Skip to main content

Bryter personaliseringsbarrieren for banker

Selv om store hindringer har hindret banker i å høste fordelene med personalisering, er nye løsninger i ferd med å katapultere bransjen til nye høyder.

Parker Daniel

 

Direktør, produktledelse hos Dynamic Yield by Mastercard

Her er hva du trenger å vite:

  • Banker sliter historisk sett med personalisering på grunn av datautfordringer, mangel på ressurser, hindringer i samsvar med regelverk og integrasjonskompleksiteter.
  • Nye løsninger finnes som kan effektivisere personalisering for banker ved å hjelpe dem med å utnytte data, redusere belastningen på interne bankressurser, sikre samsvar og forenkle integrasjon.
  • Ved å implementere disse løsningene kan banker bygge sterkere kunderelasjoner, optimalisere kortforbruket og få et konkurransefortrinn.

Banker hører det igjen og igjen – personalisering er en nødvendighet blant forbrukere som har kommet til å forvente sømløse, relevante og verdifulle opplevelser fra merkevarer. Forskning fra Forrester viser at 61 % av kundene sannsynligvis ikke vil komme tilbake til et merke som ikke gir en tilfredsstillende skreddersydd opplevelse. Og selv om over fire av fem finansinstitusjoner erkjenner at personalisering er en klar prioritet, mottar bare 21 % av bankkunder personlig rådgivning eller veiledning når det gjelder økonomiske beslutninger. Selv om det finnes noen bemerkelsesverdige eksempler på kantløsninger, som Synchrony, har de fleste banker ikke overvunnet de gjennomgripende utfordringene i bransjen for å høste fruktene av personalisering.

I denne artikkelen skal vi sette søkelyset på de største hindringene for etablering av bankpersonalisering og svare på spørsmålet om hvorvidt en forenklet løsning i det hele tatt eksisterer. (Hint: Det gjør det, og det kan endre hvordan banker digitalt samhandler med forbrukere betydelig.)

Navigering i personaliseringsutfordringer

Feilstillingen mellom visjon og utførelse skyldes utfordringer med data, interne ressurser, nyanser i samsvar med regler og teknologisk integrasjon. La oss dykke ned i hver utfordring nedenfor:

 

Det er ingen overraskelse at de fleste banker ser på personalisering som noe som er hyggelig å ha snarere enn en nødvendighet, gitt hindringene de møter når de utvikler denne disiplinen. Kilde: PwC

 

Data er drivstoffet for personalisering, slik at merkevarer kan forstå kundepreferanser og levere relevant innhold og tilbud. Finansinstitusjoner, i likhet med mange bedrifter som har unike datasett, mangler ofte effektive integrasjons- og kurateringsprosesser for å dele data på tvers av teknologiske stakker og siloteam og effektivt levere skreddersydde opplevelser. Faktisk rapporterer 80 % av bankene at de samler inn så mye data at de ikke kan integrere dem sømløst i sine engasjementsystemer.

Vellykkede personaliseringstiltak trenger dedikerte eiere til å administrere disse robuste prosessene og koordinere innsatsen på tvers av team, men 63 % av bankene globalt sier at de opererer uten en primær forretningsressurs som er utelukkende dedikert til personalisering. I en verden med stigende kostnader for kundeanskaffelse, kan de fleste banker rett og slett ikke rettferdiggjøre å dedikere antall ansatte til prosjekter med noe mer enn rask time-to-value.

Mangel på interne ressurser:

Akkurat som det å sikre antall ansatte er et gjennomgripende problem, er også utfordringen med å ansette det. Faktisk rapporterer 42 % av finansinstitusjoner at interne ressurser og opplæring av arbeidsstyrken er deres største utfordringer når de skal implementere effektiv personalisering. Ekspertisen som trengs for å drive vellykkede personaliseringsprogrammer er ennå ikke utviklet i massevis for finansinstitusjoner, noe som gjør det enda vanskeligere og kostbartere for banker å ansette disse stillingene. Kandidater som fullt ut forstår kravene ansettes med en premie, mens mindre erfarne programansatte trenger økt onboarding-tid og flere muligheter for prøving og feiling.

I tillegg betyr bankenes porteføljesentriske organisering at de ansatte sannsynligvis fokuserer på å sørge for at hele programmet trives, i stedet for om kundene klikker på en personlig e-post. Med andre muligheter som konkurrerer om tid og oppmerksomhet, har de fleste banker ikke investert i å øke personaliseringens progressive fortrinn.

Utfordringer med samsvar:

Likevel får banker som investerer ressurser i dedikerte programmer raskt den ekstra tiden og oppmerksomheten som kreves for å overholde strenge juridiske og regulatoriske krav. 37 % av finansinstitusjonene sier at disse kravene er deres største utfordring innen personalisering. Personaliseringsteam må kontinuerlig verifisere hvordan strategiene deres overholder gjeldende svært spesifikke lover om databeskyttelse og personvern, samtidig som de forutser fremtidige krav.

Hvis en bank har plassert personalisering som en klar og synlig prioritet for selskapet og den overordnede digitale strategien, kan det være enklere å navigere i samsvarsutfordringer på grunn av en mer moden bevissthet om fagfeltets nyanser. Imidlertid rapporterer bare 29 % av bankene at personalisering er en del av DNA-et deres. I stor grad hindrer eldre systemer og hierarkiske strukturer i banker de smidige og samarbeidende tilnærmingene som er nødvendige for kulturell endring.

Integrasjonskompleksitet:

Disse strenge juridiske og regulatoriske kravene hindrer også banker i å implementere skikkelig programvare for personalisering i utgangspunktet. Banker er ofte låst til eldre teknologi. Selv om en bank kan «slå på» personalisering som en del av en større pakke, er det usannsynlig at disse eksisterende teknologiene tilbyr spesialbygde maskinlæringsmodeller som analyserer og forutsier intensjon gjennom hele bankkundens livssyklus. For de få heldige bankene som kan ta i bruk en ny teknologi, er det en oppoverbakke å koble den til resten av teknologistakken på grunn av samsvarsproblemer, problemer med dataintegrasjon og hindringer for banker i å skalere omnikanalopplevelser.

En lys fremtid for utstedende banker

Selv om banker historisk sett har blitt utestengt fra personalisering, finnes det heldigvis en forenklet vei til personalisering. Håndfrie løsninger som Personalization Breeze gjør det mulig for banker å levere skreddersydde meldinger og tilbud til kunder gjennom foretrukne kanaler som e-post, meldinger i appen, push-varsler og mobilinnholdsblokker – gjengitt når varslingen er åpen for å sikre relevans i sanntid. De hjelper team med å overvinne utfordringene ovenfor ved å:

Omgåelse av datautfordringer: Å samarbeide med en personaliseringsleverandør frigjør ikke bare banker fra oppgaven med å aktivere sine eksisterende interne data, men låser også opp innsikt og mønstre utover deres egen kundebase. For eksempel analyserer Personalization Breezes prediktive forbruksinnsikt transaksjoner verdt milliarder av dollar på tvers av tusenvis av utstedere for å forutsi hvor kortinnehavere sannsynligvis vil bruke penger neste gang. Disse AI-modellene kan målrette kortinnehavere i henhold til deres historiske og forventede forbruk og levere spesifikt tilpassede insentiver og fordeler til individuelle kunder, noe som øker relevansen og optimaliserer kortforbruk og engasjement.

Økende ressurser: En leverandør av personalisering håndterer kampanjegjennomføringen, slik at bankene kan fokusere på kjernevirksomheten samtidig som de drar nytte av personalisering. I tillegg gir løsninger som Personalization Breeze overvåking av kampanjeytelse på tvers av viktige digitale KPI-er og forbruks-KPI-er, som klikkfrekvens (CTR), engasjement, forbruk, transaksjonsantall og prosentandel av aktive kort. I tillegg utnyttes denne innsikten til kontinuerlig å optimalisere programmet og gi anbefalinger for ytterligere brukstilfeller, noe som frigjør enda større verdi fra personalisering.

Forbli kompatibel: Personaliseringsløsninger overholder regulatoriske standarder ved å bruke modeller trent på data som ikke er i GDPR og finjustere med anonymiserte, kundesamtykkede utstederdata for å forbedre personaliseringen samtidig som personvernet ivaretas.

Omgå integrasjonsproblemer: Spesialbygde løsninger krever minimal implementering, noe som betyr at utstedere raskt kan ta i bruk og integrere ny personaliseringsteknologi gjennom en pålitelig leverandør.

Med en forenklet måte å investere i de riktige personaliseringsløsningene på, kan banker enklere høste fruktene av dypere kunderelasjoner, optimalisert kortforbruk og et konkurransefortrinn i et marked i stadig utvikling.

Lær mer om hvordan Dynamic Yield fra Mastercard gjør personalisering til en lek for banker her.