Hvordan Sicredi moderniserte kundestøtten gjennom tydeligere transaksjonsinnsikt

Den beste støtten er den du ikke trenger å be om. Denne tilnærmingen formet Sicredis nyeste samarbeid med Mastercard, der de implementerte Ethoca Consumer Clarity™ for å hjelpe medlemmene med å få tydeligere kjøpsinformasjon, når og hvor de trenger det. Som en av Brasils største og mest progressive kredittforeninger har Sicredi alltid prioritert åpenhet – veiledet av sin samarbeidsmodell, sterke røtter i lokalsamfunnet og mer enn 100 år med støtte til medlemmenes økonomiske velvære.

Sicredi opplevde en økning i «friendly fraud» – legitime transaksjoner som feilaktig ble flagget som svindel – rett og slett fordi kortinnehaverne ikke kjente dem igjen. I Brasil, hvor bankapper ofte viser begrenset informasjon om selger, blir kortholdere forvirret. Denne forvirringen førte til hyppige henvendelser og tvister. 

Resultatet var et system som belastet interne team og etterlot kortholdere uten de klare svarene de trengte, alt som følge av manglende transaksjonsklarhet. For Sicredi betydde dette økte driftskostnader og unødvendig friksjon.

For å håndtere økende forvirring og tvistevolum forårsaket av ukjente transaksjoner, implementerte Sicredi Ethoca Consumer Clarity™, en enhetlig løsning som forbedrer transaksjonsdata. Det er viktig å merke seg at den gir selgerdetaljer og digitale kvitteringer, noe som gir kortholdere og teamene som støtter dem, informasjonen de trenger. 

Sicredi var blant de første utstederne i Brasil som brakte dette nivået av åpenhet til dagligbanktjenester. Og fordi løsningen støtter alle korttransaksjoner, ikke bare Mastercard, utvides denne synligheten til hele kortinnehaverbasen.

I mars 2023 begynte Sicredi sitt samarbeid med Mastercard ved å gi støtteteam sanntidstilgang til transaksjonsdetaljer – noe som hjalp dem med å løse spørsmål fra kortholdere raskere ved hjelp av kundesenterløsningen. Etter å ha sett sterke resultater, gikk teamet over til full utrulling ved å integrere løsningen direkte i støttearbeidsflytene.

Innen mars 2025 hadde den samme tydeligheten blitt brakt til den digitale bankopplevelsen. Sicredi la til selgerdetaljer – som viser selgerens navn, kategori og logo – og digitale kvitteringer, som lar kortinnehavere få tilgang til en digital kvittering som viser SKU-er, antall og spesifiserte totalbeløp. Disse funksjonene ga kortholdere en klarere oversikt over hvert kjøp direkte i appen.

I løpet av noen få måneder var innvirkningen tydelig. Fra mars til juni 2025 unngikk Sicredi 22 % av potensielle kortreklamasjoner. Konklusjonen var klar: Kortinnehavere hadde mer informasjon og reklamerte som et resultat av dette på færre kjøp.

Engasjementet for digitale kvitteringer var sterkt fra starten av. Under den første utrullingen hadde én av fire (25 %) kortholdere interagert med en kvittering.

For Sicredis kundestøtteteam var effekten like tydelig. Med tilgang til rikere transaksjonsdata, inkludert selgerdetaljer og digitale kvitteringer, var agenter bedre rustet til å hjelpe kortholdere med å løse tvister raskt og nøyaktig. Bruken av verktøyene økte, med en total økning i søk på 3 % og klikk på resultater med 10 %, noe som tyder på at agentene fant mer relevant informasjon raskere.

Sicredis partnerskap med Mastercard viser hvordan smartere synlighet kan redusere friksjon og bygge tillit. Ved å implementere Ethoca Consumer Clarity™ i både kundesenteret og de digitale bankkanalene sine, leverte Sicredi en mer sømløs og gjennomsiktig opplevelse for kortholderne – og så som et resultat en målbar nedgang i kortreklamasjoner.