Lo que la Generación Z quiere de los proveedores de pagos y la banca digital

La Generación Z, personas que ahora tienen entre 12 y 27 años, comprende alrededor del 20% de la población de EE. UU., y sus preferencias y expectativas en torno a las compras, los pagos y las transacciones están influyendo en el panorama de los pagos. Son una fuerza impulsora detrás de nuevas tecnologías y herramientas que los consumidores de todas las edades encontrarán convenientes y eventualmente adoptarán.

Es importante que los emisores presten atención a lo que esta generación espera y quiere, ya que sus preferencias y necesidades definirán lo que se convertirá en lo que se convertirá en lo que está en juego para las ofertas digitales de las compañías en el futuro. 

Entonces, ¿qué busca la Generación Z de su experiencia de compra? Aquí hay tres cosas clave:

Como nativos digitales, los afiliados a la Generación Z se sienten muy cómodos empleando la tecnología y fueron de los primeros en adoptar las experiencias y herramientas de la banca digital. Por ejemplo, un estudio de Ernst & Young muestra que tienen hasta tres veces más probabilidades de emplear opciones de pago modernas, como monederos móviles, aplicaciones de pago entre individuos y planes de "compre ahora, pague después", que otras generaciones.

En esa misma línea, la Generación Z suele buscar opciones de “autoservicio” en su recorrido por la banca digital que les permitan acceder a información, herramientas y servicios sin necesidad de contactar con su banco. Una encuesta realizada por Datos Insights, presentada en un nuevo reporte de investigación de Ethoca, encontró que alrededor de dos tercios de los consumidores expertos en tecnología cambiarían (o están dispuestos a cambiar) de banco por características como la gestión de disputas, los controles de subscripción y la gestión de devoluciones de compras que les permiten autogestionar estas actividades a través de su aplicación de banca digital.[¹]

Al mismo tiempo, el 75% de los consumidores encuestados por Datos dijo que las aplicaciones deben ser fáciles de usar o no las usarán.

Todo esto significa que es fundamental que los bancos ofrezcan funciones que permitan a los consumidores de todas las edades realizar sus operaciones de forma autónoma, cerciorar de que sea una experiencia sencilla e intuitiva.

La Generación Z también es más consciente de los costos que las generaciones anteriores, según eMarketer, lo que significa que quieren herramientas que los ayuden a tener una mejor comprensión y control sobre sus gastos. Están más dispuestos a disputar una compra con su tarjeta de pago por problemas relacionados con el servicio o porque no reconocen una transacción en su estado de cuenta, disputas conocidas como fraude de primera parte o fraude amistoso. 

De hecho, el 42% de los afiliados a la Generación Z encuestados dijeron que están dispuestos a participar en fraudes de primera parte, según Fortune. Eso fue significativamente más alto que otras generaciones, con solo el 22% de los Millennials diciendo que lo harían. Este alto nivel de comodidad con el fraude de primera parte sugiere que los comerciantes y emisores podrían ver muchas más disputas y devoluciones de cargo en los próximos años, a pesar de que ya aumentaron significativamente en los últimos años.

Ofrecer recibos digitales que aumenten la claridad de las transacciones al proporcionar detalles de transacciones y comerciantes puede ayudar a prevenir el fraude de primera parte al tiempo que brinda a la Generación Z la información sobre sus gastos que anhelan. La encuesta de Datos encontró que al 84% de los consumidores que no reconocieron una transacción de compra en los últimos 12 meses les resultó más fácil investigar y resolver ese problema si tuvieran más detalles sobre el comerciante y la transacción.

Las herramientas de gestión de subscripciones también pueden proporcionarles la experiencia digital que desean, a la vez que los ayudan a controlar sus gastos sin tener que disputar los cargos. El interés por las subscripciones inteligentes disponibles a través de aplicaciones de banca digital se disparó, ya que una encuesta de Datos de 2023 para Ethoca reveló que alrededor del 90% de los consumidores apreciarían tener acceso a este tipo de herramientas.

La Generación Z se preocupa por las prácticas de sostenibilidad ambiental de sus instituciones financieras, y el 51% dice que las preocupaciones ambientales, sociales y de gobernanza (ESG) eran importantes al elegir proveedores de pago, según la encuesta de Ernst & Young. Eso se compara con el 36% entre las generaciones anteriores. 

Los emisores deben centrar en estrategias digitales que puedan ayudarlos a reforzar la sostenibilidad, ya sea entregando extractos bancarios y otros documentos electrónicamente o brindando a los titulares de tarjetas más información sobre la huella de carbono de sus decisiones de gasto.

Si bien la experiencia total del cliente es clave, los emisores pueden ganar a la Generación Z al entrelazar la conveniencia, la visibilidad y los controles de gasto que buscan junto con las medidas de sostenibilidad que buscan en las compañías a las que son leales. Las generaciones mayores siguen siendo clientes bancarios principales que también valorarán la facilidad y conveniencia de una excelente experiencia de banca y pagos digitales moldeada por las preferencias de la Generación Z.

Ethoca Consumer Clarity ™ facilita a los emisores ofrecer a sus tarjetahabientes la experiencia completa —incluidos recibos digitales y subscripciones Smart— y la claridad que cada vez buscan más. Al mismo tiempo, ayuda a los emisores y comerciantes a reducir las costosas disputas y los contracargos, una situación beneficiosa para todos.