías de Citizens. Esperamos compartir esas iniciativas y hacer que trabajen arduamente para los ciudadanos y las personas a las que sirven.