un personal de renaștere în retail

semnale

Analizele avansate de date permit comercianților să stabilească o legătură mai profundă cu clienții

Personal

În mod tradițional, datele consumatorilor au fost colectate din surse precum demografia, interogările de căutare, comportamentul de navigare și istoricul achizițiilor, generând recomandări și oferte de produse generale și generice.

În viitor, mărcile de retail au potențialul de a utiliza inteligența artificială, învățarea automată și analiza datelor mari pentru a obține o înțelegere mai profundă a preferințelor și comportamentelor consumatorilor prin analizarea unor informații mult mai bogate: postări și recenzii pe rețelele sociale, sesiuni de asistență pentru clienți cu chatbots inteligenți, interacțiuni cu produsele în medii AR/VR și chiar evaluări ale produselor în magazin.

Cu aceste informații, companiile pot obține o înțelegere mai profundă și mai detaliată a motivațiilor, valorilor și intențiilor consumatorilor. Inteligența artificială generativă poate folosi aceste informații pentru a anticipa interesele emergente și nevoile nesatisfăcute, influențând mesajele personalizate pentru clienți, strategiile de marketing, recomandările, stabilirea prețurilor, promoțiile și stimulentele. Acestea pot fi livrate exact cum, unde și când preferă fiecare cumpărător, creând o experiență dinamică personalizată.

Accentul pe personalizare a condus la o concentrare sporită asupra gestionării responsabile a datelor. Având în vedere încălcările sofisticate ale datelor și utilizarea abuzivă raportată a acestora, încrederea a devenit noua monedă pentru branduri. Retailerii care doresc să câștige o cotă din cheltuielile consumatorilor vor trebui să câștige încrederea acestora respectând reglementările care țin pasul cu așteptările privind utilizarea responsabilă a datelor.

(Citiți mai multe în numărul Semnale Q1 al Mastercard).

Loialitate dinamică

Informații mai profunde despre consumatori vor permite comercianților să transforme programele de loialitate ale brandului din sisteme tradiționale bazate pe puncte în puncte de contact dinamice, personalizate și axate pe experiență. Pe baza obiceiurilor și istoricului consumatorilor individuali, tehnologiile, inclusiv AI și AR, și noile rețele de loialitate alimentate de blockchain vor permite noi interacțiuni între clienți și branduri, parteneriate care creează platforme de loialitate între mărci și recompense hiper-personalizate.

Loialitate descifrată

Programele de top pot crește veniturile de la clienții care răscumpără puncte cu până la 25% prin creșterea frecvenței și a dimensiunii achizițiilor.²⁹

Consumatorul mediu din SUA este înscris în aproximativ 15 programe de loialitate, dar este activ în mai puțin de jumătate dintre ele.

Două treimi dintre consumatori vor schimba mărcile de la care cumpără pentru recompense mai bune.³¹

Explorări de loialitate

Singapore Airlines a lansat un portofel de loialitate construit pe tehnologia blockchain, care permite călătorilor să își cheltuiască cu ușurință milele aeriene la numeroase magazine de retail.³² Emirates Skyward are un program similar bazat pe blockchain.

Snow Peak, un retailer japonez de echipamente pentru activități în aer liber, invită clienții să participe la ateliere personalizate, întâlniri comunitare și experiențe exclusive de camping în locații din Japonia și SUA. Scopul este de a construi afinitatea față de brand, de a obține informații și de a ajuta clienții să „experimenteze puterea revigorantă a naturii”.³³Compania atribuie programului creșterea implicării clienților și a cotei de piață.

Utilizatori timpurii

RETAILERI
COACH
STARUPS

Marii retaileri sunt lideri în domeniu. Amazon, Walmart, Nike, Starbucks și Target folosesc inteligența artificială, învățarea automată (ML) și instrumente avansate de date pentru a analiza comportamentele și preferințele consumatorilor, permițându-le să personalizeze marketingul, experiențele de cumpărături și recomandările de produse.

Coach a utilizat o segmentare mai detaliată a consumatorilor pentru a identifica geanta Tabby ca un element de atracție principal pentru tinerii cumpărători.³⁵ Cu ajutorul informațiilor obținute din analiza datelor, compania a valorificat implicarea directă a consumatorilor, iterațiile de produse și campaniile de marketing precum „Courage to Be Real” cu Lil Nas X și „In My Tabby”. Această abordare a dus la o creștere semnificativă a căutărilor și vânzărilor, Tabby devenind un succes remarcabil.

Startup-urile oferă, de asemenea, soluții inovatoare. Cea mai mare categorie din cel mai recent raport al CB Insight despre startup-urile din tehnologia de retail este angajamentul digital al cumpărătorilor, care include companii ce ajută comercianții să se conecteze cu cumpărătorii pe diverse platforme și canale, punând accent pe personalizare și loialitate.³⁶

Outlook

Cazurile de utilizare emergente, cum ar fi încercările virtuale și aplicațiile de vizualizare la domiciliu, sunt de așteptat să fie adoptate pe scară largă datorită capacității lor de a spori încrederea clienților și de a reduce retururile.

Asigurarea unei tehnologii precise și ușor de utilizat pentru scanarea corpului și experiențele AR/VR este o provocare, iar costul actual al dispozitivelor MR reprezintă un obstacol. Cu toate acestea, pe măsură ce tehnologia avansează și costurile scad, comercianții cu amănuntul care pot aborda preocupările legate de confidențialitate și pot oferi experiențe fluide, valoroase și imersive ar putea deschide calea în redefinirea peisajului comerțului electronic.

[24] https://www.salesforce.com/eu/blog/future-of-customer-service/

[25] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[26] https://blogs.perficient.com/2023/03/01/customer-experience-trends-in-2023/

[27] https://explodingtopics.com/blog/personalization-stats

[28] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[29] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/next-in-loyalty-eight-levers-to-turn-customers-into-fans

[31] https://info.bondbrandloyalty.com/the-2016-bond-loyalty-report-press-release-us

[32] https://www.ccn.com/singapore-airlines-will-launch-blockchain-loyalty-wallet-frequent-flyers/

[33] https://www.snowpeak.com/pages/campfield

[34] https://outdoorindustry.org/press-release/snow-peak-usa-announces-the-launch-of-its-global-loyalty-program/

[35] https://www.businessoffashion.com/articles/technology/how-coach-used-data-to-make-its-tabby-bag-a-hit/

[36] https://www.cbinsights.com/research/report/retail-technology-startups-2023/