2025年12月8日
自 World Bank 的 Findex 資料庫於 2011 年推出以來，成年人擁有銀行帳戶的比率已由 51% 增至 79%。不過，一份新報告由Consumers International（消費者協會的全球會員組織）發表，指出這項進展掩蓋了潛在的脆弱性，多達 75% 的消費者在某種程度上被視為財務上脆弱。
消費者國際（Consumers International）總幹事Helena Leurent表示，在一些低收入國家，不到一半的人能在30天內籌到應急資金。她說：「這根本不是一個合理的韌性水平。」「你不能坐等另一場金融危機來解決這個問題，並建立韌性。」
儘管政策是一個強大的工具，但你無法透過法規讓社區變得有韌性。Mastercard Center For Inclusive Growth 總裁兼創辦人 Shamina Singh 表示，數碼金融系統需要以包容性為核心原則進行設計。
該中心一直支持國際消費者組織的「在數碼金融中建立消費者話語權」倡議，該倡議呼籲監管機構、政策制定者、金融服務提供商和消費者組織，共同採納一個建立消費者韌性的框架。這項工作包括設計和實施以結果為導向的監管、整合即時消費者風險監測、加強和現代化執法，以及更新和開發結合了消費者保護和回饋的金融產品和服務。
Leurent 和 Singh 最近與 Mastercard 新聞室談及透明度在鞏固消費者信任方面的作用、加強合作以建立韌性的需要，以及如何在科技和金融服務以前所未有的速度變化下，確保弱勢社群不會被拋在後面。
以下訪談經過編輯和濃縮。
Leurent：2011年，世界正走出金融危機，當時有一個重要時刻，OECD 指出消費者保護一直被忽視，我們需要一套共同的、跨行業的金融消費者保護原則。他們的實施值得慶祝：它們已Become消費者保護需求和重要性的參考標準。自此以後，局勢發生了翻天覆地的變化。現在的創新實在太多了——看看金融科技公司的數量——更多的供應商、流動支付的增長，各種各樣的轉變。人們越來越認識到消費者需要被納入考量，但這樣做也 Become 更大的風險。這意味著消費者成果未能與對普及性和包容性的思考同步發展。
大家都認同增長與消費者保障是相輔相成的。消費者保障建立信任，建立韌性。這代表你可以邁向未來。這代表你可以充滿信心地擁抱創新。
Singh：如果我們尋求的結果是韌性——能夠抵禦衝擊，能夠從財務困境中恢復過來，以便消費者能夠繼續其財務健康之旅——那麼一個重要組成部分就是保障。而保障在某些方面可以透過立法，也可以透過政策實施。但書面政策並不等於執行。為了建立韌性和保障，監管機構、消費者、產品供應商和倡議組織都發揮著作用。這需要各個中心之間持續的溝通和協作。
Leurent：隨著時間推移，透明度的意義與價值已有所轉變。在過去，提供更多資訊可能已足夠，但他們卻難以理解其含義。現在我們明白，披露並非唯一的解決方案。在消費者旅程中，必須有精心設計的產品和流程，並在其中考慮到相關、及時、具包容性的資訊。這不只是關於告訴我價格或條款，而是要回答諸如：這產品適合我嗎？這些問題。這些分銷手法公平嗎？我有沒有獲得有意義的解釋？這是對真正透明度更廣泛的定義。
價格透明度是一個已知問題。詢問全球的消費者倡導者，近 60% 的受訪者表示，費用和收費缺乏透明度是導致數碼金融缺乏信任的重要因素。但數碼金融的透明度不只體現在需求端。供應方面存在可以改進的問題：我們的研究還顯示，在低收入和中等收入國家中，有 88% 的金融服務監管機構收集投訴數據，但只有 44% 的機構將這些數據公開。這樣做有助於消費者倡導者和金融服務提供者改進。如果生態系統的所有環節都能看到日益複雜的市場幕後發生了什麼，他們就可以共同努力改進。
Singh：透明度是整個用戶體驗的關鍵部分。如果用戶體驗和早期與金融系統的互動是重複的、可預測的積極體驗，便會建立信任。我們可以從 Mastercard 經驗中借鑒的一個教訓是預設保護、預設安全和預設解決方案。你知道當你使用數碼支付方式時，無論是透過手機、錢包或卡，保護措施都已內置於該體驗中。因此，如果發生什麼事，如果購買不成功，你便有辦法取回你的錢。如果你不這樣做，那麼這就失去了確保數碼經濟惠及全球各地每個人的意義。
Leurent：在我們的報告中，我們強調了英國近期相對較新的消費者責任條例，這是一個從「不傷害原則」轉向「預設行善」方針的舉措。在馬來西亞，《金融消費者公平待遇政策》整合了與脆弱性相關的原則，其中規定金融服務供應商應制定政策、程序和控制措施，以確保在消費者整個旅程中公平對待弱勢消費者。亦有一些例子，監管機構在特定情況下進行了干預，例如設定短期信貸成本上限，或在 COVID-19 疫情後利率上升的情況下介入降低按揭違約風險。這些例子中，生態系統的不同部分已協調專注於消費者和系統性成果，並能夠快速設計和實施有效的解決方案。
Singh: 我會向你舉出兩個我們與女性創業家合作的例子，這些例子讓我非常引以為傲。透過Mastercard Strive，我們有一個名為Strive Women的計劃，旨在巴基斯坦和秘魯等地將文化規範轉化為機遇。在巴基斯坦，我們與一家領先的微型金融銀行合作，取消了男性擔保人要求，並允許女性擔任貸款擔保人。現在，這些女性不再需要男性共同簽署人，她們可以使用許多南亞女性在結婚準備時獲得的黃金首飾作為貸款抵押品。這些黃金抵押貸款佔借款人總數的40%，還款率高達令人難以置信的100%。
根據RISE和包容性增長中心（Center for Inclusive Growth）的一份報告，像Basma（上圖）這樣的女性製衣廠工人已從數碼工資轉型中受益，包括在財務決策方面感覺更有自主權。（照片來源：RISE）
另外，我們也一直致力於幫助紡織業實現工資數碼化，這有助於建立信任，並提高工人的安全性和自主權。我們與埃及的RISE合作，當地24,000名製衣工人中有93%現在收到數碼支付而非現金，這有助於減少工資剝削和盜竊，同時改善財務狀況和健康。在這兩個例子中，共通點是包容性。當我們考慮讓所有人，特別是服務不足或代表性不足的社區參與進來時，我們正在建立具韌性且可持續發展的系統。
Leurent：我們如此關注消費者韌性的原因在於，我們不知道下一個重大衝擊會是什麼。我可以為您提供代理式人工智能、代理式人工智能之後的任何東西、穩定幣、數字身份、能源成本以及我們如何將數字化與能源供應和能源服務連結起來——這些都是即將到來的重要轉變，但我們卻不得而知。如果我們回想過去五年，我們真的會知道有什麼正朝我們而來，甚至更快嗎？
如果你建立起消費者韌性——這本身就是一個巨大的挑戰——如果你做對了，那麼無論遇到什麼，你都有一個應對的框架。下一個挑戰是：韌性。
Singh：網路安全與詐騙防範是關鍵所在，特別是對於小型企業而言，他們很難抵禦網路安全攻擊。在本中心，我們正與許多合作夥伴合作，開發網路工具包，並與我們的網路產品捆綁銷售。
我還會說是人工智能（AI）。該中心可以在此領域進行干預，縮小數據富裕者與數據貧乏者之間的差距。這就是為什麼我們與 data.org 和 Datakind 等符合目的且應運而生的組織，以及國際消費者保護組織合作，以確保懂數據和 AI 的人與不懂數據和 AI 的人之間的差距並非不可逾越。因此，我們的重點領域一直是建立社會部門組織的能力，以實現數據和人工智能的潛力。如果我只有一個行動呼籲，那就是請加入我們，一起完成這項重要的工作。每個人都扮演著重要的角色，我們歡迎你的參與。
