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Inovação

19 de janeiro de 2023

Como construir o banco do futuro

A parceria ampliada entre a Mastercard e a Citizens centra-se na interseção entre inovação e inclusão.

Vicki Hyman

Diretor(a) de Comunicações, Mastercard

Antigamente, as pessoas escolhiam seu banco com base na sua rede de agências. Mas hoje em dia, os bytes estão ganhando prioridade sobre os blocos.

"A presença física continua sendo importante para as comunidades que atendemos e, claro, para nós também, mas, cada vez mais, os clientes exigem mais ao escolher um banco", afirma Brendan Coughlin, que lidera a área de serviços bancários para o consumidor no Citizens Financial Group, banco com sede em Providence e com um perfil nacional em rápido crescimento. "Trata-se muito mais de inovação digital, experiências personalizadas e da utilização de tecnologia e dados para oferecer mais valor às pessoas ao longo de sua vida financeira."

Para acelerar sua visão de oferecer uma experiência de classe mundial nos EUA e levar esses benefícios a mais pessoas, a Citizens expandiu seu relacionamento de mais de uma década com a Mastercard, tornando-a a rede de pagamentos exclusiva para seus portfólios de crédito, débito e comerciais. A Mastercard também será a provedora de serviços da Citizens, incluindo identidade digital, prevenção de fraudes e serviços bancários abertos.

“É uma expansão natural de uma parceria construída sobre nosso compromisso compartilhado com a inclusão, o acesso e a inovação”, afirma Linda Kirkpatrick, presidente da Mastercard América do Norte. “Digitalizar os pagamentos e torná-los seguros, descomplicados e protegidos é fundamental, mas também estamos ansiosos para colaborar com a Citizens para criar uma ótima experiência para seus clientes e oferecer mais oportunidades para que todos participem da economia digital.”

A Sala de Imprensa da Mastercard conversou com Coughlin e Kirkpatrick sobre o cenário em transformação do setor bancário de varejo, o que inovações como o open banking podem trazer para os consumidores e como a parceria ampliada também pode aumentar o acesso a serviços financeiros.  

Por que a Citizens buscou uma parceria exclusiva?

Coughlin: Nosso banco cresceu rapidamente por meio de aquisições, o que levou a algumas parcerias fragmentadas, incluindo a escolha da rede. Tínhamos vários parceiros e várias tecnologias, e com a nossa migração para recursos totalmente baseados na nuvem, isso pode significar experiências inconsistentes para o consumidor. Portanto, esta é uma excelente oportunidade para simplificar, inovar e continuar a nos posicionar como o banco do futuro. Nossa análise mostrou que a Mastercard desenvolveu capacidades realmente impressionantes, e foi a essa conclusão que chegamos. 

A Mastercard e a Citizens já atuavam juntas no ramo de cartões de crédito e comerciais. O que significa transferir o negócio de cartões de débito para a Mastercard?

Coughlin: Nosso negócio de débito é uma das nossas joias da coroa e a parceria ampliada nos ajuda a aproveitar melhor todos os recursos que a Mastercard já possui em termos de detecção de fraudes e open banking. 

Kirkpatrick: Estamos muito animados para apresentar nossas capacidades de open banking. Há anos que investimos em formas de expandir as capacidades do nosso negócio principal para novas áreas. Permite que pessoas e empresas compartilhem seus dados com segurança para seu benefício, desde a abertura de contas mais fácil até ofertas mais direcionadas que as ajudarão a fortalecer seu relacionamento com o banco, além do simples uso de cartões. Isso é algo que nos torna únicos, e estamos ansiosos para aproveitar essas capacidades de maneiras inovadoras com a Citizens e seus clientes.  

De que forma a aceleração da transição para o digital criou mais oportunidades para o empoderamento financeiro e como você está levando essas oportunidades para comunidades frequentemente excluídas do sistema financeiro formal?

Coughlin: Lançamos diversas funcionalidades digitais importantes para simplificar nossos produtos e oferecer mais flexibilidade aos nossos clientes. Apresentamos o Citizens Peace of Mind, um recurso de depósito que reverte a despesa de taxas inesperadas de descoberto, e também eliminamos as taxas por insuficiência de fundos, que são semelhantes às taxas de cheque devolvido. Então isso foi para zero. Implementamos o programa Citizens Paid Early, para que você possa acessar seu salário dois dias antes. Nós nos certificamos de ter as capacidades necessárias para atender às necessidades financeiras de todos com soluções bancárias confiáveis para o dia a dia.  Com a tecnologia digital, você pode ter o poder da informação em tempo real em suas mãos o dia todo. Nossas capacidades digitais estão construindo confiança financeira em todos os segmentos e ajudando as pessoas a se sentirem mais próximas do seu dinheiro, não importa onde estejam. 

E, no aspecto físico, temos sido muito cuidadosos para garantir que todas as nossas comunidades tenham os melhores cidadãos. Reformulamos cerca de 80% de nossas agências em termos de design e as tornamos muito mais focadas em consultoria. Nossa plataforma de consultoria, chamada Citizens Checkup , é a nossa versão de uma consulta médica para suas finanças. Analisamos os hábitos de consumo e poupança, fazemos recomendações e damos dicas e conselhos, para que possamos conhecer nossos clientes em um nível mais profundo e garantir que eles tenham acesso às melhores informações que podemos oferecer. Nossos clientes nos dizem que se sentem mais seguros financeiramente sabendo que existem especialistas bem treinados em agências em suas comunidades, prontos para ajudá-los quando precisarem.

Linda, como a Mastercard pode ajudar a Citizens nesse esforço?

Kirkpatrick: O sistema bancário aberto pode acelerar a jornada que o Citizens está trilhando para proporcionar mais inclusão e acesso. À medida que suas informações se tornam mais abrangentes, também podem se expandir as recomendações sobre como a Citizens deve se comunicar com seus clientes. Pode tornar-se mais específico e mais relevante. Além disso, também vamos promover sessões conjuntas de inovação, onde poderemos idealizar a melhor forma de lançar esses produtos e serviços no mercado, seja em relação a canais específicos, benefícios específicos ou simplesmente à experiência do usuário. Com esses novos dados, surgem melhores insights, e essas sessões de inovação podem ser mais bem fundamentadas.  

A inclusão também diz respeito às pequenas empresas. Ao considerarmos que 99,9% das empresas nos EUA são pequenas empresas, e que por trás de cada pequena empresa existe um consumidor, percebemos que essas duas coisas estão intimamente relacionadas. Portanto, nossa capacidade de oferecer uma proposta para pequenas empresas que tenha benefícios digitais sempre disponíveis e relevantes, que possa monitorar transações comerciais de alto risco e garantir uma experiência positiva, será importante para expandir esse portfólio e estender os benefícios do banco digital, que podem realmente ajudar as pequenas empresas a prosperar. 

Os investimentos que fizemos em programas como o Digital Doors, que oferece às pequenas empresas as ferramentas e os recursos para se digitalizarem, o In Solidarity, que visa reduzir a desigualdade racial de riqueza e oportunidades, e o Strivers, que apoia pequenas empresas de propriedade de mulheres negras, complementarão a estratégia da Citizens para pequenas empresas. Estamos ansiosos para compartilhar essas iniciativas e fazê-las funcionar a favor da Citizens e das pessoas que ela serve.