Veiledningen til livssyklusmarkedsføring for finansinstitusjoner

Livssyklusmarkedsføring er en strategi for å engasjere kundene dine på hvert trinn av deres tilknytning til din finansinstitusjon (FI). En godt gjennomført livssyklusmarkedsføringsstrategi gjennomsyrer hvert trinn i kundereisen, med sikte på å forbedre engasjementet med kortet, øke kundelønnsomheten og sikre en «top-of-wallet»-posisjon.

Kortholderens livssyklusforvaltning består av fire sammenkoblede faser: Anskaffelse, onboarding, bruk og lojalitet.

• Erverv er prosessen med å rette overbevisende verdiproposisjoner mot attraktive kunder for å oppmuntre dem til å melde seg på kortet. Dette er fasen der kundene blir kjent med merkevaren din og hva du tilbyr.
• Deretter er det nødvendig med en omfattende onboarding-strategi for å bygge tidlig engasjement hos kortholderne. En effektiv «Early Month on Book»-strategi (EMOB) for nye kortinnehavere er avgjørende i denne fasen for å legge til rette for smidig onboarding, øke kortaktiveringsratene og oppmuntre til innledende bruk.
• Den tredje fasen fokuserer på bruk, noe som krever utvikling av målrettede markedsføringsstrategier for å stimulere forbruk, fremme balansert vekst og bygge lojalitet.
• Etter hvert som kortinnehaverens periode skrider frem, er proaktive retensjons innsats avgjørende for å sikre kontinuerlig lojalitet til kortet, og dermed forhindre kortinnehaverens dvale eller tap av lojalitet.

Hver av de fire stadiene i livssyklushåndtering presenterer unike nyanser og krever en tilpasset strategi. Her er noen beste praksiser som FI-er kan tilpasse for hvert trinn i livssyklusen:

1. Identifiser forretningsproblemet: Det er viktig å identifisere det spesifikke problemet eller forretningsutfordringen som må løses, for eksempel lav anskaffelse, lav kortaktiveringsrate eller dårlig kortengasjement. En klar forståelse av problemet er essensiell for å utvikle en målrettet strategi. I dette trinnet skal du undersøke smertepunktene for å formulere noen hypoteser om de underliggende årsakene.

2. Utvikle en klar strategi: Selv om ulike tilnærminger kan løse det identifiserte problemet, vil det å gjennomføre en kvalitativ analyse for å forstå bransjens beste praksis bidra til å identifisere mangler i en eksisterende strategi. På dette tidspunktet, utforsk måter å forbedre eksisterende systemer og prosesser på. Dette kan inkludere å oppgradere onboarding-prosessen for å inkludere digital aktivering eller etablere en intern enhet for å proaktivt bekjempe frafall.

3. Bruk analyser for å identifisere muligheter for målrettet markedsføring: Analyser er essensielle for å få innsikt i kundenes atferd og identifisere muligheter for å øke engasjementet. Å utføre analyser for benchmarking-øvelser hjelper med å vurdere kundeytelse opp mot bransjestandarder og identifisere forbedringsområder. Segmenter kundebaser for å kategorisere porteføljen basert på faktorer som forbruksmønster, produkttype eller demografi. Da er det mulig å utforme effektive markedsføringskampanjer for å målrette spesifikke kunder ved hjelp av innsikt hentet fra bruk og atferd.

4. Lag skreddersydd markedsføringsmateriell med effektive budskap: Når mulighetene er identifisert, er neste trinn å utforme tilpasset markedsføringsmateriell for målrettede kampanjer. Vurder følgende faktorer for å maksimere avkastningen på investeringen (ROI):

1. Kommuniser klart kampanjens mål, som å oppmuntre kortinnehavere til å bruke kortene sine til automatiserte, gjentakende betalinger eller på e-handelsplattformer.

2. Definer målgruppen for å identifisere relevante kortinnehavere som har vist lavt forbruk i den målrettede kategorien.

3. Bestem hvordan budskapet skal formidles. Vil det være pedagogisk, med fokus på fordeler som raskere Betaling og forbedret sikkerhet, eller insentivdrevet, med tilbud om belønninger for kortbruk?

4. Identifiser de mest effektive kanalene for å lansere kampanjen og maksimere kundens rekkevidde og engasjement.

5. Mål og evaluer effekten av initiativene dine for å optimalisere strategien for livssykluskommunikasjon: Mål suksessen til initiativene dine, inkludert både kampanjedrevne tiltak og systemendringer, og finjuster deretter tilnærmingen din. Forbedre kontinuerlig dine livssyklusmarkedsføringsaktiviteter ved regelmessig å gjennomgå porteføljen din for å vurdere endringer i nøkkelresultatindikatorer, avgjøre om kampanjene gir de ønskede resultatene, og identifisere muligheter for kampanjeoptimalisering.

• Kostnad per klikk (CPC): Måler beløpet som betales for hvert klikk på en annonse. Dette viser den umiddelbare kostnaden ved å generere trafikk til nettstedet ditt eller landingssiden.
• Kostnad per lead (CPL): Reflekterer kostnadene forbundet med å anskaffe en lead, som er en potensiell kunde som har vist interesse for produktet eller tjenesten din ved å oppgi kontaktinformasjonen sin.
• Kostnad per anskaffelse (CPA): Den totale kostnaden som påløper for å konvertere et lead til en betalende kunde, inkludert alle utgifter fra det første klikket til det endelige kjøpet.
• Konverteringsrate: Angir hvor mange potensielle kunder som blir kunder etter å ha engasjert seg i dine leadgenereringsaktiviteter.

Data og KPIer er avgjørende for å forbedre kundereisen, og ved å sette opp pålitelige verktøy kan du overvåke KPIer effektivt.

Ulike stadier i kundens livssyklus krever forskjellige KPI-er for å måle suksess. Disse KPI-ene kan følges månedlig, årlig eller til og med sammenlignes år for år for å vurdere hvordan strategiene dine fungerer.

Her er de viktige KPI-ene som finansinstitusjoner vurderer i hver fase av livssyklusen:

• For å måle EMOB-ytelsen effektivt, er det avgjørende å forstå kundens spesifikke definisjon av EMOB. EMOB varierer vanligvis mellom 6 til 12 måneder, avhengig av kunden, regionen og landet.
• Aktiveringsrate: Månedlige EMOB-målinger bør analyseres for å fastslå aktiveringsraten, som viser andelen nye kunder som gjennomfører transaksjoner i løpet av sine første måneder.  Ditt hovedmål er å øke denne aktiveringsraten ved å ta i bruk et månedlig forbedringsperspektiv.
• Gjennomsnittlig transaksjonsverdi (ATV): Å forstå ATV er avgjørende for å vurdere kundenes forbruksmønster i løpet av EMOB-perioden. Dette hjelper med å vurdere verdien av transaksjoner som nye kunder gjennomfører.
• Samlede utgifter: Ved å analysere kundeutgifter, fordelt på måned, vil man få innsikt i hvordan man kan øke engasjementet og verdien i løpet av disse viktige første månedene.

• Denne fasen har to hovedaspekter: kampanjer for handelsmenn og porteføljekampanjer. For begge er det viktig å analysere:
• Totalt forbruk, transaksjonsantall, SPAC (forbruk per aktivt kort) og TPAC (transaksjoner per aktivt kort).

I tillegg er det avgjørende å forstå forskjellen mellom aktive og inaktive målgrupper. Vi bør også undersøke hvor brukerne bruker penger, med tanke på både Selger og bransjens perspektiver. Videre vil forståelse av forbruk på tvers av forskjellige kanaler som CNP (Card Not Present) e-handel og gjentakende betalingstransaksjoner; CP (Card Present) POS-transaksjoner og grenseoverskridende transaksjoner; og ATV (Average Transaction Value) gi en omfattende forståelse av brukeratferd og forbruksmønstre.

Når man beholder kunder, er det essensielt å evaluere deres forbruk og transaksjonsatferd.

• Frafallsprosent: Antall kontoer som er frivillig avsluttet, delt på totalt antall åpne kontoer i god stand
• Bevaringsgrad: Antall kontoer som er beholdt delt på antall kontoer som ble bedt om å avslutte
• Frafallsprosent etter attribusjonsårsak: Antall kontoer som er reddet, delt på antall kontoer som er kontaktet for avslutning etter årsak  
• Antall delbetalere: Kunder som ikke betaler hele beløpet i løpet av en syklus. Sporing av antall revolvere hjelper finansinstitusjoner med å estimere inntekter og lønnsomhet. Det er nyttig å se kundenes atferdsmønstre.
• Samlede målinger: Dette inkluderer totalforbruk, transaksjonsantall, SPAC (forbruk per aktivt kort) og TPAC (transaksjoner per aktivt kort)
• Gjennomsnittlig transaksjonsverdi (ATV): Å forstå ATV er avgjørende for å spore kundenes forbruk. En høyere ATV kan tyde på at kundene er mer engasjerte. Gjentatte kunder bidrar også til høyere gjennomsnittlig transaksjonsverdi.
• Antall bransjer med transaksjoner: Dette viser rekkevidden til finansinstitusjonene. Det viser mangfoldet i kundebasen.

Ved å følge med på ytelsen til disse måleparameterne kan finansinstitusjonene se hvor godt de engasjerer seg med kundene sine. De kan lete etter strategier for å forbedre forholdet sitt til dem ytterligere.

Ved å spore disse KPI-ene kan finansinstitusjoner finjustere markedsføringsinnsatsen på hvert trinn i kundens livssyklus, og sikre at de tiltrekker seg og beholder de mest lønnsomme kundene.

Livssyklusmarkedsføring er avgjørende for bedrifter som ønsker å engasjere kunder gjennom hele kundereisen. Skreddersydde strategier på hvert livssyklusstadium fremmer dype forbindelser, og øker den totale kundetilfredsheten og lojaliteten. Vellykket implementering krever en helhetlig tilnærming som integrerer mennesker, verktøy, data og strømlinjeformede prosesser for sømløs gjennomføring. For å lære mer om hvordan Mastercard kan bidra til å øke kundeanskaffelse og engasjement med et omfattende sett av velprøvde markedsføringsløsninger, be om en demo.