A disrupção digital está impulsionando a inovação no setor de viagens agora — e pelos próximos anos.

Imagine isto: um viajante de negócios cansado desce do avião. Ao passar pelo portão, ela recebe uma mensagem de texto informando que suas bagagens estão aguardando na esteira número quatro. Com as malas na mão, ela recebe outra mensagem do aplicativo do programa de fidelidade do hotel, dando-lhe as boas-vindas à cidade com a opção de reservar e pagar por um transporte compartilhado para o hotel com um único clique. Quando ela chega ao hotel, seu smartphone registra um check-in automático, a entrada sem chave pelo aplicativo móvel é ativada e a porta abre automaticamente. Lá dentro, ela encontra a temperatura do quarto, travesseiros extras, cama arrumada e o chá Earl Grey que ela sempre pede, tudo no lugar. A disrupção digital simplificou toda a sua jornada — e essa experiência conveniente e sem atritos provavelmente a incentivará a retornar.

Cenários como este já estão acontecendo com os hotéis e companhias aéreas mais inovadores. E os pioneiros do setor não estão parando por aqui. As principais organizações de viagens estão aproveitando dados em tempo real e análises avançadas para capitalizar a próxima onda de inovações digitais, impulsionar a satisfação dos hóspedes e acelerar seus negócios.

De acordo com a Associação Internacional de Transporte Aéreo, os viajantes de hoje esperam que a tecnologia digital lhes proporcione mais controle pessoal sobre suas experiências de viagem. No entanto, muitas empresas de viagens e hospitalidade ainda lutam para criar estratégias de personalização que ressoem com seus hóspedes.

Ao aproveitar insights e análises baseados em dados para obter uma melhor compreensão do comportamento passado dos hóspedes, e empregar novas tecnologias digitais como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina, beacons, chatbots e a Internet das Coisas (IoT), você pode atender às expectativas dos viajantes quanto ao foco no hóspede e à personalização.

Para entender verdadeiramente o impacto de tais táticas em áreas como satisfação do cliente, fidelidade e, em última análise, nos resultados financeiros, é importante ter as capacidades necessárias para medir os efeitos de cada novo programa. Essas capacidades de medição permitirão que você tome decisões baseadas em dados com confiança quando se trata de evoluir sua estratégia no mundo digital de hoje.

Com tantas maneiras diferentes de viajar, lugares para ficar e atrações para visitar, é importante manter suas ofertas o mais flexíveis e relevantes possível. Isso significa expandir além do seu setor para oferecer aos viajantes uma gama mais ampla de opções para aumentar o engajamento e impulsionar a fidelidade à marca.

Para permanecerem competitivas, as empresas do setor de viagens devem pensar em si mesmas como uma peça do quebra-cabeça, trabalhando com outras para proporcionar uma experiência de viagem mais completa. Por exemplo, quando os membros do Hilton Honors solicitam um Uber diretamente pelo aplicativo móvel Honors, eles encontrarão o endereço do hotel pré-preenchido para a corrida. Companhias aéreas e aeroportos até se uniram para permitir que viajantes internacionais usem biometria para check-in rápido no aeroporto, despacho de bagagem, acesso a lounges e embarque.

Para determinar quais parcerias proporcionarão mais valor aos seus convidados, você primeiro precisa entender quais benefícios ou experiências são mais importantes para eles. Em seguida, teste novas ofertas com um grupo menor de convidados para obter feedback e dados que possam ajudá-lo a determinar se a parceria é adequada para sua marca antes de lançar a oferta de forma mais ampla. Ao fazer isso, reduz-se o risco de introduzir inadvertidamente programas que comprometam a fidelidade à marca entre alguns segmentos de clientes.

A disrupção vem em muitos tamanhos. Ela pode causar um grande impacto, como carros autônomos, ou pode gerar pequenas ondas na forma de agentes de atendimento por chatbot e entrega robótica de serviço de quarto. Mas todas as novas ideias devem ter o objetivo comum de tornar a vida dos viajantes mais fácil e suas experiências mais agradáveis, a fim de, em última análise, impulsionar a fidelidade e os gastos.

Para sair na frente no mundo da disrupção digital, hotéis, companhias aéreas e outras organizações de viagens precisam inovar continuamente e evoluir a forma como atendem seus hóspedes. Ao usar insights de dados e análises para ajudá-lo a entender melhor os desejos e necessidades dos viajantes, você pode adaptar suas ofertas para proporcionar experiências personalizadas e tranquilas que fazem os hóspedes voltarem sempre.