Den strategiske effekten av KI-drevne digitale mennesker i næringslivet

Digitale mennesker er avanserte avatarer designet for å snakke og samhandle som ekte mennesker. Disse KI-drevne enhetene er designet for å etterligne menneskelig utseende, atferd og kommunikasjonsmønstre ved hjelp av teknologier som generativ KI, naturlig språkbehandling og ansiktsgjenkjenning. De er i stand til å tilby personlige og engasjerende opplevelser, noe som gjør dem til et ideelt verktøy for å forbedre kundeservice i ulike sektorer, inkludert bankvirksomhet.

Mastercard har inngått et samarbeid med en ledende finansinstitusjon i Egypt for å introdusere AI-drevne digitale mennesker, noe som markerer en viktig milepæl i regionen Midtøsten og Nord-Afrika. Dette samarbeidet har som mål å forvandle kundeinteraksjoner og løfte bankens digitale tjenester ved å tilby virtuell kundestøtte. De digitale menneskene er designet for å håndtere rutinehenvendelser og gi personlig assistanse ved hjelp av et bredt spekter av språk og lokale dialekter, noe som forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

Digital Human-løsningen implementeres også i andre nøkkelland: I De forente arabiske emirater har vi med suksess satt opp en KI-concierge for et stort selskap, som gir kundene en sømløs og personlig bankopplevelse; i Saudi-Arabia jobber vi for øyeblikket med å utvikle en banebrytende Digital Human-løsning for å tilby neste generasjons kundeservice og gi forbrukerne en «wow-effekt».

• Personlige interaksjoner: Digitale mennesker leverer svært skreddersydde opplevelser ved å analysere kundedata, og bruker KI for å intuitivt forstå og svare på individuelle behov med presisjon.
• Dømmefri interaksjon: Digitale mennesker tilbyr en dømmefri plattform som øker brukernes komfort og tillit, og som i økende grad foretrekkes fremfor tradisjonelle menneskelige interaksjoner ved finansielle transaksjoner med høy verdi
• KI-drevet emosjonell intelligens: Ved å utnytte generativ KI, naturlig språkbehandling og digitale mennesker, gjenskapes menneskelig emosjonell intelligens gjennom sentimentanalyse i sanntid, noe som fremmer meningsfulle forbindelser og bygger kundetillit.

• Økt effektivitet og tilgjengelighet: Digitale mennesker er i stand til å håndtere et stort volum av kundehenvendelser samtidig, og forbedrer tjenestetilgjengeligheten, effektiviserer driften og gir kundene raskere og mer effektiv støtte.

Digitale mennesker kan brukes på tvers av en rekke viktige bruksområder, og fungerer som en paraply for andre KI-drevne applikasjoner:

• Kundehenvendelser: Digitale mennesker kan håndtere rutinemessige kundehenvendelser og gi rettidig og personlig støtte
• Støtte ved kundeonboarding: De kan bidra til å effektivisere onboarding-prosessen ved å veilede kunder gjennom nødvendige trinn og gi støtte i sanntid
• Augmented Intelligence – Støtte i salg og kryssalg: Digitale mennesker kan utnytte KI til å analysere kundeatferd og preferanser, gi personlige svar på kundehenvendelser om markedsføringskampanjer og tilby skreddersydde produktanbefalinger for å øke mulighetene for kryssalg. I kundemøter kan en kunderådgiver bruke et digitalt menneske på en iPad for å tilby sanntidspåminnelser om produkter, noe som forbedrer effektivitet og personalisering
• Opplæring for brukere: Digitale mennesker kan tilby interaktive opplæringsøkter for å lære opp bedriftsbrukere i salgsteknikker og tilby støtte ved å svare på spørsmål om produkter og tjenester, noe som forbedrer produktkunnskap og salgseffektivitet.

De kan samhandle med kunder via tekst for kunderådgivere, tale for kundesentre og video for mobile enheter eller kiosker, noe som gir en konsekvent støtteopplevelse på tvers av kanaler.

Digital Humans kan fungere som en kraftfull utførende arm for ulike KI-drevne bruksområder, og forbedre effektiviteten og rekkevidden deres på tvers av avanserte forretningsapplikasjoner som

• Banebrytende innen salgsledelse: Utnytt digitale mennesker til å støtte salgsprosesser, fra forberedelser til kundemøter til å gi produktanbefalinger i sanntid under diskusjoner. Etter møtet kan de automatisere møtereferater og generere kommersielle handlingsplaner, noe som sikrer sømløs oppfølging og anbefalte produkttilbud.
• Automatisering av backoffice-oppgaver: Automatiser backoffice-oppgaver som databehandling og dokumenthåndtering, noe som reduserer manuelle feil og øker driftseffektiviteten
• Løsning av komplekse problemer: Bruk digitale mennesker til å forutse og håndtere komplekse kundeproblemer proaktivt, inkludert håndtering av inkasso og løsning av tvister
• Strategisk ledelsesrådgivning: Utnytt datadrevet innsikt for informert beslutningstaking og risikobegrensning. Gjør det mulig for toppledelsen å ta informerte beslutninger ved hjelp av automatiserte dashbord som gir nøkkelpunkter, identifiserer sentrale risikoer, skisserer tiltaksplaner og fremhever beslutninger som må tas. Disse dashbordene kan integrere KI for å analysere store datasett, identifisere trender og forutsi fremtidige resultater, noe som forbedrer strategisk planlegging og operasjonell effektivitet
• Regulatorisk analyse og etterlevelse: Gi innsikt i regulatoriske endringer ved å analysere berørte domener, identifisere nødvendige organisatoriske justeringer og fremheve kommersielle muligheter som oppstår som følge av disse endringene. Dette hjelper organisasjoner med å etterleve regelverket samtidig som de drar nytte av nye markedsmuligheter.
• Segmentering: Digitale mennesker muliggjør avansert segmentering. Ved å analysere kundedata kan digitale mennesker identifisere nye kundesegmenter og skreddersy interaksjoner for å forbedre brukeropplevelsen for hver spesifikke gruppe.

Ved å integrere disse funksjonene kan Digital Humans fungere som et utfyllende verktøy for å forbedre forretningsdrift, beslutningstaking og regulatorisk samsvar.

Integreringen av digitale mennesker forventes å gi flere viktige fordeler, inkludert:

• Forbedret kundeopplevelse: Personlige interaksjoner og kundestøtte døgnet rundt forbedrer kundetilfredshet og lojalitet, noe som potensielt kan øke kundelojaliteten med opptil 30 % (referanseverdier for chatroboter og virtuelle assistenter – kilde: Bain 2024)
• Operasjonell effektivitet og kostnadsoptimalisering: Automatiser rutineoppgaver for å redusere driftskostnadene med opptil 20 %, og øk de ansattes produktivitet med opptil 25 % (referanseverdier for chatroboter og virtuelle assistenter – kilde: Bain 2024)
• Økt salg: Personlige produktanbefalinger og muligheter for kryssalg kan øke inntektene med opptil 15 %
• Innovasjonslederskap: Adopsjon posisjonerer organisasjoner som innovasjonsledere, noe som styrker deres konkurransefortrinn
• Skalerbarhet: Håndter flere kunder samtidig, noe som reduserer behovet for store kundeserviceteam.

Løsningen med digitale mennesker representerer et betydelig skritt fremover, og tilbyr en blanding av innovasjon og effektivitet som forbedrer kundeopplevelser samtidig som den driver operasjonell fortreffelighet. Etter hvert som teknologien fortsetter å utvikle seg, er integreringen av KI-drevne digitale mennesker klar til å spille en kritisk rolle i å forme fremtidens kundeservice i bransjen.

Ved å ta i bruk digitale mennesker som en utførende arm for KI-brukstilfeller og utvide implementeringen deres på tvers av regioner, forbedrer Mastercard og partnerne deres ikke bare kundeopplevelser, men setter også en ny standard for innovasjon og effektivitet.