Kolika je stvarna cena povrata novca u 2025. godini?

Očekuje se da će globalni obim povrata novca porasti za 24% od 2025. do 2028. godine, dostižući 324 miliona transakcija godišnje, prema Mastercardovom izveštaju o stanju povrata novca za 2025. godinu, zasnovanom na istraživanju Datos Insights. 

Kako obim i vrednost povrata novca rastu, trgovci i izdavaoci će imati povećane troškove - i direktne (npr. Naknade za povrat novca koje plaćaju trgovci) i indirektne (npr. Operativni troškovi povezani sa zapošljavanjem više osoblja za upravljanje sporovima). 

Iako kvantifikovanje ovih troškova može biti teško, ključno je za trgovce i izdavatelje koji žele da upravljaju rastućom plimom povrata troškova. Obe grupe zahtevaju pravu kombinaciju uvida i alata koji će im omogućiti da brzo rešavaju sporove i spreče ih da postanu povrati novca.

Dakle, kako povraćaji troškova nastavljaju da rastu, koliki su pravi troškovi povrata novca preduzećima 2025. godine?

Nekoliko faktora doprinosi ukupnim troškovima povrata novca. Iako neke od njih nije lako pratiti, statistika iz izveštaja o referentnoj vrednosti povrata novca pomaže u kvantifikaciji gubitaka trgovaca i izdavatelja na visokom nivou. (Napomena: Sve novčane vrednosti su u američkim dolarima.) 

Troškovi povrata novca za izdavatelje 

Dok izdavaoci ponekad apsorbuju iznos povrata novca, njihovi najveći troškovi su operativni. Rješavanje velikog broja sporova opterećuje ograničeno vreme i resurse dostupne za korisničku podršku i timove za prevaru u pozadini kancelarije.

Svaka sporna transakcija košta 9,08 do 10,32 dolara za obradu. Pomnoženo sa procenjenim 261 milionom povrata novca koji se generišu godišnje u 2025. godini, ovo predstavlja trilione dolara ukupnih troškova u svim finansijskim institucijama svake godine. 

Troškovi povrata novca za trgovce 

Kada trgovac primi povraćaj novca, on se ne suočava samo sa troškovima upravljanja sporom, već može apsorbovati i troškove povezane robe ili usluge, ako je već obezbeđena. Dakle, za trgovce cena povrata novca u velikoj meri zavisi od iznosa povrata novca. A ti iznosi značajno variraju u zavisnosti od industrije i regiona: 

• Po industriji: Putovanja i ugostiteljstvo imaju najveći prosečan iznos povrata novca ($120) — delom zato što kupci često rezervišu preko nezavisnih putničkih usluga, što ih čini manje verovatno da će direktno doprijeti do trgovca kako bi rešili probleme, što bi moglo pomoći da se izbegne spor. Sledeći najveći prosečni iznosi povrata su u maloprodaji ($84) i visokorizične industrijske kategorije kao što su kockanje, igre i kripto valute razmene ($99). 
• Po zemljama: SAD vode u prosečnoj vrednosti povrata novca među proučavanim zemljama (110 USD), u poređenju sa Brazilom (94 USD), Australijom (91 USD) i Velikom Britanijom (82 USD). 

Međutim, trgovci takođe snose operativne troškove vezane za povrat novca, posebno oko tehnologije. Trgovci godišnje troše 100.000 do 500.000 dolara na tehnologiju povrata novca, pri čemu 12% velikih preduzeća tvrdi da su troškovi tehnologije povrata novca porasli za više od 25% u poslednjih 12 meseci.  

Troškovi osoblja takođe mogu biti značajni. Polovina trgovaca (50%) upravlja povraćajem sredstava potpuno unutar kuće, dok još 34% preuzima povraćaj sredstava nezavisnoj firmi, ali interno upravlja prevarama. Samo 16% angažuje povrat novca i upravljanje prevarama.  

Konačno, naknade za povrat novca procesorima kartica dodaju još jedan trošak za trgovce. To znači da sprečavanje da se spor pretvori u povraćaj novca ima i dodatnu korist - to je jedan od najjednostavnijih načina za smanjenje troškova, uključujući naknade za povraćaj novca.

Sve u svemu, očekuje se da će finansijski uticaj globalnih povrata novca porasti sa 33,79 milijardi dolara u 2025. na 41,69 milijardi dolara u 2028. godini. To predstavlja povećanje od 23% za samo tri godine. Porast obima i troškova povrata novca pokreće nekoliko ključnih trendova, uključujući: 

• Rastući obim digitalnih transakcija: Obim digitalnih kupovina raste, posebno sa porastom ekonomije pretplate - a obim povrata novca raste sa njima. To je zato što je veća verovatnoća da će se povrati novca dogoditi na transakcijama koje nisu prisutne na karticama (CNP), koje trenutno predstavljaju 63% obima transakcija trgovaca. Vlasnici kartica možda neće prepoznati legitimne CNP troškove na svojim bankovnim izvodima, posebno ako su obavili transakcije putem aplikacije ili usluge treće strane. To ih može navesti da pogrešno pokrenu zahteve za povrat novca za sopstvene kupovine. 
• Raste lažni obim povrata novca: Prevara treće strane podrazumeva neovlašćenog korisnika koji kupuje na kartici bez saglasnosti vlasnika kartice, dok prevara prve strane nastaje kada ovlašćeni korisnik svesno osporava legitimnu kupovinu. Podaci o prevari o povratu povrata novca kompanije Datos Insights 2025. pokazuju da se obe vrste lažnih povrata troškova povećavaju, što čini približno 45% obima povrata novca trgovca na globalnom nivou.  

Ovi trendovi utiču na sve krajeve sveta. Danas Severna Amerika vodi u ukupnoj vrednosti povrata novca - ali drugi regioni sustižu. Predviđa se da će iznosi povrata novca dostići 20,47 milijardi dolara u Severnoj Americi do 2028. godine, u poređenju sa Latinskom Amerikom (8,49 dolara milijardi), Azija i Pacifik (5,89 milijardi dolara), Bliski istok i Afrika (3,59 milijardi dolara) i Evropa (3,17 milijardi dolara).  

Za Severnu Ameriku to predstavlja rast obima povrata novca od samo 16%. Predviđa se da će drugi regioni rasti mnogo brže u istom periodu: 22% za Latinsku Ameriku, 35% za Azijsko-pacifički region, 59% za Bliski istok i Afriku i 27% za Evropu.  

Zajedno, ovi faktori naglašavaju šta je u pitanju za preduzeća koja ne uspevaju da primene najbolje prakse i usvajaju najsavremenije tehnologije za podršku procesu povrata novca.

Da bi videli veće uštede troškova i povećanu životnu vrednost kupca (CLV), izdavaoci i trgovci moraju da obezbede iskustvo bez trenja čak i nakon što je kupovina izvršena. Obe grupe sve više usvajaju nove strategije i alate za upravljanje sporovima i sprečavanje povrata troškova kako bi pojednostavili korisničko iskustvo i ublažili troškove:  

1. Implementirajte upozorenja o povratu novca u realnom vremenu 
   
   Kada je trgovac odmah obavešten o povratu novca, oni mogu odmah vratiti ili otkazati narudžbu kupca pre nego što je isporučena. To je posebno važno ako je kupljena stavka velika ili skupa, kao što su uređaji ili drugi teški predmeti - u kom slučaju troškovi isporuke mogu nadmašiti troškove naknade za povrat novca ili čak troškove same robe. 
   
   Alati za rešavanje povrata novca pružaju trgovcima obaveštenja u realnom vremenu, omogućavajući im da preduzmu brze mere i smanje troškove. Slične pogodnosti važe i za izdavatelje: Brže rešavanje lažnih scenarija povrata novca izbegava gubljenje vremena i resursa zaposlenih. 
   
   
2. Poboljšajte transparentnost transakcija 
   
   Povraćaji troškova često su rezultat jednostavne zabune pri kupovini - a nejasni zapisi pogoršavaju problem.  
   
   Na primer, ako vlasnik kartice obavlja transakcije putem aplikacije treće strane, umesto direktno sa trgovcem, može biti iznenađen kada vidi „pogrešno“ ime u svojoj izjavi, posebno ako zapis o transakciji ne daje drugi kontekst o kupovini. 
   
   Pružanjem vlasnicima kartica detaljnih informacija o transakcijama poput logotipa ili digitalnih računa direktno u njihovim željenim bankarskim aplikacijama, FI mogu povećati transparentnost i smanjiti zabunu u kupovini. Ovo štedi resurse fis-a i trgovaca pomažući im da izbegnu rukovanje - i često plaćanje - sporova za povrat novca koji bi inače bili legitimne transakcije.  
   
   
3. Pojednostavite upravljanje pretplatom 
   
   Trgovci zasnovani na pretplati često doživljavaju povrat novca zbog vlasnika kartica koji imaju problema sa upravljanjem svojim ponavljajućim plaćanjima.  
   
   Iako su ovi povrati troškova često jeftini, oni mogu imati ogroman uticaj na krajnje rezultate trgovaca. U mnogim slučajevima, troškovi početne naknade za spor mogu biti veći od troškova pružene usluge pretplate, što stvara trenutni finansijski gubitak.  
   
   Povrat novca takođe utiče na korisničko iskustvo - posebno važno razmatranje usluga pretplate gde je CLV najvažniji.  
   
   Pretplatničke kompanije moraju posvetiti veliku potrošnju kako bi ubedile kupce da se obavezuju na ponavljajuća plaćanja. Kada kupac greškom ospori pretplatu, može im biti blokirano da se ponovo pretplate na uslugu u određenom vremenskom periodu zbog automatizovanog procesa zaštite od prevare. To onemogućava trgovcu da nadoknadi svoje početne marketinške troškove i na kraju dovodi do lošeg korisničkog iskustva. 
   
   Sve ovo znači da je idealna strategija upravljanja povratom troškova za online trgovca zasnovanog na pretplati da se izbegne početni spor. Da bi pomogli, trgovci mogu implementirati digitalne alate koji omogućavaju korisnicima da lako pauziraju ili modifikuju svoje pretplate, što može smanjiti početne stope zahtjeva za povrat novca i pomoći u zadržavanju kupaca na duži rok, maksimizirajući CLV. 

Rešavanje rastućih obima povrata zahteva blisku saradnju između trgovaca i izdavača.  

Automatizovani alati mogu pojednostaviti komunikaciju i povećati transparentnost, osiguravajući da sve strane dobiju potrebne informacije - od vlasnika kartica koji pregledavaju svoje transakcijske evidencije u bankarskoj aplikaciji do zaposlenih u pozadini koji upravljaju sporovima za FI.  

Ova rešenja mogu olakšati troškove i pojednostaviti poslovanje za trgovce i finansijske institucije, a istovremeno nude kupcima vrste iskustava kupovine bez trenja koja osiguravaju zadovoljstvo kupaca svaki put. 

Saznajte kako vam Mastercard može pomoći da bolje pratite, upravljate i rešavate povrate sredstava tokom životnog ciklusa plaćanja kako biste poboljšali iskustvo kupovine i smanjili sporove.