um renascimento do varejo pessoal

Sinais

A análise avançada de dados está permitindo que os varejistas criem uma conexão mais profunda com seus clientes.

Pessoal

Tradicionalmente, os dados do consumidor têm sido obtidos de fontes como dados demográficos, consultas de pesquisa, comportamento de navegação e histórico de compras, resultando em recomendações e ofertas de produtos amplas e genéricas.

No futuro, as marcas de varejo têm o potencial de usar IA, aprendizado de máquina e análise de big data para obter insights mais profundos sobre as preferências e comportamentos do consumidor, analisando informações muito mais ricas: postagens e avaliações em mídias sociais, sessões de atendimento ao cliente com chatbots inteligentes, interações com produtos em ambientes de RA/RV e até mesmo avaliações de produtos em lojas físicas.

Com essas informações, as empresas podem obter uma compreensão mais profunda e detalhada das motivações, valores e intenções dos consumidores. A IA generativa pode então usar essas informações para prever interesses emergentes e necessidades não atendidas, orientando mensagens, marketing, recomendações, preços, promoções e incentivos específicos para cada cliente. Esses produtos podem ser entregues exatamente como, onde e quando cada cliente preferir, criando uma experiência dinâmica e personalizada.

A ênfase na personalização levou a um foco crescente na gestão responsável de dados. Diante das sofisticadas violações de dados e dos relatos de uso indevido de dados, a confiança tornou-se a nova moeda corrente para as marcas. Os varejistas que desejam conquistar uma fatia maior da carteira do consumidor precisarão ganhar a confiança dele, cumprindo as regulamentações e acompanhando as expectativas sobre como os dados devem ser usados de forma responsável.

(Leia mais na edição Q1 Signals da Mastercard.)

Fidelidade dinâmica

Um conhecimento mais aprofundado do consumidor permitirá que os varejistas transformem seus programas de fidelidade, migrando de sistemas tradicionais baseados em pontos para pontos de contato dinâmicos, personalizados e orientados à experiência. Com base nos hábitos e históricos de cada consumidor, tecnologias como IA e RA, além de novas redes de fidelidade baseadas em blockchain, permitirão novas interações entre clientes e marcas, parcerias que criam plataformas de fidelidade entre marcas e recompensas hiperpersonalizadas.

Lealdade decodificada

Os programas de melhor desempenho podem aumentar a receita de clientes que resgatam pontos em até 25%, aumentando a frequência e o valor das compras.²⁹

O consumidor americano médio está inscrito em cerca de 15 programas de fidelidade, mas participa ativamente de menos da metade deles.

Dois terços dos consumidores mudarão de marca em busca de melhores recompensas.³¹

Explorações de lealdade

A Singapore Airlines lançou uma carteira de fidelidade baseada em tecnologia blockchain que permite aos viajantes usar facilmente suas milhas aéreas em diversos estabelecimentos comerciais. A ^Emirates Skywards possui um programa similar, também baseado em blockchain.

A Snow Peak, varejista japonesa de equipamentos para atividades ao ar livre, convida seus clientes a participarem de workshops personalizados, encontros comunitários e experiências exclusivas de acampamento em locais no Japão e nos EUA. O objetivo é construir afinidade com a marca, obter insights e ajudar os clientes a "vivenciarem o poder revigorante da natureza".³³A empresa atribui o aumento do engajamento do cliente e da participação de mercado ao programa.

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VAREJISTAS
TREINADOR
STARUPS

As grandes redes varejistas estão liderando o caminho. Amazon, Walmart, Nike, Starbucks e Target utilizam inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e ferramentas avançadas de dados para analisar o comportamento e as preferências do consumidor, permitindo-lhes personalizar o marketing, as experiências de compra e as recomendações de produtos.

A Coach utilizou uma segmentação de consumidores mais aprofundada para identificar a bolsa Tabby como um atrativo fundamental para os jovens compradores.³⁵ Com insights da análise de dados, a empresa alavancou o engajamento direto com o consumidor, iterações de produtos e campanhas de marketing como "Courage to Be Real" com Lil Nas X e "In My Tabby". Essa abordagem levou a um aumento nas buscas e nas vendas, tornando o Tabby um sucesso significativo.

As startups também estão oferecendo soluções inovadoras. A maior categoria no último relatório da CB Insights sobre startups de tecnologia para o varejo é o engajamento digital do consumidor, que inclui empresas que ajudam os varejistas a "conectar-se com os consumidores em diversas plataformas e canais, com foco em personalização e fidelização".³⁶

Outook

Espera-se que novos casos de uso, como experimentação virtual e aplicativos de visualização de imóveis, sejam amplamente adotados devido à sua capacidade de aumentar a confiança do cliente e reduzir as devoluções.

Garantir uma tecnologia precisa e fácil de usar para escaneamento corporal e experiências de RA/RV é um desafio, e o custo atual dos dispositivos de RM é um obstáculo. No entanto, à medida que a tecnologia avança e os custos diminuem, os varejistas que conseguirem abordar as preocupações com a privacidade e oferecer experiências perfeitas, valiosas e imersivas poderão liderar a redefinição do cenário do comércio eletrônico.

[24] https://www.salesforce.com/eu/blog/future-of-customer-service/

[25] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[26] https://blogs.perficient.com/2023/03/01/customer-experience-trends-in-2023/

[27] https://explodingtopics.com/blog/personalization-stats

[28] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[29] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/next-in-loyalty-eight-levers-to-turn-customers-into-fans

[31] https://info.bondbrandloyalty.com/the-2016-bond-loyalty-report-press-release-us

[32] https://www.ccn.com/singapore-airlines-will-launch-blockchain-loyalty-wallet-frequent-flyers/

[33] https://www.snowpeak.com/pages/campfield

[34] https://outdoorindustry.org/press-release/snow-peak-usa-announces-the-launch-of-its-global-loyalty-program/

[35] https://www.businessoffashion.com/articles/technology/how-coach-used-data-to-make-its-tabby-bag-a-hit/

[36] https://www.cbinsights.com/research/report/retail-technology-startups-2023/