Skip to main content

AI og personalisering kan lukke empatigapet

Spredningen av AI har økt kundenes digitale forventninger, selv om fremskritt innen personalisering gir merkevarer mulighet til å lytte bedre, identifisere behov og respondere med empati.

 

Yaniv Navot

 

CMO, dynamisk avkastning

Her er hva du trenger å vite:

  • ChatGPT bestod nylig Turing-testen, noe som har skapt en mengde unike bruksområder for samtaler, som å tilby mer empatiske svar til pasienter enn leger og hjelpe privatkunder med å finne det de ønsker ved hjelp av hverdagsspråk.
  • Forbrukerne blir i sin tur mer sofistikerte i sin bruk av AI, og forventer dypere, følelsesmessig relevante digitale opplevelser fra hvert merke de samhandler med.
  • Personaliseringsteknologi har nå gjort det mulig å automatisk identifisere forbrukerens sinnstilstand og bruke disse unike dataene til å levere empatiske digitale opplevelser som dynamisk justeres etter hvert som atferden deres utvikler seg.
  • Med stadig økende anskaffelseskostnader bør merkevarer legge vekt på empati, ettersom de som handler nå, står for å vinne lojaliteten til forbrukere som deler at de ønsker at deres behov og følelser skal bli forstått.

Husker du Turing-testen, som du kanskje har lært om i science fiction-bøker og -filmer? Det består vanligvis av oppgaver som avgjør om en maskin fungerer som et menneske, for eksempel etiske og atferdsmessige spill. I flere tiår har det vært gullstandarden for å måle en datamaskins evne til å matche menneskelig intelligens, og mange har lenge trodd at datamaskiner aldri ville være i stand til å overgå den. Vel, ChatGPT-4 gjorde bare det «umulige» i stillhet tidlig i 2024.

Effekten har allerede vært imponerende og vidtrekkende. I dag viser AI-drevne responser seg faktisk å være bedre til å vise positive menneskelige egenskaper som empati enn ekte mennesker. Nå vet vi hvor vanskelig det kan være å få en varm respons fra en travel lege som pasient – men de er fortsatt mennesker (selvfølgelig). En nylig studie publisert i JAMA Internal Medicine avdekket imidlertid en spennende ny oppdagelse: ChatGPT gir lengre, mer informative og empatiske svar enn legene selv.

 

Forskjellen mellom den gjennomsnittlige empativurderingen av ChatGPT og legenes svar etter tetthet er nesten diametral. Dette betyr at ChatGPT er betydelig bedre til å levere empatiske svar.

 

Ja, det har du rett i: AI-systemer – ikke mennesker – har dramatisk hevet standarden for empati i digitale interaksjoner. Disse tektoniske endringene strekker seg utover helsesektoren, og de begynner å forandre vår daglige interaksjon med merkevarer på tvers av linja. For eksempel kan kunder nå samhandle med AI-drevne assistenter som Shopping Muse for å sømløsere finne det de ønsker ved hjelp av hverdagsspråk. Alt takket være mangesidige maskinlæringsmodeller som ikke bare lærer over tid, men også henter inspirasjon fra NLP (naturlig språkbehandling), bildegjenkjenning og personlige algoritmer som bruker atferds-, kontekstuelle og affinitetsdata. Resultatet? Hver kunde mottar produktanbefalinger og kuraterte pakker som passer selv deres mest eksentriske spørsmål.

 

AI-drevne assistenter som Shopping Muse gjenskaper den personlige, menneskelige opplevelsen ved å oversette kundenes dagligdagse språk til skreddersydde produktanbefalinger ved hjelp av NLP, bildegjenkjenning og personlige algoritmer.

 

Med avanserte AI-drevne opplevelser som disse på fremmarsj, blir kundene også stadig mer sofistikerte i bruken, og forventer mer fra merkevarer med hver interaksjon. Dette gir disse merkene en stor mulighet til å levere.

Premien og utbyttet av empati med AI-drevet personalisering

Følelser styrer hver avgjørelse en kunde tar. Å møte etterspørselen dreier seg derfor om et merkes evne til å forstå kundenes sinnstilstand og respondere basert på deres nåværende behov.

Denne prosessen ligger i kjernen av empati, og gir merkevarer mulighet til å smi dype emosjonelle forbindelser som varer. Og kundene kan bekrefte det: Forrester fant for eksempel ut at 87 % av de som tror at et selskap forstår deres behov og følelser, vil forbli lojale mot merkevaren.

Personaliseringsteknologi har endelig gjort det mulig å oppnå det ovennevnte. Ved å bruke atferdsdata – som klikk, affiniteter, hendelsessekvenser, hvor nylige de ble brukt og mer – kan merkevarer nå automatisk identifisere kundenes emosjonelle tilstander og dynamisk justere målrettingen etter hvert som atferden deres utvikler seg fra for eksempel en tilstand av nysgjerrighet til en tilstand av interesse – selv i løpet av én enkelt økt.

Skapelsen av en empatisk digital opplevelse

For å bedre kommunisere hvordan man kan levere empati gjennom personalisering, la oss bryte ned hva som gjør en opplevelse «empatisk». Som mennesker føler vi at en opplevelse er empatisk når den oppfyller tre kriterier:

  1. Oppmerksom lytting
  2. Behovsidentifisering
  3. Empatisk respons

I personaliseringens verden ser det litt slik ut:

 

Lever empatiske digitale opplevelser og bygg emosjonelle forbindelser med kunder ved hjelp av personaliseringsteknologi, som kan identifisere og dynamisk justere målrettingen for hver empatibaserte målgruppe.

 

1. Oppmerksom lytting

Tenk deg at du besøker nettsiden til en forhandler av friluftsutstyr for å velge campingutstyr til en familietur. Personaliseringsmotoren «lytter» oppmerksomt til atferden din, og samler inn og beregner både eksplisitte og implisitte signaler fra deg via digitale interaksjoner, som klikk og affiniteter. Denne teknologien er selvlærende, noe som betyr at den kan identifisere mønstre basert på hendelsesforløp i sanntid. For eksempel kan den oppdage at du surfer på produktsiden til en campingstol i barnestørrelse for andre gang denne uken, eller at du nettopp har lagt til en bærbar kjøleboks i handlekurven etter å ha lest tre sider med anmeldelser.

2. Behovsidentifisering

Motoren identifiserer dine behov og utleder din sinnstilstand ved å analysere den mot andre kombinasjoner av nettstedsinteraksjoner. Deretter oppretter og oppdaterer den automatisk empatibaserte kundesegmenter, modellert etter hvert merkevares egne kunders intrikate atferdsmønstre. Ut fra oppførselen din kan det avgjøre om du er i en fokustilstand og automatisk segmentere deg inn i en tilsvarende målgruppe – på nippet til å kjøpe alle tingene som skaper en spennende campingtur, men søker bekreftelse på at et merke eller produkt passer til det rette.

3. Empatisk respons

Til slutt responderer søkemotoren med empati, og viser frem innhold, anbefalinger og funksjoner som de brukerne i en fokusert sinnstilstand har respondert godt på, for å sikre at du får det beste utstyret for turen til Catskillfjellene.

Alt dette er mulig digitalt med dagens personaliseringsteknologi. Markedsførere kan målrette kunder basert på hver enkelt forbrukers unike sinnstilstand og levere AI-drevne personaliseringsopplevelser og anbefalinger, samt optimalisere fremtidige interaksjoner basert på hvordan forbrukere i hver sinnstilstand vanligvis reagerer på tvers av ulike opplevelser.

Er din digitale kundeopplevelse fremtidssikret for empati?

Vi står på randen av en fremtid der empati ikke lenger er merkevarers ordtak, men selve grunnlaget for digitale kundeopplevelser. Se for deg en verden der selskaper skaper ekte, meningsfulle forbindelser med kunder på global skala, slik at de føler seg velkomne og forstått på tvers av alle interaksjoner og kanaler. Det er ikke science fiction; dagens personalisering, som utnytter spesialbygd AI, betyr at vi kan gjøre dette til virkelighet.

Vi finner allerede at merkevarer som tar i bruk avanserte AI-funksjoner rapporterer 30 % høyere gjennomsnittlig økning enn de som ikke gjør det. Og innen 2026 spår vi at spesialbygd personaliserings-AI vil drive tre ganger mer inntekter for merkevarer som tar steget. Men for å høste disse fordelene fullt ut og møte de økende kundeforventningene, kan ikke merkevarer bare sitte stille – de må omfavne kraften i AI i forsøket på å skape virkelig empatiske opplevelser.