Afacerea mergea înfloritor pentru un cunoscut comerciant de produse alimentare gourmet. Internetul atrăgea clienți din întreaga lume — dar alimenta și o problemă tot mai mare.
Compania primea din ce în ce mai multe cereri din partea băncilor clienților, care le cereau rambursarea banilor. Plângerile lor nu aveau nicio legătură cu mâncarea. În schimb, băncile erau supărate din cauza fraudei. Acești apelanți au insistat că numărul cardului lor de credit fusese furat și că un hoț plasase – și primise – comanda.
La început, compania a fost bucuroasă să elibereze plăți în rate. Dar când anumite persoane au făcut aceeași afirmație în mod repetat, vânzătorul și-a dat seama că bunurile presupus furate ajunseseră direct în stomacul titularilor de carduri - ocolind portofelele lor.
Atunci când titularii de carduri contestă tranzacții autentice, aceasta se numește utilizare abuzivă de către prima parte sau fraudă „amicală”, diferențiind-o de frauda terților, în care un infractor fură identitatea titularului de card pentru a face achiziții în propriul câștig. Uneori, utilizarea abuzivă de către prima parte este o greșeală sinceră: titularul cardului a uitat în mod legitim de achiziție sau comerciantul a facturat plata sub un nume necunoscut, ceea ce a dus la confuzie. În alte cazuri, titularul cardului nu știa că copilul său i-a folosit cardul fără permisiunea sa.
Însă, uneori, clientul încearcă în mod intenționat să obțină credit pentru o tranzacție pe care a autorizat-o - poate regretând o cumpărare impulsivă sau pur și simplu încercând să obțină ceva gratuit.
Pagubele se adună. De exemplu, un sondaj din 2020 realizat în rândul comercianților a arătat că 75% din litigiile privind abonamentele și bunurile digitale, cum ar fi cărțile electronice și jocurile online, sunt reprezentate de utilizarea abuzivă de către prima parte. Aceste dispute duc adesea la stornări de plăți, termenul pentru care o taxă este creditată înapoi pe cardul de plată al cuiva. Chiar și atunci când un comerciant evită o rambursare la sfârșitul unei dispute, aceste situații sunt costisitoare și necesită mult timp pentru a fi gestionate.
„Companiile au sarcina de a demonstra că rambursarea nu este o dispută legitimă”, spune Jeff Hallenbeck, șeful departamentului de plăți la Forter, o platformă de detectare a fraudelor care ia decizii instantanee și precise cu privire la legitimitatea rambursărilor pentru clienții săi. „Pentru majoritatea companiilor, combaterea numărului tot mai mare de rambursări frauduloase ale plăților directe este atât manuală, cât și costisitoare, în special pentru companiile cu marje mici.”
„Comisioanele, penalitățile, pierderile de venituri din tranzacție și din marfă, precum și costurile operaționale de revizuire, colectare a dovezilor și răspuns la o rambursare pot totaliza peste dublul sumei reale a tranzacției”, spune Hallenbeck.
„Comercianții au astăzi mijloace de apărare limitate în aceste litigii, ceea ce îi lasă vulnerabili și expuși, subminând în cele din urmă încrederea în tranzacțiile de comerț electronic”, spune Dennis Gamiello, vicepreședinte executiv pentru produse de identitate și inovație la Mastercard.
Ca să complice și mai mult lucrurile, utilizarea abuzivă de către prima parte este foarte dificil de detectat. Comercianții au combătut eficient frauda de identitate cu soluții de autentificare care identifică tranzacțiile potențial problematice.
Însă, în cazul utilizării abuzive de către prima parte, nu se întâmplă nimic neplăcut - clientul își folosește propriul card pe propriul dispozitiv. Abia mai târziu, când contestă acuzația, încep să apară semnale de alarmă. În prezent, singura soluție a unui comerciant este să-i includă pe recidiviști pe lista neagră.
Întreprinderile trebuie să răspundă la aceste dispute, deoarece, în cazul tranzacțiilor la distanță - cum ar fi achizițiile online, comenzile telefonice și facturarea automată - sarcina probei revine comerciantului. „Este o presiune uriașă”, spune Gamiello.
Acum, Mastercard lucrează pentru a combate această problemă prin lansarea programului First Party Trust, un serviciu bazat pe inteligență artificială prin care comercianții pot partaja informații pentru a preveni utilizarea abuzivă de către prima parte. Dezvoltat în colaborare cu grupuri din industria comercianților, programul creează o mai mare transparență a tranzacțiilor, optimizează ratele de aprobare și simplifică procesul de contestare prin activarea celei mai puternice protecții a comercianților cu amănuntul împotriva utilizării abuzive de către prima parte: datele.
Comercianții au o mulțime de informații despre tranzacții care sunt folosite pentru a recunoaște achizițiile autentice - locații geografice, nume de cont, specificații ale dispozitivelor și date biometrice comportamentale și fizice - dar nu au modalități simple de a partaja date între ei și de a se proteja împotriva disputelor frauduloase.
Programul First-Party Trust oferă comercianților un canal securizat pentru transmiterea informațiilor pertinente ca parte a unei tranzacții Mastercard. Combinate cu analizele la nivel de rețea ale Mastercard, aceste date vor dezvălui informații despre istoricul achizițiilor și comportamentul titularului de card, care ar putea indica o utilizare abuzivă de către terți.
Comercianții pot trimite aceste informații în momentul achiziției sau odată ce apare o dispută. În timpul tranzacției, inteligența artificială avansată și modelarea riscurilor oferite de Mastercard vor utiliza datele pentru a îmbunătăți detectarea fraudelor reale din partea terților - și pentru a consolida argumentele împotriva rambursărilor necinstite ulterioare.
Prin confirmarea absenței oricăror semne distinctive obișnuite ale furtului de identitate, programul First-Party Trust poate expune utilizarea abuzivă de către prima parte.
