Valamar

Gode gjesteopplevelser starter ikke ved innsjekking. De begynner i det øyeblikket noen begynner å planlegge en reise — selv om det bare er et raskt blikk på en eiendomsside. Dette tankesettet førte til at Valamar, et ledende feriehotellmerke i Kroatia med tilstedeværelse i Østerrike, tok i bruk Reconnect fra Mastercard Dynamic Yield-pakken og engasjerte reisende tidligere i bestillingsreisen.

Med en variert portefølje av feriesteder, hoteller og campingplasser tiltrekker Valamar seg familier, par og internasjonale reisende som søker ferieopplevelser av høy kvalitet.

I en konkurransepreget reiselivs- og hotellsektor der reisende bestiller bare én eller to ganger i året, sto Valamar overfor en tydelig utfordring: begrensede muligheter til å engasjere og ingen måte å følge opp når potensielle gjester falt fra. Hvert besøk på nettsiden ble et øyeblikk med høy innsats – ett tapt kontaktpunkt kunne bety en tapt bestilling eller en tapt mulighet til å bygge lojalitet.

Ettersom gjestenes forventninger fortsatte å stige, innså Valamar at nettbaserte interaksjoner spilte en stadig mer avgjørende rolle i søkeprosessen. Mange besøkende så på hotellsider, men forlot dem uten å bestille, noe som understreker behovet for mer tidsriktig og personlig oppfølging.

Men uten en måte å koble nettstedsinteresser til utgående markedsføring, gikk verdifulle oppfølgingsmuligheter tapt.

Operasjonelt manglet Valamar en sentral bro mellom brukerengasjement på nettsiden og kommunikasjonsverktøy. Teamet måtte utvikle og vedlikeholde separate integrasjoner – for eksempel å koble nettsiden til CRM-systemet, og deretter til e-postplattformen – noe som økte kompleksiteten og innebar duplisering av logikk på tvers av systemer.

Teamet trengte en smartere måte å få mest mulig ut av hver digitale interaksjon – ved å bruke sanntidskontekstsignaler for å levere relevante meldinger uten å øke de operasjonelle kostnadene.

Det var da Valamar tok i bruk Reconnect, en app for orkestrering av kundereiser på tvers av kanaler i Mastercard Dynamic Yield-pakken. Reconnect er designet for å levere personlig tilpassede, hendelsesutløste meldinger, og ga Valamar en måte å møte gjester i øyeblikket på.

Reconnect fungerte som et sentralt mellomvarelag som tolket signaler på nettstedet, som sidevisninger, avbrudd eller brukerreturer, og oversatte dem til standardiserte utløsere for Valamars kommunikasjonsverktøy. Ved å videresende disse utløserne i sanntid til nedstrømssystemer, eliminerte det behovet for å duplisere logikk på tvers av plattformer. Denne sentraliseringen reduserte arkitektonisk kompleksitet, fremskyndet kampanjeimplementering og sikret mer konsistent personalisering på høyt nivå på tvers av alle kanaler – noe som er spesielt avgjørende i en bransje der kundereisen er svært fragmentert.

Den første utrullingen fokuserte på triggere etter nettsidebesøk, med to kampanjer med stor effekt: én for forlatte handlekurver og en annen for forlatte produktvisninger – begge rettet mot å gjenvinne potensielt tapte bookinger. Reconnect gjennomgikk brukeratferden på nettsiden, inkludert surfing på en eiendom eller forlatte handlekurver, og utløste personlige meldinger basert på denne aktiviteten i det nøkkeløyeblikket som var best egnet for en konvertering. Den utløste e-posten ble sendt som JSON-formaterte hendelser inn i Valamars system, der selskapets eksisterende e-posttjenesteleverandør håndterte leveringen.

Etter å ha inngått et samarbeid med et byrå for oppsett og opplæring, overførte Valamar kampanjehåndteringen til sitt interne team.

Fra starten av leverte Valamars personaliserte utsendelser sterke resultater. Tidlige preferansebaserte e-poster hadde høyt engasjement – et tydelig tegn på at betimelige, relevante meldinger treffer reisende som planlegger sin neste ferie.

E-poster om forlatte handlekurver genererte 22,60 euro per bruker med en klikkrate på 21,18 %.

Kampanjer for å redusere frafall, rettet mot brukere som så på eiendommer uten å foreta seg noe, ga 11,70 euro per bruker med en klikkrate på 26,7 %. Disse oppfølgingene gjorde innledende surfing om til fullførte bestillinger og holdt Valamar øverst i bevisstheten – ved å re-engasjere potensielle gjester med personlige påminnelser som oppmuntret til gjenbesøk.

Valamars resultater lå godt over bransjestandarden: den gjennomsnittlige klikkfrekvensen innen reiseliv, hotell og fritid er bare 1,4 %¹ – noe som gjør ytelsen mer enn 15 ganger høyere.

Bak kulissene leverte programmet også fart og fleksibilitet. Med manuelle flyter eliminert og interessetriggere standardisert på tvers av systemer, beveger teamet seg nå med større konsistens, og bygger et fundament for skalerbar, kanaluavhengig personalisering.
Sentralisert kampanjehåndtering og innebygd testing forkortet tiden fra idé til live-opplevelse, noe som ga rom for mer eksperimentering og iterasjon.

Valamar har gjort Reconnect til en kjerne del av sin engasjementsstrategi. Teamet er nå posisjonert for å utvide til nye kanaler — inkludert SMS, app-push og web-push — og utforske mer kompleks personalisering støttet av avansert beslutningslogikk.

Valamar forvandlet begrensede digitale interaksjoner til øyeblikk med stor effekt ved å handle ut fra gjestenes interesse i sanntid – noe som ga økte inntekter, sterke klikkfrekvenser og mer effektive arbeidsflyter. For merkevarer innen reiseliv og servering som ønsker å få mer ut av hvert kontaktpunkt, tilbyr Mastercards Dynamic Yield, inkludert appen for orkestrering av kundereiser, Reconnect, verktøyene og fleksibiliteten til å skalere personlig engasjement.