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IA

15 septembre 2026

 

La révolution du commerce agentique est en marche. Quelle est la prochaine étape ?

Les leaders du commerce ont débattu de la manière dont la confiance et le contrôle de l'expérience d'achat des consommateurs sont redéfinis par l'IA agentique.

Sherri Haymond speaks at an executive roundtable.

Sherri Haymond de Mastercard partage ses réflexions sur l’avenir du commerce agentique lors d’une table ronde exécutive organisée par Mastercard et PYMNTS. (Crédit photo : Jane Chu)

John Flowers

Contributor

La moitié des adultes américains — soit environ 132 millions de personnes — ont acheté un article au détail avec l'aide de l'IA, et 22 % commencent désormais leurs recherches de vente au détail en ligne dans un outil d'IA, selon un nouveau rapport de la société de données et de médias PYMNTS.

Tout cela soulève la question : les lutins de l’IA prendront-ils cette année les rênes des achats des fêtes ?

La prochaine saison des achats — et l'avenir à plus long terme du commerce agentique — ont occupé le devant de la scène lors de la table ronde des cadres de l'industrie, réunissant des poids lourds du secteur, organisée la semaine dernière par Mastercard et PYMNTS au New York City Tech Hub de Mastercard. Environ trois douzaines de participants représentant la technologie, les commerçants, les émetteurs et d'autres acteurs majeurs du commerce électronique se sont penchés sur la meilleure façon d'utiliser l'IA agentique et d'instaurer la confiance avec les consommateurs.

« Il y a une grande convergence autour d'une volonté d'expérimenter », a déclaré Sherri Haymond, vice-présidente exécutive et responsable mondiale de la commercialisation numérique chez Mastercard, avant d'ajouter que les solutions ne seront pas universelles.

Voici trois points à retenir. 

 

Ne vous inquiétez pas si vous ne voyez pas la ligne d'arrivée

Nombreux sont ceux qui ont convenu qu’un changement de grande ampleur vers le commerce agentique s’opérerait au fil des ans. C’est en partie parce que, comme l’a déclaré Chiro Aikat, coprésident de Mastercard aux États-Unis, « faire des achats ne se résume pas à un calcul. C’est aussi un ressenti, et c’est émotionnel. »

Peu d'agents d'achat personnels suggérés vont become la force dominante de tous les types de commerce de détail, et personne ne parvient à s'entendre sur le type d'entreprises qui en profitera le plus. La directrice générale de PYMNTS, Karen Webster, qui a animé l'événement, s'est demandée si certains croyaient que ce nouveau type de recherche pourrait finir par orienter les acheteurs vers les mêmes noms familiers du commerce de détail. Certains ont suggéré que cela pourrait être le cas, tandis que d'autres ont estimé que l'expérience pourrait faire découvrir de nouveaux détaillants plus spécialisés aux acheteurs. 

 

Instaurer la confiance chez les consommateurs est essentiel

De nombreux dirigeants ont fait remarquer qu’il est facile de amener les gens à utiliser le commerce agentique pour acheter des articles à faible risque, comme des essuie-tout. Mais comment les convaincre d’acheter des articles de luxe tels que des bijoux ? Une partie du problème réside dans certains articles négatifs récents concernant l’IA autonome.

Comme l’a fait remarquer le cadre technique d’un grand distributeur : « Ils lisent un titre, et je pense qu’ils y réfléchissent à deux fois avant de vouloir qu’un agent ait leur carte de crédit. »

Cependant, les participants ont identifié des moyens d’apaiser les craintes des consommateurs. Plusieurs participants ont suggéré d’instaurer la confiance pendant la phase « post-achat » — à savoir la communication et la gestion des attentes entre les commerçants et les clients après la commande d’un article. Les commerçants ont compris l’importance d’une communication ouverte avec le commerce électronique et devraient continuer d’appliquer ces leçons aux achats par IA. 

 

Le commerce agentique ne se développera qu'à condition de préserver les incitations et de produire de meilleurs résultats pour l'ensemble des acteurs de l'écosystème.

Gaurang Shah

   

La confiance doit également être instaurée avec les commerçants

Les commerçants sont impatients d’expérimenter, a déclaré Gaurang Shah, vice-président exécutif des services d’acceptation globale et aux commerçants de Mastercard, mais ils craignent également de rendre leurs sites Web « trop faciles à découvrir », ce qui entraînerait une perte de contrôle sur l’expérience d’achat.

Cette préoccupation est au premier plan dans l’esprit des commerçants depuis les débuts de l’e-commerce. En substance, ils craignent que l’agent d’IA ne s’empare de la relation client, ne réduisant les détaillants à de simples entrepôts de back-office exécutant des requêtes. La fidélité et les données clients profiteraient alors aux agents d’achat, et non au détaillant.

Ces préoccupations sont compréhensibles, mais cet avenir n’est pas inéluctable, a déclaré Shah lors d’un entretien ultérieur. Mastercard, par exemple, a conçu ses dernières fonctionnalités agentiques pour donner aux commerçants le contrôle de la manière dont les agents interagissent avec leurs marques, leurs produits et leurs clients, de la tarification aux stocks, en passant par l’expérience d’achat. « Le commerce agentique ne prendra de l’ampleur que s’il préserve les incitations et produit de meilleurs résultats pour tous les acteurs de l’écosystème », affirme-t-il. 

 

Les règles sont encore en cours de rédaction

Malgré tous ces débats, les participants se sont accordés sur un point : le commerce agentique en est encore à ses débuts et les faux pas ne prouvent pas son échec. Comme l’a déclaré un responsable technologique du secteur de la vente au détail : « Il est bien trop tôt pour affirmer que “cette méthode ne fonctionne pas”. »

Les nouvelles règles du jeu pour le commerce agentique

Découvrez comment Mastercard définit des normes et conçoit les outils qui permettent de développer le commerce propulsé par l’IA pour offrir des achats et une croissance fluides et personnalisés.

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Deux personnes regardent une tablette dans une cuisine.